Povestea de succes a implementării centrului de contact omnicanal pentru una dintre cele mai mari bănci private din Asia de Sud-Est demonstrează cum tehnologia avansată și o abordare centrată pe client pot transforma peisajul serviciilor pentru clienți, asigurând în același timp confidențialitatea datelor.
Înainte de implementare, centrul de contact al băncii se confrunta cu provocări legate de asigurarea calității și îi lipseau instrumentele necesare pentru a evalua și îmbunătăți performanța agenților. În plus, nu existau înregistrări ale apelurilor telefonice sau transcrieri vocale disponibile, ceea ce făcea dificilă analiza interacțiunilor cu clienții și evaluarea nivelurilor de satisfacție a clienților.
Soluție omnicanal și internațională
Recunoscând nevoia unei soluții complete, banca a decis să implementeze un centru de contact omnicanal care să revoluționeze operațiunile sale de servicii pentru clienți și să îmbunătățească experiența generală a clienților.
Implementarea a fost inițial lansată pe două piețe cheie: Taiwan și Vietnam. Suportul lingvistic localizat a permis clienților din aceste regiuni să comunice cu centrul de contact fără probleme, în limba lor preferată.
Transcriere în timp real și informații despre clienți
Una dintre cele mai semnificative îmbunătățiri aduse de implementare a fost transcrierea în timp real a tuturor înregistrărilor apelurilor telefonice. Această tehnologie a capturat și transcris conținutul vorbirii din interacțiunile cu clienții, oferind o resursă valoroasă pentru analiză și evaluarea calității.
Banca a valorificat aceste transcrieri pentru a evalua performanța agenților în mod cuprinzător. Vorbirea transcrisă a fost analizată, luând în considerare diverși factori, cum ar fi emoția, sentimentul și satisfacția clienților. Acest cadru de evaluare a permis băncii să identifice zonele de îmbunătățire, să antreneze agenții în mod eficient și să asigure interacțiuni consistente și de înaltă calitate cu clienții.
Confidențialitate: Redactarea PII pe datele clienților
Confidențialitatea a fost o preocupare majoră pe parcursul procesului de implementare. Soluția a implementat măsuri robuste de confidențialitate pentru a proteja informațiile clienților. Toate informațiile de identificare personală (PII) prezente în transcrierile apelurilor au fost redactate, asigurând conformitatea cu reglementările privind confidențialitatea și protejarea datelor clienților. Acest angajament față de confidențialitate a fost crucial în construirea și menținerea încrederii cu clienții.
În plus, implementarea s-a concentrat pe a face datele ușor accesibile și portabile pentru analize ulterioare. Transcrierile apelurilor au fost structurate într-un mod care a facilitat analiza datelor de către echipa de știință a datelor a băncii. Acest lucru a permis echipei să obțină informații semnificative, să genereze rapoarte și să ofere părților interesate informații acționabile pentru o mai bună luare a deciziilor.
Angajamentul băncii față de confidențialitatea datelor și analize le-a permis să valorifice întregul potențial al centrului de contact omnicanal implementat. Prin valorificarea transcrierilor vorbirii, banca a obținut informații valoroase despre preferințele clienților, punctele dureroase și nivelurile de satisfacție. Această abordare bazată pe date le-a permis să își rafineze strategiile de servicii pentru clienți, să îmbunătățească călătoria clienților și să ofere asistență personalizată și proactivă.
În concluzie, implementarea cu succes a centrului de contact omnicanal pentru una dintre cele mai mari bănci private din Asia de Sud-Est a transformat operațiunile sale de servicii pentru clienți. Implementarea a adus îmbunătățiri semnificative, inclusiv transcrieri vocale în timp real, evaluarea cuprinzătoare a performanței agenților și un accent puternic pe confidențialitatea datelor. Cu aceste progrese, banca a putut analiza eficient interacțiunile cu clienții, a îmbunătăți performanța agenților și a oferi experiențe excepționale clienților. Implementarea a subliniat angajamentul băncii de a valorifica tehnologia și datele pentru îmbunătățirea continuă, asigurând în același timp cele mai înalte standarde de confidențialitate și protecție a datelor.
Luați legătura
Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre SeaX, completați formularul nostru Rezervați o demonstrație pentru a arunca o privire directă asupra platformei SeaX. Suntem întotdeauna bucuroși să discutăm!
