تُظهر قصة نجاح نشر مركز الاتصال متعدد القنوات لأحد أكبر البنوك الخاصة في جنوب شرق آسيا كيف يمكن للتكنولوجيا المتقدمة والنهج المرتكز على العملاء أن يغيرا مشهد خدمة العملاء مع ضمان خصوصية البيانات.
قبل النشر، واجه مركز الاتصال بالبنك تحديات تتعلق بضمان الجودة وافتقر إلى الأدوات اللازمة لتقييم وتحسين أداء الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، لم تكن هناك تسجيلات للمكالمات الهاتفية أو نسخ للكلام متاحة، مما جعل من الصعب تحليل تفاعلات العملاء وتقييم مستويات رضا العملاء.
حل متعدد القنوات ودولي
إدراكًا للحاجة إلى حل شامل، قرر البنك نشر مركز اتصال متعدد القنوات من شأنه أن يحدث ثورة في عمليات خدمة العملاء لديهم ويعزز تجربة العملاء الشاملة.
تم طرح النشر في البداية في سوقين رئيسيين: تايوان وفيتنام. أتاح دعم اللغة المحلية للعملاء في هذه المناطق التواصل مع مركز الاتصال بسلاسة، بلغتهم المفضلة.
نسخ في الوقت الفعلي ورؤى العملاء
أحد أهم التحسينات التي أحدثها النشر هو النسخ في الوقت الفعلي لجميع تسجيلات المكالمات الهاتفية. التقطت هذه التقنية ونسخت محتوى الكلام لتفاعلات العملاء، مما يوفر موردًا قيمًا للتحليل وتقييم الجودة.
استفاد البنك من هذه النسخ لتقييم أداء الوكلاء بشكل شامل. تم تحليل الكلام المنسوخ، مع الأخذ في الاعتبار عوامل مختلفة مثل العاطفة والمشاعر ورضا العملاء. أتاح إطار التقييم هذا للبنك تحديد مجالات التحسين، وتدريب الوكلاء بفعالية، وضمان تفاعلات عملاء متسقة وعالية الجودة.
الخصوصية: تنقيح معلومات التعريف الشخصية (PII) في بيانات العملاء
كانت الخصوصية مصدر قلق رئيسي طوال عملية النشر. نفذ الحل تدابير خصوصية قوية لحماية معلومات العميل. تم تنقيح جميع معلومات التعريف الشخصية (PII) الموجودة في نصوص المكالمات، مما يضمن الامتثال للوائح الخصوصية وحماية بيانات العملاء. كان هذا الالتزام بالخصوصية أمرًا بالغ الأهمية في بناء الثقة مع العملاء والحفاظ عليها.
علاوة على ذلك، ركز النشر على جعل البيانات سهلة الوصول إليها وقابلة للنقل لمزيد من التحليلات. تم تنظيم نصوص المكالمات بطريقة سهلت تحليل البيانات من قبل فريق علم البيانات بالبنك. وقد مكن ذلك الفريق من استخلاص رؤى ذات مغزى، وإنشاء تقارير، وتزويد أصحاب المصلحة بمعلومات قابلة للتنفيذ لاتخاذ قرارات أفضل.
مكن التزام البنك بخصوصية البيانات والتحليلات من تسخير الإمكانات الكاملة لمركز الاتصال متعدد القنوات الذي تم نشره. من خلال الاستفادة من نسخ الكلام، اكتسب البنك رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء، ونقاط الألم، ومستويات الرضا. وقد مكنهم هذا النهج القائم على البيانات من تحسين استراتيجيات خدمة العملاء لديهم، وتحسين رحلة العميل، وتقديم دعم شخصي واستباقي.
في الختام، أحدث النشر الناجح لمركز الاتصال متعدد القنوات لأحد أكبر البنوك الخاصة في جنوب شرق آسيا تحولًا في عمليات خدمة العملاء لديهم. أدى التنفيذ إلى تحسينات كبيرة، بما في ذلك نسخ الكلام في الوقت الفعلي، وتقييم أداء الوكلاء الشامل، والتركيز القوي على خصوصية البيانات. بفضل هذه التطورات، تمكن البنك من تحليل تفاعلات العملاء بفعالية، وتحسين أداء الوكلاء، وتقديم تجارب عملاء استثنائية. أكد النشر التزام البنك بالاستفادة من التكنولوجيا والبيانات للتحسين المستمر مع ضمان أعلى معايير خصوصية البيانات وحمايتها.
تواصل معنا
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن SeaX، فاملأ نموذج حجز العرض التوضيحي الخاص بنا للحصول على نظرة أولى على منصة SeaX. يسعدنا دائمًا الدردشة!
