顧客事例：アジアの大手銀行が多言語対応とプライバシー重視の顧客サポートを提供できるよう支援

東南アジア最大級のプライベートバンクにおけるオムニチャネルコンタクトセンター導入の成功事例は、高度なテクノロジーと顧客中心のアプローチが、データプライバシーを確保しながら顧客サービス環境をどのように変革できるかを示しています。

導入前、銀行のコンタクトセンターは品質保証に関する課題に直面しており、エージェントのパフォーマンスを評価および改善するために必要なツールが不足していました。さらに、電話の録音や音声の文字起こしが利用できなかったため、顧客とのやり取りを分析し、顧客満足度を評価することが困難でした。

オムニチャネルと国際的なソリューション

包括的なソリューションの必要性を認識し、銀行はオムニチャネルコンタクトセンターを導入することを決定しました。これにより、顧客サービス業務が革新され、全体的な顧客体験が向上します。

導入は当初、台湾とベトナムの2つの主要市場で展開されました。ローカライズされた言語サポートにより、これらの地域の顧客は、希望する言語でコンタクトセンターとシームレスにコミュニケーションをとることができました。

リアルタイム文字起こしと顧客インサイト

導入によってもたらされた最も重要な改善点の1つは、すべての電話録音のリアルタイム文字起こしでした。このテクノロジーは、顧客とのやり取りの音声コンテンツをキャプチャして文字起こしし、分析と品質評価のための貴重なリソースを提供しました。

銀行はこれらの文字起こしを利用して、エージェントのパフォーマンスを包括的に評価しました。文字起こしされた音声は、感情、センチメント、顧客満足度など、さまざまな要素を考慮して分析されました。この評価フレームワークにより、銀行は改善すべき領域を特定し、エージェントを効果的に指導し、一貫した高品質の顧客インタラクションを確保することができました。

プライバシー：顧客データにおけるPIIの編集

プライバシーは、導入プロセス全体を通して主要な懸念事項でした。このソリューションは、クライアント情報を保護するために堅牢なプライバシー対策を実装しました。通話記録に存在するすべての個人識別情報（PII）は編集され、プライバシー規制への準拠と顧客データの保護が保証されました。このプライバシーへのコミットメントは、顧客との信頼を構築し維持する上で極めて重要でした。

さらに、導入は、さらなる分析のためにデータを簡単にアクセス可能でポータブルにすることに焦点を当てました。通話記録は、銀行のデータサイエンスチームによるデータ分析を容易にするように構造化されました。これにより、チームは意味のある洞察を導き出し、レポートを生成し、より良い意思決定のために利害関係者に実用的な情報を提供することができました。

銀行のデータプライバシーと分析へのコミットメントにより、導入されたオムニチャネルコンタクトセンターの可能性を最大限に活用することができました。音声文字起こしを活用することで、銀行は顧客の好み、問題点、満足度レベルに関する貴重な洞察を得ました。このデータ駆動型アプローチにより、顧客サービス戦略を洗練し、顧客体験を向上させ、パーソナライズされたプロアクティブなサポートを提供することができました。

結論として、東南アジアの大手プライベートバンクの1つにおけるオムニチャネルコンタクトセンターの成功裏の導入は、顧客サービス業務を変革しました。この実装は、リアルタイムの音声文字起こし、包括的なエージェントパフォーマンス評価、およびデータプライバシーへの強い焦点を含む、 significantな改善をもたらしました。これらの進歩により、銀行は顧客インタラクションを効果的に分析し、エージェントパフォーマンスを向上させ、卓越した顧客体験を提供することができました。この導入は、データプライバシーと保護の最高水準を確保しながら、継続的な改善のためにテクノロジーとデータを活用するという銀行のコミットメントを強調しました。