La historia de éxito de la implementación de un centro de contacto omnicanal para uno de los bancos privados más grandes del sudeste asiático demuestra cómo la tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente pueden transformar el panorama del servicio al cliente al tiempo que garantizan la privacidad de los datos.
Antes de la implementación, el centro de contacto del banco enfrentaba desafíos relacionados con la garantía de calidad y carecía de las herramientas necesarias para evaluar y mejorar el rendimiento del agente. Además, no había grabaciones de llamadas telefónicas ni transcripciones de voz disponibles, lo que dificultaba el análisis de las interacciones con los clientes y la evaluación de los niveles de satisfacción del cliente.
Solución omnicanal e internacional
Reconociendo la necesidad de una solución integral, el banco decidió implementar un centro de contacto omnicanal que revolucionaría sus operaciones de servicio al cliente y mejoraría la experiencia general del cliente.
La implementación se lanzó inicialmente en dos mercados clave: Taiwán y Vietnam. El soporte de idiomas localizados permitió a los clientes de estas regiones comunicarse con el centro de contacto sin problemas, en su idioma preferido.
Transcripción en tiempo real e información del cliente
Una de las mejoras más significativas que trajo la implementación fue la transcripción en tiempo real de todas las grabaciones de llamadas telefónicas. Esta tecnología capturó y transcribió el contenido de voz de las interacciones con los clientes, proporcionando un recurso valioso para el análisis y la evaluación de la calidad.
El banco utilizó estas transcripciones para evaluar el rendimiento del agente de manera integral. La voz transcrita se analizó, teniendo en cuenta varios factores como la emoción, el sentimiento y la satisfacción del cliente. Este marco de evaluación permitió al banco identificar áreas de mejora, capacitar a los agentes de manera efectiva y garantizar interacciones con los clientes consistentes y de alta calidad.
Privacidad: Redacción de PII en datos del cliente
La privacidad fue una preocupación importante durante todo el proceso de implementación. La solución implementó medidas de privacidad sólidas para proteger la información del cliente. Toda la información de identificación personal (PII) presente en las transcripciones de llamadas se redactó, lo que garantiza el cumplimiento de las regulaciones de privacidad y la protección de los datos del cliente. Este compromiso con la privacidad fue crucial para generar y mantener la confianza con los clientes.
Además, la implementación se centró en hacer que los datos fueran fácilmente accesibles y portátiles para análisis posteriores. Las transcripciones de llamadas se estructuraron de tal manera que facilitaron el análisis de datos por parte del equipo de ciencia de datos del banco. Esto permitió al equipo obtener información significativa, generar informes y proporcionar a las partes interesadas información procesable para una mejor toma de decisiones.
El compromiso del banco con la privacidad y el análisis de datos les permitió aprovechar todo el potencial del centro de contacto omnicanal implementado. Al utilizar las transcripciones de voz, el banco obtuvo información valiosa sobre las preferencias de los clientes, los puntos débiles y los niveles de satisfacción. Este enfoque basado en datos les permitió refinar sus estrategias de servicio al cliente, mejorar el recorrido del cliente y brindar soporte personalizado y proactivo.
En conclusión, la implementación exitosa del centro de contacto omnicanal para uno de los bancos privados más grandes del sudeste asiático transformó sus operaciones de servicio al cliente. La implementación trajo mejoras significativas, incluidas transcripciones de voz en tiempo real, una evaluación integral del rendimiento del agente y un fuerte enfoque en la privacidad de los datos. Con estos avances, el banco pudo analizar las interacciones con los clientes de manera efectiva, mejorar el rendimiento del agente y brindar experiencias excepcionales a los clientes. La implementación subrayó el compromiso del banco de aprovechar la tecnología y los datos para la mejora continua, al tiempo que garantiza los más altos estándares de privacidad y protección de datos.
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