История успеха развертывания многоканального контакт-центра для одного из крупнейших частных банков Юго-Восточной Азии демонстрирует, как передовые технологии и клиентоориентированный подход могут преобразовать сферу обслуживания клиентов, обеспечивая при этом конфиденциальность данных.
До развертывания контакт-центр банка сталкивался с проблемами, связанными с обеспечением качества, и не имел необходимых инструментов для оценки и повышения производительности агентов. Кроме того, не было доступных записей телефонных звонков или транскрипций речи, что затрудняло анализ взаимодействия с клиентами и оценку уровня удовлетворенности клиентов.
Многоканальное и международное решение
Признавая необходимость комплексного решения, банк решил развернуть многоканальный контакт-центр, который произвел бы революцию в их операциях по обслуживанию клиентов и улучшил бы общее качество обслуживания клиентов.
Развертывание было первоначально запущено на двух ключевых рынках: Тайване и Вьетнаме. Поддержка локализованных языков позволила клиентам в этих регионах беспрепятственно общаться с контакт-центром на предпочитаемом ими языке.
Транскрипция в реальном времени и аналитика клиентов
Одним из наиболее значительных улучшений, достигнутых благодаря развертыванию, стала транскрипция всех записей телефонных звонков в реальном времени. Эта технология захватывала и транскрибировала речевое содержимое взаимодействий с клиентами, предоставляя ценный ресурс для анализа и оценки качества.
Банк использовал эти транскрипции для всесторонней оценки производительности агентов. Транскрибированная речь анализировалась с учетом различных факторов, таких как эмоции, настроения и удовлетворенность клиентов. Эта система оценки позволила банку выявлять области для улучшения, эффективно обучать агентов и обеспечивать последовательное и высококачественное взаимодействие с клиентами.
Конфиденциальность: Редактирование PII в данных клиентов
Конфиденциальность была основной проблемой на протяжении всего процесса развертывания. Решение реализовало надежные меры конфиденциальности для защиты информации о клиентах. Все персонально идентифицируемые данные (PII), присутствующие в стенограммах звонков, были отредактированы, что обеспечило соответствие правилам конфиденциальности и защиту данных клиентов. Эта приверженность конфиденциальности имела решающее значение для построения и поддержания доверия с клиентами.
Кроме того, развертывание было сосредоточено на том, чтобы сделать данные легкодоступными и переносимыми для дальнейшего анализа. Стенограммы звонков были структурированы таким образом, чтобы облегчить анализ данных командой по обработке данных банка. Это позволило команде получать значимые инсайты, генерировать отчеты и предоставлять заинтересованным сторонам действенную информацию для принятия более обоснованных решений.
Приверженность банка конфиденциальности данных и аналитике позволила им использовать весь потенциал развернутого многоканального контакт-центра. Используя транскрипции речи, банк получил ценные сведения о предпочтениях клиентов, болевых точках и уровнях удовлетворенности. Этот подход, основанный на данных, позволил им усовершенствовать свои стратегии обслуживания клиентов, улучшить путь клиента и обеспечить персонализированную и проактивную поддержку.
В заключение, успешное развертывание многоканального контакт-центра для одного из крупнейших частных банков Юго-Восточной Азии преобразовало их операции по обслуживанию клиентов. Внедрение привело к значительным улучшениям, включая транскрипцию речи в реальном времени, всестороннюю оценку производительности агентов и сильный акцент на конфиденциальность данных. Благодаря этим достижениям банк смог эффективно анализировать взаимодействие с клиентами, повышать производительность агентов и предоставлять исключительный клиентский опыт. Развертывание подчеркнуло приверженность банка использованию технологий и данных для постоянного совершенствования, обеспечивая при этом высочайшие стандарты конфиденциальности и защиты данных.
Свяжитесь с нами
Если вы заинтересованы в получении дополнительной информации о SeaX, заполните нашу форму бронирования демонстрации, чтобы получить первое представление о платформе SeaX. Мы всегда рады пообщаться!
