L’histoire de succès du déploiement du centre de contact omnicanal pour une entreprise leader du paiement numérique au Nigeria met en évidence la manière dont l’adoption d’une technologie avancée peut révolutionner le support client et améliorer l’expérience utilisateur globale.
Défis
Avant le déploiement, l’entreprise de paiement numérique s’appuyait sur des messages WhatsApp autonomes et des messages intégrés à l’application comme principaux canaux de support client. Cependant, cette approche présentait des limites en termes de gestion efficace des interactions client et de fourniture d’une expérience fluide sur différents canaux.
L’entreprise a reconnu la nécessité de consolider et de rationaliser ses opérations de support client pour répondre à sa base d’utilisateurs croissante, qui dépassait les 20 millions d’utilisateurs, et des dizaines de milliers de commerçants au sein de son écosystème de paiement.
Pour relever ces défis, l’entreprise a décidé de déployer une solution de centre de contact omnicanal, qui servirait de plateforme centralisée pour unifier tous les points de contact et canaux clients, y compris les messages WhatsApp et les messages intégrés à l’application.
Le déploiement a apporté des améliorations significatives au processus de support client. L’une des caractéristiques clés a été l’intégration d’un chatbot automatisé, qui a fourni des réponses rapides aux questions fréquemment posées et aux requêtes répétitives. Cette automatisation a réduit la charge de travail des agents humains et leur a permis de se concentrer sur des interactions client plus complexes et personnalisées.
De plus, la solution omnicanal a permis la consolidation de plusieurs numéros WhatsApp au sein d’une seule interface utilisateur (UI) pour les agents. Auparavant, différents numéros WhatsApp étaient utilisés pour servir différents types de clients, tels que les consommateurs et les commerçants. Cette séparation rendait difficile la gestion et le suivi efficaces des interactions client. Avec la nouvelle solution, les agents n’avaient plus besoin de basculer entre différents comptes WhatsApp, ce qui a amélioré leur efficacité et leur productivité.
Un aspect crucial du déploiement a été la personnalisation de la solution pour prendre en charge le pidgin anglais, une langue locale largement parlée au Nigeria. Cette personnalisation a garanti que les clients pouvaient communiquer avec l’équipe de support dans une langue avec laquelle ils étaient à l’aise, créant une expérience plus inclusive et conviviale.
Déploiement de SeaX
Après le déploiement, l’entreprise de paiement numérique a connu une transformation remarquable de ses opérations de support client. La solution omnicanal a fourni une vue unifiée des clients, quel que soit le canal qu’ils utilisaient pour demander de l’aide. Cela a permis aux agents d’avoir une compréhension complète de l’historique et des interactions de chaque client, ce qui a conduit à un support plus personnalisé et efficace.
Chatbot automatisé
Le chatbot automatisé a considérablement réduit les temps de réponse et amélioré l’expérience client globale. Les clients ont reçu des solutions rapides à leurs requêtes, ce qui a réduit la frustration et augmenté la satisfaction.
Consolidation des numéros WhatsApp
En consolidant plusieurs numéros WhatsApp dans une seule interface utilisateur, l’entreprise a atteint une plus grande efficacité dans la gestion des interactions client. Les agents ont pu gérer de manière transparente les requêtes des consommateurs et des commerçants, ce qui a amélioré les temps de réponse et minimisé le risque de messages ou de requêtes manqués.
Support linguistique localisé : Pidgin English
Le déploiement de la solution de centre de contact omnicanal a également démontré l’engagement de l’entreprise de paiement numérique envers le support localisé. La personnalisation de la solution pour s’adapter au pidgin anglais a garanti que les clients se sentaient plus à l’aise et compris tout au long de leurs interactions, favorisant des relations et une fidélité plus solides.
En conclusion, le déploiement réussi du centre de contact omnicanal pour la principale entreprise de paiement numérique au Nigeria a révolutionné ses opérations de support client. La consolidation des points de contact client, l’intégration de chatbots automatisés et la personnalisation pour le support linguistique local ont amélioré l’expérience utilisateur globale. Grâce à ces avancées, l’entreprise a pu fournir un support efficace, personnalisé et rapide à ses 20 millions d’utilisateurs et à des dizaines de milliers de commerçants, consolidant sa position de leader de confiance dans l’industrie du paiement numérique au Nigeria.
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