Historia sukcesu wdrożenia wielokanałowego centrum kontaktowego dla wiodącej firmy zajmującej się płatnościami cyfrowymi w Nigerii podkreśla, w jaki sposób przyjęcie zaawansowanej technologii może zrewolucjonizować obsługę klienta i poprawić ogólne doświadczenie użytkownika.
Wyzwania
Przed wdrożeniem firma zajmująca się płatnościami cyfrowymi polegała na samodzielnych wiadomościach WhatsApp i wiadomościach w aplikacji jako głównych kanałach obsługi klienta. Jednak to podejście miało ograniczenia w zakresie efektywnego zarządzania interakcjami z klientami i zapewniania płynnego doświadczenia na różnych kanałach.
Firma dostrzegła potrzebę konsolidacji i usprawnienia swoich operacji obsługi klienta, aby sprostać rosnącej bazie użytkowników, która przekroczyła 20 milionów użytkowników, oraz dziesiątkom tysięcy sprzedawców w ich ekosystemie płatności.
Aby sprostać tym wyzwaniom, firma zdecydowała się wdrożyć wielokanałowe rozwiązanie centrum kontaktowego, które służyłoby jako scentralizowana platforma do ujednolicenia wszystkich punktów styku i kanałów z klientami, w tym wiadomości WhatsApp i wiadomości w aplikacji.
Wdrożenie przyniosło znaczące usprawnienia w procesie obsługi klienta. Jedną z kluczowych funkcji była integracja zautomatyzowanego chatbota, który zapewniał szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania i powtarzające się zapytania. Ta automatyzacja zmniejszyła obciążenie agentów ludzkich i pozwoliła im skupić się na bardziej złożonych i spersonalizowanych interakcjach z klientami.
Ponadto, rozwiązanie wielokanałowe umożliwiło konsolidację wielu numerów WhatsApp w jednym interfejsie użytkownika (UI) dla agentów. Wcześniej różne numery WhatsApp były używane do obsługi różnych typów klientów, takich jak konsumenci i sprzedawcy. To rozdzielenie utrudniało efektywne zarządzanie i monitorowanie interakcji z klientami. Dzięki nowemu rozwiązaniu agenci nie musieli już przełączać się między różnymi kontami WhatsApp, co zwiększyło ich wydajność i produktywność.
Kluczowym aspektem wdrożenia było dostosowanie rozwiązania do obsługi języka pidgin angielskiego, szeroko używanego języka lokalnego w Nigerii. To dostosowanie zapewniło, że klienci mogli komunikować się z zespołem wsparcia w języku, w którym czuli się komfortowo, tworząc bardziej inkluzywne i przyjazne dla użytkownika doświadczenie.
Wdrożenie SeaX
Po wdrożeniu firma zajmująca się płatnościami cyfrowymi odnotowała niezwykłą transformację w swoich operacjach obsługi klienta. Rozwiązanie wielokanałowe zapewniło ujednolicony widok klientów, niezależnie od kanału, którego używali do uzyskania pomocy. Pozwoliło to agentom na kompleksowe zrozumienie historii i interakcji każdego klienta, co doprowadziło do bardziej spersonalizowanego i skutecznego wsparcia.
Zautomatyzowany chatbot
Zautomatyzowany chatbot znacznie skrócił czas odpowiedzi i poprawił ogólne doświadczenie klienta. Klienci otrzymywali szybkie rozwiązania swoich zapytań, co zmniejszyło frustrację i zwiększyło satysfakcję.
Konsolidacja numerów WhatsApp
Poprzez konsolidację wielu numerów WhatsApp w jednym interfejsie użytkownika, firma osiągnęła większą efektywność w zarządzaniu interakcjami z klientami. Agenci mogli bezproblemowo obsługiwać zapytania zarówno od konsumentów, jak i sprzedawców, co poprawiło czas odpowiedzi i zminimalizowało ryzyko pominiętych wiadomości lub zapytań.
Lokalizacja wsparcia językowego: Pidgin English
Wdrożenie wielokanałowego rozwiązania centrum kontaktowego pokazało również zaangażowanie firmy zajmującej się płatnościami cyfrowymi w lokalne wsparcie. Dostosowanie rozwiązania do obsługi języka pidgin angielskiego zapewniło, że klienci czuli się bardziej komfortowo i zrozumiani podczas interakcji, co sprzyjało silniejszym relacjom i lojalności.
Podsumowując, udane wdrożenie wielokanałowego centrum kontaktowego dla wiodącej firmy zajmującej się płatnościami cyfrowymi w Nigerii zrewolucjonizowało jej operacje obsługi klienta. Konsolidacja punktów styku z klientem, integracja zautomatyzowanych chatbotów i dostosowanie do lokalnego wsparcia językowego poprawiły ogólne doświadczenie użytkownika. Dzięki tym postępom firma była w stanie zapewnić wydajne, spersonalizowane i szybkie wsparcie swoim 20 milionom użytkowników i dziesiątkom tysięcy sprzedawców, umacniając swoją pozycję jako zaufanego lidera w branży płatności cyfrowych w Nigerii.
Skontaktuj się z nami
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o SeaX, wypełnij nasz formularz „Umów się na demo”, aby zapoznać się z platformą SeaX. Zawsze chętnie porozmawiamy!
