Kisah sukses penerapan pusat kontak omni-channel untuk perusahaan pembayaran digital terkemuka di Nigeria menyoroti bagaimana adopsi teknologi canggih dapat merevolusi dukungan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Tantangan
Sebelum penerapan, perusahaan pembayaran digital mengandalkan WhatsApp mandiri dan pesan dalam aplikasi sebagai saluran utama untuk dukungan pelanggan. Namun, pendekatan ini memiliki keterbatasan dalam mengelola interaksi pelanggan secara efektif dan memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran.
Perusahaan menyadari kebutuhan untuk mengkonsolidasikan dan merampingkan operasi dukungan pelanggan mereka untuk melayani basis pengguna mereka yang terus bertambah, yang melebihi 20 juta pengguna, dan puluhan ribu pedagang dalam ekosistem pembayaran mereka.
Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan memutuskan untuk menerapkan solusi pusat kontak omni-channel, yang akan berfungsi sebagai platform terpusat untuk menyatukan semua titik kontak dan saluran pelanggan, termasuk WhatsApp dan pesan dalam aplikasi.
Implementasi ini membawa peningkatan signifikan pada proses dukungan pelanggan. Salah satu fitur utama adalah integrasi chatbot otomatis, yang memberikan respons cepat terhadap pertanyaan yang sering diajukan dan pertanyaan berulang. Otomatisasi ini mengurangi beban pada agen manusia dan memungkinkan mereka untuk fokus pada interaksi pelanggan yang lebih kompleks dan personal.
Selain itu, solusi omni-channel memungkinkan konsolidasi beberapa nomor WhatsApp dalam satu antarmuka pengguna (UI) untuk agen. Sebelumnya, nomor WhatsApp yang berbeda digunakan untuk melayani berbagai jenis pelanggan, seperti konsumen dan pedagang. Pemisahan ini membuat sulit untuk mengelola dan memantau interaksi pelanggan secara efektif. Dengan solusi baru, agen tidak lagi perlu beralih di antara akun WhatsApp yang berbeda, meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka.
Aspek krusial dari penerapan ini adalah kustomisasi solusi untuk mendukung Pidgin English, bahasa lokal yang banyak digunakan di Nigeria. Kustomisasi ini memastikan bahwa pelanggan dapat berkomunikasi dengan tim dukungan dalam bahasa yang mereka nyaman, menciptakan pengalaman yang lebih inklusif dan ramah pengguna.
Penerapan SeaX
Setelah penerapan, perusahaan pembayaran digital menyaksikan transformasi luar biasa dalam operasi dukungan pelanggan mereka. Solusi omni-channel memberikan tampilan terpadu pelanggan, terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk mencari bantuan. Ini memungkinkan agen untuk memiliki pemahaman yang komprehensif tentang riwayat dan interaksi setiap pelanggan, yang mengarah pada dukungan yang lebih personal dan efektif.
Chatbot Otomatis
Chatbot otomatis secara signifikan mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan menerima solusi cepat untuk pertanyaan mereka, mengurangi frustrasi dan meningkatkan kepuasan.
Konsolidasi Nomor WhatsApp
Dengan mengkonsolidasikan beberapa nomor WhatsApp ke dalam satu UI, perusahaan mencapai efisiensi yang lebih besar dalam mengelola interaksi pelanggan. Agen dapat dengan mulus menangani pertanyaan dari konsumen dan pedagang, meningkatkan waktu respons dan meminimalkan risiko pesan atau pertanyaan yang terlewatkan.
Dukungan Bahasa Lokal: Pidgin English
Penerapan solusi pusat kontak omni-channel juga menunjukkan komitmen perusahaan pembayaran digital terhadap dukungan lokal. Kustomisasi solusi untuk mengakomodasi Pidgin English memastikan bahwa pelanggan merasa lebih nyaman dan dipahami selama interaksi mereka, mendorong hubungan dan loyalitas yang lebih kuat.
Kesimpulannya, penerapan pusat kontak omni-channel yang sukses untuk perusahaan pembayaran digital terkemuka di Nigeria merevolusi operasi dukungan pelanggan mereka. Konsolidasi titik kontak pelanggan, integrasi chatbot otomatis, dan kustomisasi untuk dukungan bahasa lokal meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Dengan kemajuan ini, perusahaan dapat memberikan dukungan yang efisien, personal, dan cepat kepada 20 juta pengguna dan puluhan ribu pedagang mereka, memperkuat posisi mereka sebagai pemimpin tepercaya dalam industri pembayaran digital di Nigeria.
Hubungi kami
Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang SeaX, isi formulir “Pesan Demo” kami untuk melihat langsung platform SeaX. Kami selalu senang untuk mengobrol!
