A história de sucesso da implementação do contact center omnicanal para uma empresa líder de pagamentos digitais na Nigéria destaca como a adoção de tecnologia avançada pode revolucionar o suporte ao cliente e aprimorar a experiência geral do usuário.
Desafios
Antes da implementação, a empresa de pagamentos digitais dependia de mensagens WhatsApp autônomas e mensagens no aplicativo como os principais canais para suporte ao cliente. No entanto, essa abordagem tinha limitações em termos de gerenciar as interações com os clientes de forma eficaz e fornecer uma experiência perfeita em diferentes canais.
A empresa reconheceu a necessidade de consolidar e otimizar suas operações de suporte ao cliente para atender à sua crescente base de usuários, que excedia 20 milhões de usuários, e dezenas de milhares de comerciantes dentro de seu ecossistema de pagamentos.
Para enfrentar esses desafios, a empresa decidiu implementar uma solução de contact center omnicanal, que serviria como uma plataforma centralizada para unificar todos os pontos de contato e canais com o cliente, incluindo mensagens WhatsApp e no aplicativo.
A implementação trouxe melhorias significativas para o processo de suporte ao cliente. Uma das principais características foi a integração de um chatbot automatizado, que forneceu respostas rápidas a perguntas frequentes e consultas repetitivas. Essa automação reduziu a carga sobre os agentes humanos e permitiu que eles se concentrassem em interações com os clientes mais complexas e personalizadas.
Além disso, a solução omnicanal permitiu a consolidação de vários números de WhatsApp em uma única interface de usuário (UI) para os agentes. Anteriormente, diferentes números de WhatsApp eram usados para atender a diferentes tipos de clientes, como consumidores e comerciantes. Essa separação dificultava o gerenciamento e o monitoramento eficazes das interações com os clientes. Com a nova solução, os agentes não precisavam mais alternar entre diferentes contas do WhatsApp, o que melhorou sua eficiência e produtividade.
Um aspecto crucial da implementação foi a personalização da solução para suportar o Pidgin English, uma língua local amplamente falada na Nigéria. Essa personalização garantiu que os clientes pudessem se comunicar com a equipe de suporte em uma língua com a qual se sentissem confortáveis, criando uma experiência mais inclusiva e amigável.
Implementação do SeaX
Após a implementação, a empresa de pagamentos digitais testemunhou uma notável transformação em suas operações de suporte ao cliente. A solução omnicanal forneceu uma visão unificada dos clientes, independentemente do canal que eles usaram para buscar assistência. Isso permitiu que os agentes tivessem uma compreensão abrangente do histórico e das interações de cada cliente, levando a um suporte mais personalizado e eficaz.
Chatbot Automatizado
O chatbot automatizado reduziu significativamente os tempos de resposta e melhorou a experiência geral do cliente. Os clientes receberam soluções rápidas para suas consultas, reduzindo a frustração e aumentando a satisfação.
Consolidação de Números do WhatsApp
Ao consolidar vários números do WhatsApp em uma única interface de usuário, a empresa alcançou maior eficiência no gerenciamento das interações com os clientes. Os agentes puderam lidar sem problemas com as consultas de consumidores e comerciantes, o que melhorou os tempos de resposta e minimizou o risco de mensagens ou consultas perdidas.
Suporte de Idioma Localizado: Pidgin English
A implementação da solução de contact center omnicanal também demonstrou o compromisso da empresa de pagamentos digitais com o suporte localizado. A personalização da solução para acomodar o Pidgin English garantiu que os clientes se sentissem mais confortáveis e compreendidos durante suas interações, promovendo relacionamentos e lealdade mais fortes.
Em conclusão, a bem-sucedida implementação do contact center omnicanal para a empresa líder de pagamentos digitais na Nigéria revolucionou suas operações de suporte ao cliente. A consolidação dos pontos de contato com o cliente, a integração de chatbots automatizados e a personalização para o suporte de idiomas locais aprimoraram a experiência geral do usuário. Com esses avanços, a empresa conseguiu fornecer suporte eficiente, personalizado e rápido para seus 20 milhões de usuários e dezenas de milhares de comerciantes, solidificando sua posição como um líder confiável na indústria de pagamentos digitais na Nigéria.
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