尼日利亚一家领先的数字支付公司成功部署全渠道联络中心的故事，突显了采用先进技术如何彻底改变客户支持并提升整体用户体验。
挑战
在部署之前，这家数字支付公司依靠独立的 WhatsApp 和应用内消息作为客户支持的主要渠道。然而，这种方法在有效管理客户互动和在不同渠道提供无缝体验方面存在局限性。
该公司认识到需要整合和简化其客户支持运营，以满足其不断增长的用户群（超过 2000 万用户）以及其支付生态系统内的数万商家。
为了应对这些挑战，该公司决定部署一个全渠道联络中心解决方案，该解决方案将作为一个集中平台，统一所有客户接触点和渠道，包括 WhatsApp 和应用内消息。
此次部署为客户支持流程带来了显著改进。其中一个关键功能是集成了自动化聊天机器人，该机器人能够快速响应常见问题和重复查询。这种自动化减轻了人工座席的负担，使他们能够专注于更复杂和个性化的客户互动。
此外，全渠道解决方案允许将多个 WhatsApp 号码整合到一个用户界面 (UI) 中供座席使用。以前，不同的 WhatsApp 号码用于服务不同类型的客户，例如消费者和商家。这种分离使得有效管理和监控客户互动变得具有挑战性。通过新解决方案，座席不再需要切换不同的 WhatsApp 帐户，从而提高了他们的效率和生产力。
部署的一个关键方面是定制解决方案以支持尼日利亚广泛使用的当地语言——尼日利亚皮钦语。这种定制确保了客户可以用他们感到舒适的语言与支持团队沟通，从而创造了更具包容性和用户友好的体验。
SeaX 部署
部署后，这家数字支付公司见证了其客户支持运营的显著转变。全渠道解决方案提供了客户的统一视图，无论他们使用何种渠道寻求帮助。这使得座席能够全面了解每个客户的历史和互动，从而提供更个性化和有效的支持。
自动化聊天机器人
自动化聊天机器人显著缩短了响应时间，并改善了整体客户体验。客户的查询得到了快速解决，从而减少了挫败感并提高了满意度。
整合 WhatsApp 号码
通过将多个 WhatsApp 号码整合到一个统一的用户界面中，该公司在管理客户互动方面实现了更高的效率。座席可以无缝处理来自消费者和商家的查询，从而缩短了响应时间并最大限度地降低了遗漏消息或查询的风险。
本地化语言支持：尼日利亚皮钦语
全渠道联络中心解决方案的部署也表明了这家数字支付公司对本地化支持的承诺。定制解决方案以适应尼日利亚皮钦语，确保客户在互动过程中感到更舒适和被理解，从而培养了更牢固的关系和忠诚度。
总之，尼日利亚领先的数字支付公司成功部署全渠道联络中心，彻底改变了其客户支持运营。客户接触点的整合、自动化聊天机器人的集成以及对本地语言支持的定制，提升了整体用户体验。凭借这些进步，该公司能够为其 2000 万用户和数万商家提供高效、个性化和及时的支持，巩固了其在尼日利亚数字支付行业的可靠领导者地位。
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