नाइजीरिया में एक अग्रणी डिजिटल भुगतान कंपनी के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र परिनियोजन की सफलता की कहानी बताती है कि कैसे उन्नत तकनीक को अपनाने से ग्राहक सहायता में क्रांति आ सकती है और समग्र उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाया जा सकता है।
चुनौतियाँ
परिनियोजन से पहले, डिजिटल भुगतान कंपनी ग्राहक सहायता के लिए प्राथमिक चैनलों के रूप में स्टैंडअलोन व्हाट्सएप और इन-ऐप संदेशों पर निर्भर थी। हालांकि, इस दृष्टिकोण में ग्राहक इंटरैक्शन को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और विभिन्न चैनलों पर एक सहज अनुभव प्रदान करने के मामले में सीमाएं थीं।
कंपनी ने अपने बढ़ते उपयोगकर्ता आधार को पूरा करने के लिए अपनी ग्राहक सहायता संचालन को समेकित और सुव्यवस्थित करने की आवश्यकता को पहचाना, जो 20 मिलियन से अधिक उपयोगकर्ताओं और उनके भुगतान पारिस्थितिकी तंत्र के भीतर हजारों व्यापारियों से अधिक था।
इन चुनौतियों का समाधान करने के लिए, कंपनी ने एक ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र समाधान तैनात करने का फैसला किया, जो व्हाट्सएप और इन-ऐप संदेशों सहित सभी ग्राहक टचपॉइंट और चैनलों को एकीकृत करने के लिए एक केंद्रीकृत मंच के रूप में काम करेगा।
परिनियोजन से ग्राहक सहायता प्रक्रिया में महत्वपूर्ण सुधार हुए। प्रमुख विशेषताओं में से एक स्वचालित चैटबॉट का एकीकरण था, जिसने अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और दोहराए जाने वाले प्रश्नों के लिए त्वरित प्रतिक्रियाएं प्रदान कीं। इस स्वचालन ने मानव एजेंटों पर बोझ कम किया और उन्हें अधिक जटिल और व्यक्तिगत ग्राहक इंटरैक्शन पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति दी।
इसके अलावा, ओमनी-चैनल समाधान ने एजेंटों के लिए एक एकल उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस (UI) के भीतर कई व्हाट्सएप नंबरों के समेकन को सक्षम किया। पहले, विभिन्न व्हाट्सएप नंबरों का उपयोग विभिन्न प्रकार के ग्राहकों, जैसे उपभोक्ताओं और व्यापारियों की सेवा के लिए किया जाता था। इस अलगाव ने ग्राहक इंटरैक्शन को प्रभावी ढंग से प्रबंधित और मॉनिटर करना चुनौतीपूर्ण बना दिया। नए समाधान के साथ, एजेंटों को अब विभिन्न व्हाट्सएप खातों के बीच स्विच करने की आवश्यकता नहीं थी, जिससे उनकी दक्षता और उत्पादकता में वृद्धि हुई।
परिनियोजन का एक महत्वपूर्ण पहलू पिजिन अंग्रेजी का समर्थन करने के लिए समाधान का अनुकूलन था, जो नाइजीरिया में व्यापक रूप से बोली जाने वाली स्थानीय भाषा है। इस अनुकूलन ने यह सुनिश्चित किया कि ग्राहक सहायता टीम के साथ एक ऐसी भाषा में संवाद कर सकें जिसमें वे सहज महसूस करते थे, जिससे अधिक समावेशी और उपयोगकर्ता के अनुकूल अनुभव बनता था।
SeaX परिनियोजन
परिनियोजन के बाद, डिजिटल भुगतान कंपनी ने अपने ग्राहक सहायता संचालन में एक उल्लेखनीय परिवर्तन देखा। ओमनी-चैनल समाधान ने ग्राहकों का एक एकीकृत दृश्य प्रदान किया, चाहे उन्होंने सहायता के लिए किस चैनल का उपयोग किया हो। इसने एजेंटों को प्रत्येक ग्राहक के इतिहास और इंटरैक्शन की व्यापक समझ रखने की अनुमति दी, जिससे अधिक व्यक्तिगत और प्रभावी सहायता मिली।
स्वचालित चैटबॉट
स्वचालित चैटबॉट ने प्रतिक्रिया समय को काफी कम कर दिया और समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार किया। ग्राहकों को उनके प्रश्नों का त्वरित समाधान मिला, जिससे निराशा कम हुई और संतुष्टि बढ़ी।
व्हाट्सएप नंबरों का समेकन
कई व्हाट्सएप नंबरों को एक एकल UI में समेकित करके, कंपनी ने ग्राहक इंटरैक्शन को प्रबंधित करने में अधिक दक्षता हासिल की। एजेंट उपभोक्ताओं और व्यापारियों दोनों से प्रश्नों को सहजता से संभाल सकते थे, जिससे प्रतिक्रिया समय में सुधार हुआ और छूटे हुए संदेशों या प्रश्नों का जोखिम कम हुआ।
स्थानीयकृत भाषा समर्थन: पिजिन अंग्रेजी
ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र समाधान के परिनियोजन ने स्थानीयकृत समर्थन के लिए डिजिटल भुगतान कंपनी की प्रतिबद्धता को भी प्रदर्शित किया। पिजिन अंग्रेजी को समायोजित करने के लिए समाधान को अनुकूलित करने से यह सुनिश्चित हुआ कि ग्राहक अपनी बातचीत के दौरान अधिक सहज और समझदार महसूस करें, जिससे मजबूत संबंध और वफादारी को बढ़ावा मिला।
निष्कर्ष में, नाइजीरिया में अग्रणी डिजिटल भुगतान कंपनी के लिए सफल ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र परिनियोजन ने उनके ग्राहक सहायता संचालन में क्रांति ला दी। ग्राहक टचपॉइंट्स का समेकन, स्वचालित चैटबॉट का एकीकरण, और स्थानीय भाषा समर्थन के लिए अनुकूलन ने समग्र उपयोगकर्ता अनुभव को बढ़ाया। इन प्रगतियों के साथ, कंपनी अपने 20 मिलियन उपयोगकर्ताओं और हजारों व्यापारियों को कुशल, व्यक्तिगत और त्वरित सहायता प्रदान करने में सक्षम थी, जिससे नाइजीरिया में डिजिटल भुगतान उद्योग में एक विश्वसनीय नेता के रूप में उनकी स्थिति मजबूत हुई।
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