Ang kuwento ng tagumpay ng pag-deploy ng omni-channel contact center para sa isa sa pinakamalaking pribadong bangko sa Timog Silangang Asya ay nagpapakita kung paano maaaring baguhin ng advanced na teknolohiya at isang customer-centric na diskarte ang landscape ng serbisyo sa customer habang tinitiyak ang privacy ng data.
Bago ang pag-deploy, ang contact center ng bangko ay nahaharap sa mga hamon na may kaugnayan sa quality assurance at kulang sa kinakailangang mga tool upang suriin at pagbutihin ang pagganap ng ahente. Bukod pa rito, walang magagamit na mga recording ng tawag sa telepono o transkripsyon ng pagsasalita, na nagpapahirap sa pagsusuri ng mga pakikipag-ugnayan ng customer at pagtatasa ng mga antas ng kasiyahan ng customer.
Omni-channel at International Solution
Kinikilala ang pangangailangan para sa isang komprehensibong solusyon, nagpasya ang bangko na mag-deploy ng isang omni-channel contact center na magbabago sa kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer at magpapahusay sa pangkalahatang karanasan ng customer.
Ang pag-deploy ay unang inilunsad sa dalawang pangunahing merkado: Taiwan at Vietnam. Ang suporta sa lokal na wika ay nagbigay-daan sa mga customer sa mga rehiyong ito na makipag-ugnayan sa contact center nang walang putol, sa kanilang gustong wika.
Real-time na Transkripsyon at Customer Insights
Isa sa mga pinakamahalagang pagpapabuti na dinala ng pag-deploy ay ang real-time na transkripsyon ng lahat ng recording ng tawag sa telepono. Ang teknolohiyang ito ay kumukuha at nagta-transcribe ng nilalaman ng pagsasalita ng mga pakikipag-ugnayan ng customer, na nagbibigay ng mahalagang mapagkukunan para sa pagsusuri at pagtatasa ng kalidad.
Ginagamit ng bangko ang mga transkripsyon na ito upang komprehensibong suriin ang pagganap ng ahente. Ang na-transcribe na pagsasalita ay sinuri, isinasaalang-alang ang iba’t ibang salik tulad ng emosyon, damdamin, at kasiyahan ng customer. Ang balangkas ng pagsusuring ito ay nagbigay-daan sa bangko na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti, epektibong sanayin ang mga ahente, at tiyakin ang pare-pareho at mataas na kalidad na pakikipag-ugnayan ng customer.
Privacy: PII Redaction sa Data ng Customer
Ang privacy ay isang pangunahing alalahanin sa buong proses ng pag-deploy. Ang solusyon ay nagpatupad ng matatag na mga hakbang sa privacy upang protektahan ang impormasyon ng kliyente. Ang lahat ng personal na makikilalang impormasyon (PII) na nasa mga transkripsyon ng tawag ay na-redact, na tinitiyak ang pagsunod sa mga regulasyon sa privacy at pagprotekta sa data ng customer. Ang pangakong ito sa privacy ay mahalaga sa pagbuo at pagpapanatili ng tiwala sa mga customer.
Bukod pa rito, nakatuon ang pag-deploy sa paggawa ng data na madaling ma-access at mailipat para sa karagdagang pagsusuri. Ang mga transkripsyon ng tawag ay binuo sa paraan na nagpapadali sa pagsusuri ng data ng data science team ng bangko. Nagbigay-daan ito sa team na makakuha ng makabuluhang insight, makabuo ng mga ulat, at magbigay sa mga stakeholder ng actionable na impormasyon para sa mas mahusay na paggawa ng desisyon.
Ang pangako ng bangko sa privacy ng data at analytics ay nagbigay-kapangyarihan sa kanila na gamitin ang buong potensyal ng deployed omni-channel contact center. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga transkripsyon ng pagsasalita, nakakuha ang bangko ng mahahalagang insight sa mga kagustuhan ng customer, mga punto ng sakit, at mga antas ng kasiyahan. Ang diskarte na batay sa data na ito ay nagbigay-daan sa kanila na pinuhin ang kanilang mga estratehiya sa serbisyo sa customer, pagbutihin ang customer journey, at magbigay ng personalized at proaktibong suporta.
Sa konklusyon, ang matagumpay na pag-deploy ng omni-channel contact center para sa isa sa pinakamalaking pribadong bangko sa Timog Silangang Asya ay nagpabago sa kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer. Nagdulot ang pagpapatupad ng malaking pagpapabuti, kabilang ang real-time na transkripsyon ng pagsasalita, komprehensibong pagsusuri sa pagganap ng ahente, at matinding pagtutok sa privacy ng data. Sa mga pagpapabuting ito, nagawa ng bangko na suriin nang epektibo ang mga pakikipag-ugnayan ng customer, pagbutihin ang pagganap ng ahente, at magbigay ng pambihirang karanasan ng customer. Binigyang-diin ng pag-deploy ang pangako ng bangko sa paggamit ng teknolohiya at data para sa patuloy na pagpapabuti habang tinitiyak ang pinakamataas na pamantayan ng privacy at proteksyon ng data.
Makipag-ugnayan
Kung interesado kang matuto nang higit pa tungkol sa SeaX, punan ang aming Book a Demo form upang makita mismo ang platform ng SeaX. Palagi kaming masaya na makipag-chat!
