داستان موفقیت استقرار مرکز تماس همه‌کاناله برای یک شرکت پیشرو پرداخت دیجیتال در نیجریه نشان می‌دهد که چگونه پذیرش فناوری پیشرفته می‌تواند پشتیبانی مشتری را متحول کرده و تجربه کلی کاربر را بهبود بخشد.
چالش‌ها
قبل از استقرار، شرکت پرداخت دیجیتال برای پشتیبانی مشتری به واتس‌اپ مستقل و پیام‌های درون‌برنامه‌ای به عنوان کانال‌های اصلی متکی بود. با این حال، این رویکرد از نظر مدیریت مؤثر تعاملات مشتری و ارائه تجربه‌ای یکپارچه در کانال‌های مختلف، محدودیت‌هایی داشت.
این شرکت نیاز به یکپارچه‌سازی و ساده‌سازی عملیات پشتیبانی مشتری خود را برای پاسخگویی به پایگاه کاربران رو به رشد خود، که بیش از 20 میلیون کاربر و ده‌ها هزار تاجر در اکوسیستم پرداخت آنها را شامل می‌شد، تشخیص داد.
برای مقابله با این چالش‌ها، شرکت تصمیم گرفت یک راه‌حل مرکز تماس همه‌کاناله را پیاده‌سازی کند که به عنوان یک پلتفرم متمرکز برای یکپارچه‌سازی تمام نقاط تماس و کانال‌های مشتری، از جمله واتس‌اپ و پیام‌های درون‌برنامه‌ای، عمل کند.
استقرار این سیستم بهبودهای قابل توجهی در فرآیند پشتیبانی مشتری به ارمغان آورد. یکی از ویژگی‌های کلیدی، ادغام یک چت‌بات خودکار بود که به سؤالات متداول و پرس‌وجوهای تکراری پاسخ‌های سریع می‌داد. این اتوماسیون بار کاری عوامل انسانی را کاهش داد و به آنها اجازه داد تا بر تعاملات پیچیده‌تر و شخصی‌سازی شده‌تر با مشتری تمرکز کنند.
علاوه بر این، راه‌حل همه‌کاناله امکان یکپارچه‌سازی چندین شماره واتس‌اپ را در یک رابط کاربری واحد (UI) برای عوامل فراهم کرد. پیش از این، از شماره‌های واتس‌اپ مختلف برای خدمت‌رسانی به انواع مختلف مشتریان، مانند مصرف‌کنندگان و بازرگانان، استفاده می‌شد. این جداسازی مدیریت و نظارت مؤثر بر تعاملات مشتری را دشوار می‌کرد. با راه‌حل جدید، عوامل دیگر نیازی به جابجایی بین حساب‌های واتس‌اپ مختلف نداشتند که کارایی و بهره‌وری آنها را افزایش داد.
یکی از جنبه‌های حیاتی این استقرار، سفارشی‌سازی راه‌حل برای پشتیبانی از زبان انگلیسی پیجین (Pidgin English) بود که یک زبان محلی پرکاربرد در نیجریه است. این سفارشی‌سازی تضمین کرد که مشتریان می‌توانند با تیم پشتیبانی به زبانی که با آن راحت هستند ارتباط برقرار کنند و تجربه‌ای فراگیرتر و کاربرپسندتر ایجاد شود.
استقرار SeaX
پس از استقرار، شرکت پرداخت دیجیتال شاهد تحولی چشمگیر در عملیات پشتیبانی مشتری خود بود. راه حل همه کاناله، دیدگاهی یکپارچه از مشتریان را فراهم کرد، صرف نظر از کانالی که برای درخواست کمک استفاده می کردند. این امر به نمایندگان امکان داد تا درک جامعی از تاریخچه و تعاملات هر مشتری داشته باشند، که منجر به پشتیبانی شخصی تر و موثرتر شد.
چت‌بات خودکار
چت‌بات خودکار به طور قابل توجهی زمان پاسخگویی را کاهش داد و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید. مشتریان به سرعت به پرسش‌های خود پاسخ دریافت کردند که باعث کاهش نارضایتی و افزایش رضایت شد.
یکپارچه‌سازی شماره‌های واتس‌اپ
با یکپارچه‌سازی چندین شماره واتس‌اپ در یک رابط کاربری واحد، شرکت به کارایی بیشتری در مدیریت تعاملات مشتری دست یافت. عوامل می‌توانستند به راحتی به پرسش‌های مصرف‌کنندگان و بازرگانان رسیدگی کنند، که زمان پاسخگویی را بهبود بخشید و خطر از دست رفتن پیام‌ها یا پرسش‌ها را به حداقل رساند.
پشتیبانی زبان محلی: انگلیسی پیجین
استقرار راه حل مرکز تماس همه‌کاناله همچنین تعهد شرکت پرداخت دیجیتال به پشتیبانی محلی را نشان داد. سفارشی‌سازی راه حل برای سازگاری با زبان انگلیسی پیجین تضمین کرد که مشتریان در طول تعاملات خود احساس راحتی و درک بیشتری داشته باشند، که روابط و وفاداری قوی‌تری را تقویت کرد.
در نتیجه، استقرار موفقیت‌آمیز مرکز تماس همه‌کاناله برای شرکت پیشرو پرداخت دیجیتال در نیجریه، عملیات پشتیبانی مشتری آنها را متحول کرد. یکپارچه‌سازی نقاط تماس مشتری، ادغام چت‌بات‌های خودکار و سفارشی‌سازی برای پشتیبانی زبان محلی، تجربه کلی کاربر را بهبود بخشید. با این پیشرفت‌ها، شرکت توانست پشتیبانی کارآمد، شخصی‌سازی شده و سریع را به 20 میلیون کاربر و ده‌ها هزار تاجر خود ارائه دهد و موقعیت خود را به عنوان یک رهبر قابل اعتماد در صنعت پرداخت دیجیتال در نیجریه تثبیت کند.
در تماس باشید
اگر علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد SeaX هستید، فرم “رزرو دمو” ما را پر کنید تا از نزدیک با پلتفرم SeaX آشنا شوید. ما همیشه خوشحالیم که با شما صحبت کنیم!
