L’histoire de succès du déploiement d’un centre de contact omnicanal pour l’une des plus grandes banques privées d’Asie du Sud-Est démontre comment une technologie avancée et une approche centrée sur le client peuvent transformer le paysage du service client tout en garantissant la confidentialité des données.
Avant le déploiement, le centre de contact de la banque était confronté à des défis liés à l’assurance qualité et manquait des outils nécessaires pour évaluer et améliorer les performances des agents. De plus, il n’y avait pas d’enregistrements d’appels téléphoniques ni de transcriptions vocales disponibles, ce qui rendait difficile l’analyse des interactions client et l’évaluation des niveaux de satisfaction client.
Solution omnicanal et internationale
Reconnaissant le besoin d’une solution complète, la banque a décidé de déployer un centre de contact omnicanal qui révolutionnerait ses opérations de service client et améliorerait l’expérience client globale.
Le déploiement a été initialement lancé sur deux marchés clés : Taïwan et le Vietnam. Le support linguistique localisé a permis aux clients de ces régions de communiquer avec le centre de contact de manière transparente, dans leur langue préférée.
Transcription en temps réel et informations client
L’une des améliorations les plus significatives apportées par le déploiement a été la transcription en temps réel de tous les enregistrements d’appels téléphoniques. Cette technologie a capturé et transcrit le contenu vocal des interactions client, fournissant une ressource précieuse pour l’analyse et l’évaluation de la qualité.
La banque a utilisé ces transcriptions pour évaluer les performances des agents de manière exhaustive. La parole transcrite a été analysée, en tenant compte de divers facteurs tels que l’émotion, le sentiment et la satisfaction du client. Ce cadre d’évaluation a permis à la banque d’identifier les domaines à améliorer, de former efficacement les agents et d’assurer des interactions client cohérentes et de haute qualité.
Confidentialité : Rédaction des PII sur les données client
La confidentialité était une préoccupation majeure tout au long du processus de déploiement. La solution a mis en œuvre des mesures de confidentialité robustes pour protéger les informations d’identification personnelle (PII) présentes dans les transcriptions d’appels ont été rédigées, garantissant la conformité avec les réglementations de confidentialité et la protection des données client. Cet engagement envers la confidentialité était crucial pour établir et maintenir la confiance avec les clients.
De plus, le déploiement s’est concentré sur la facilité d’accès et de portabilité des données pour des analyses ultérieures. Les transcriptions d’appels ont été structurées de manière à faciliter l’analyse des données par l’équipe de science des données de la banque. Cela a permis à l’équipe d’obtenir des informations significatives, de générer des rapports et de fournir aux parties prenantes des informations exploitables pour une meilleure prise de décision.
L’engagement de la banque envers la confidentialité et l’analyse des données leur a permis d’exploiter tout le potentiel du centre de contact omnicanal déployé. En utilisant les transcriptions vocales, la banque a obtenu des informations précieuses sur les préférences des clients, les points faibles et les niveaux de satisfaction. Cette approche axée sur les données leur a permis d’affiner leurs stratégies de service client, d’améliorer le parcours client et de fournir un support personnalisé et proactif.
En conclusion, le déploiement réussi du centre de contact omnicanal pour l’une des plus grandes banques privées d’Asie du Sud-Est a transformé ses opérations de service client. La mise en œuvre a apporté des améliorations significatives, notamment des transcriptions vocales en temps réel, une évaluation complète des performances des agents et une forte concentration sur la confidentialité des données. Grâce à ces avancées, la banque a pu analyser efficacement les interactions client, améliorer les performances des agents et offrir des expériences client exceptionnelles. Le déploiement a souligné l’engagement de la banque à tirer parti de la technologie et des données pour une amélioration continue tout en garantissant les normes les plus élevées en matière de confidentialité et de protection des données.
Contactez-nous
Si vous souhaitez en savoir plus sur SeaX, remplissez notre formulaire de réservation de démo pour avoir un aperçu de la plateforme SeaX. Nous sommes toujours ravis de discuter!
