나이지리아의 선도적인 디지털 결제 회사를 위한 옴니채널 컨택 센터 구축 성공 사례는 고급 기술 채택이 고객 지원을 혁신하고 전반적인 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 보여줍니다.
과제
구축 전, 디지털 결제 회사는 고객 지원을 위한 주요 채널로 독립형 WhatsApp 및 인앱 메시지에 의존했습니다. 그러나 이 접근 방식은 고객 상호 작용을 효과적으로 관리하고 다양한 채널에서 원활한 경험을 제공하는 데 한계가 있었습니다.
회사는 2천만 명이 넘는 사용자 기반과 결제 생태계 내 수만 명의 판매자를 수용하기 위해 고객 지원 운영을 통합하고 간소화할 필요성을 인식했습니다.
이러한 과제를 해결하기 위해 회사는 WhatsApp 및 인앱 메시지를 포함한 모든 고객 접점 및 채널을 통합하기 위한 중앙 집중식 플랫폼 역할을 할 옴니채널 컨택 센터 솔루션을 구축하기로 결정했습니다.
구축은 고객 지원 프로세스에 상당한 개선을 가져왔습니다. 주요 기능 중 하나는 자동화된 챗봇의 통합으로, 자주 묻는 질문과 반복적인 질문에 신속하게 응답했습니다. 이러한 자동화는 인간 상담원의 부담을 줄이고 더 복잡하고 개인화된 고객 상호 작용에 집중할 수 있도록 했습니다.
또한, 옴니채널 솔루션은 상담원을 위한 단일 사용자 인터페이스(UI) 내에서 여러 WhatsApp 번호를 통합할 수 있도록 했습니다. 이전에는 소비자 및 판매자와 같은 다양한 유형의 고객에게 서비스를 제공하기 위해 다른 WhatsApp 번호가 사용되었습니다. 이러한 분리는 고객 상호 작용을 효과적으로 관리하고 모니터링하는 것을 어렵게 만들었습니다. 새로운 솔루션을 통해 상담원은 더 이상 다른 WhatsApp 계정 간에 전환할 필요가 없어 효율성과 생산성이 향상되었습니다.
구축의 중요한 측면은 나이지리아에서 널리 사용되는 현지 언어인 피진 영어를 지원하도록 솔루션을 맞춤화하는 것이었습니다. 이러한 맞춤화를 통해 고객은 편안하게 느끼는 언어로 지원팀과 소통할 수 있었고, 이는 더욱 포괄적이고 사용자 친화적인 경험을 만들었습니다.
SeaX 구축
구축 후, 디지털 결제 회사는 고객 지원 운영에서 놀라운 변화를 목격했습니다. 옴니채널 솔루션은 고객이 도움을 요청하는 데 사용한 채널에 관계없이 고객에 대한 통합된 시야를 제공했습니다. 이를 통해 상담원은 각 고객의 기록과 상호 작용을 포괄적으로 이해할 수 있었고, 이는 더욱 개인화되고 효과적인 지원으로 이어졌습니다.
자동화된 챗봇
자동화된 챗봇은 응답 시간을 크게 단축하고 전반적인 고객 경험을 향상시켰습니다. 고객은 문의에 대한 빠른 해결책을 받아 좌절감을 줄이고 만족도를 높였습니다.
WhatsApp 번호 통합
여러 WhatsApp 번호를 단일 UI로 통합함으로써 회사는 고객 상호 작용을 관리하는 데 더 큰 효율성을 달성했습니다. 상담원은 소비자와 판매자 모두의 문의를 원활하게 처리할 수 있었고, 응답 시간을 개선하고 놓친 메시지나 문의의 위험을 최소화했습니다.
현지어 지원: 피진 영어
옴니채널 컨택 센터 솔루션의 구축은 또한 현지화된 지원에 대한 디지털 결제 회사의 약속을 보여주었습니다. 피진 영어를 수용하도록 솔루션을 맞춤화함으로써 고객은 상호 작용 전반에 걸쳐 더 편안하고 이해받는다고 느꼈고, 이는 더 강력한 관계와 충성도를 조성했습니다.
결론적으로, 나이지리아의 선도적인 디지털 결제 회사를 위한 성공적인 옴니채널 컨택 센터 구축은 고객 지원 운영을 혁신했습니다. 고객 접점의 통합, 자동화된 챗봇의 통합, 그리고 현지어 지원을 위한 맞춤화는 전반적인 사용자 경험을 향상시켰습니다. 이러한 발전으로 회사는 2천만 명의 사용자와 수만 명의 판매자에게 효율적이고 개인화된 신속한 지원을 제공할 수 있었고, 나이지리아 디지털 결제 산업에서 신뢰할 수 있는 리더로서의 입지를 굳혔습니다.
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