Câu chuyện thành công về việc triển khai trung tâm liên lạc đa kênh cho một công ty thanh toán kỹ thuật số hàng đầu ở Nigeria cho thấy việc áp dụng công nghệ tiên tiến có thể cách mạng hóa hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể như thế nào.
Thách thức
Trước khi triển khai, công ty thanh toán kỹ thuật số dựa vào WhatsApp độc lập và tin nhắn trong ứng dụng làm kênh chính để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có những hạn chế trong việc quản lý tương tác khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp trải nghiệm liền mạch trên các kênh khác nhau.
Công ty nhận thấy cần phải hợp nhất và hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng để phục vụ lượng người dùng ngày càng tăng, vượt quá 20 triệu người dùng và hàng chục nghìn người bán trong hệ sinh thái thanh toán của họ.
Để giải quyết những thách thức này, công ty đã quyết định triển khai giải pháp trung tâm liên lạc đa kênh, đóng vai trò là nền tảng tập trung để hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc và kênh khách hàng, bao gồm WhatsApp và tin nhắn trong ứng dụng.
Việc triển khai đã mang lại những cải tiến đáng kể cho quy trình hỗ trợ khách hàng. Một trong những tính năng chính là tích hợp chatbot tự động, cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp và các truy vấn lặp lại. Tự động hóa này đã giảm gánh nặng cho các nhân viên con người và cho phép họ tập trung vào các tương tác khách hàng phức tạp và cá nhân hóa hơn.
Ngoài ra, giải pháp đa kênh cho phép hợp nhất nhiều số WhatsApp trong một giao diện người dùng (UI) duy nhất cho các đại lý. Trước đây, các số WhatsApp khác nhau được sử dụng để phục vụ các loại khách hàng khác nhau, chẳng hạn như người tiêu dùng và người bán. Sự phân tách này gây khó khăn cho việc quản lý và giám sát tương tác khách hàng một cách hiệu quả. Với giải pháp mới, các đại lý không còn cần phải chuyển đổi giữa các tài khoản WhatsApp khác nhau, nâng cao hiệu quả và năng suất của họ.
Một khía cạnh quan trọng của việc triển khai là tùy chỉnh giải pháp để hỗ trợ tiếng Pidgin Anh, một ngôn ngữ địa phương được sử dụng rộng rãi ở Nigeria. Việc tùy chỉnh này đảm bảo rằng khách hàng có thể giao tiếp với nhóm hỗ trợ bằng ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái, tạo ra trải nghiệm toàn diện và thân thiện với người dùng hơn.
Triển khai SeaX
Sau khi triển khai, công ty thanh toán kỹ thuật số đã chứng kiến một sự thay đổi đáng kể trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ. Giải pháp đa kênh đã cung cấp một cái nhìn thống nhất về khách hàng, bất kể kênh họ sử dụng để tìm kiếm sự hỗ trợ. Điều này cho phép các đại lý có được sự hiểu biết toàn diện về lịch sử và tương tác của từng khách hàng, dẫn đến sự hỗ trợ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Chatbot tự động
Chatbot tự động đã giảm đáng kể thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể. Khách hàng nhận được giải pháp nhanh chóng cho các truy vấn của họ, giảm sự thất vọng và tăng sự hài lòng.
Hợp nhất các số WhatsApp
Bằng cách hợp nhất nhiều số WhatsApp vào một giao diện người dùng duy nhất, công ty đã đạt được hiệu quả cao hơn trong việc quản lý tương tác khách hàng. Các đại lý có thể xử lý liền mạch các truy vấn từ cả người tiêu dùng và người bán, cải thiện thời gian phản hồi và giảm thiểu rủi ro bỏ lỡ tin nhắn hoặc truy vấn.
Hỗ trợ ngôn ngữ địa phương: Tiếng Pidgin Anh
Việc triển khai giải pháp trung tâm liên lạc đa kênh cũng thể hiện cam kết của công ty thanh toán kỹ thuật số đối với hỗ trợ địa phương. Việc tùy chỉnh giải pháp để phù hợp với tiếng Pidgin Anh đã đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy thoải mái và được thấu hiểu hơn trong suốt quá trình tương tác, thúc đẩy các mối quan hệ và lòng trung thành bền chặt hơn.
Kết luận, việc triển khai thành công trung tâm liên lạc đa kênh cho công ty thanh toán kỹ thuật số hàng đầu ở Nigeria đã cách mạng hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ. Việc hợp nhất các điểm tiếp xúc khách hàng, tích hợp chatbot tự động và tùy chỉnh để hỗ trợ ngôn ngữ địa phương đã nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể. Với những tiến bộ này, công ty đã có thể cung cấp hỗ trợ hiệu quả, cá nhân hóa và nhanh chóng cho 20 triệu người dùng và hàng chục nghìn người bán của họ, củng cố vị trí của họ như một nhà lãnh đạo đáng tin cậy trong ngành thanh toán kỹ thuật số ở Nigeria.
Liên hệ
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về SeaX, hãy điền vào biểu mẫu “Đặt lịch demo” của chúng tôi để có cái nhìn đầu tiên về nền tảng SeaX. Chúng tôi luôn sẵn lòng trò chuyện!
