A história de sucesso da implantação de um contact center omnichannel para um dos maiores bancos privados do Sudeste Asiático demonstra como a tecnologia avançada e uma abordagem centrada no cliente podem transformar o cenário de atendimento ao cliente, garantindo a privacidade dos dados.
Antes da implantação, o contact center do banco enfrentava desafios relacionados à garantia de qualidade e não possuía as ferramentas necessárias para avaliar e melhorar o desempenho do agente. Além disso, não havia gravações de chamadas telefônicas ou transcrições de fala disponíveis, o que dificultava a análise das interações com os clientes e a avaliação dos níveis de satisfação do cliente.
Solução Omnichannel e Internacional
Reconhecendo a necessidade de uma solução abrangente, o banco decidiu implantar um contact center omnichannel que revolucionaria suas operações de atendimento ao cliente e aprimoraria a experiência geral do cliente.
A implantação foi inicialmente lançada em dois mercados-chave: Taiwan e Vietnã. O suporte a idiomas localizados permitiu que os clientes nessas regiões se comunicassem com o contact center de forma transparente, em seu idioma preferido.
Transcrição em Tempo Real e Insights do Cliente
Uma das melhorias mais significativas trazidas pela implantação foi a transcrição em tempo real de todas as gravações de chamadas telefônicas. Essa tecnologia capturou e transcreveu o conteúdo da fala das interações com os clientes, fornecendo um recurso valioso para análise e avaliação de qualidade.
O banco utilizou essas transcrições para avaliar o desempenho do agente de forma abrangente. A fala transcrita foi analisada, levando em consideração vários fatores, como emoção, sentimento e satisfação do cliente. Essa estrutura de avaliação permitiu que o banco identificasse áreas de melhoria, treinasse os agentes de forma eficaz e garantisse interações consistentes e de alta qualidade com os clientes.
Privacidade: Redação de PII em Dados do Cliente
A privacidade foi uma preocupação importante durante todo o processo de implantação. A solução implementou medidas robustas de privacidade para proteger as informações do cliente. Todas as informações de identificação pessoal (PII) presentes nas transcrições das chamadas foram redigidas, garantindo a conformidade com os regulamentos de privacidade e a proteção dos dados do cliente. Esse compromisso com a privacidade foi crucial para construir e manter a confiança com os clientes.
Além disso, a implantação focou em tornar os dados facilmente acessíveis e portáteis para análises futuras. As transcrições das chamadas foram estruturadas de forma a facilitar a análise de dados pela equipe de ciência de dados do banco. Isso permitiu que a equipe obtivesse insights significativos, gerasse relatórios e fornecesse aos stakeholders informações acionáveis para uma melhor tomada de decisões.
O compromisso do banco com a privacidade e análise de dados os capacitou a aproveitar todo o potencial do contact center omnichannel implantado. Ao utilizar as transcrições de fala, o banco obteve insights valiosos sobre as preferências dos clientes, pontos problemáticos e níveis de satisfação. Essa abordagem baseada em dados permitiu que eles refinassem suas estratégias de atendimento ao cliente, aprimorassem a jornada do cliente e fornecessem suporte personalizado e proativo.
Em conclusão, a implantação bem-sucedida do contact center omnichannel para um dos maiores bancos privados do Sudeste Asiático transformou suas operações de atendimento ao cliente. A implementação trouxe melhorias significativas, incluindo transcrições de fala em tempo real, avaliação abrangente do desempenho do agente e um forte foco na privacidade dos dados. Com esses avanços, o banco foi capaz de analisar as interações com os clientes de forma eficaz, melhorar o desempenho do agente e oferecer experiências excepcionais aos clientes. A implantação ressaltou o compromisso do banco em alavancar a tecnologia e os dados para melhoria contínua, garantindo os mais altos padrões de privacidade e proteção de dados.
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