दक्षिण पूर्व एशिया के सबसे बड़े निजी बैंकों में से एक के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र की तैनाती की सफलता की कहानी बताती है कि कैसे उन्नत तकनीक और ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण डेटा गोपनीयता सुनिश्चित करते हुए ग्राहक सेवा परिदृश्य को बदल सकते हैं।
तैनाती से पहले, बैंक के संपर्क केंद्र को गुणवत्ता आश्वासन से संबंधित चुनौतियों का सामना करना पड़ा और एजेंट के प्रदर्शन का मूल्यांकन और सुधार करने के लिए आवश्यक उपकरणों की कमी थी। इसके अतिरिक्त, कोई फोन कॉल रिकॉर्डिंग या भाषण प्रतिलेखन उपलब्ध नहीं था, जिससे ग्राहक इंटरैक्शन का विश्लेषण करना और ग्राहक संतुष्टि के स्तर का आकलन करना मुश्किल हो गया था।
ओमनी-चैनल और अंतर्राष्ट्रीय समाधान
एक व्यापक समाधान की आवश्यकता को पहचानते हुए, बैंक ने एक ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र तैनात करने का फैसला किया जो उनके ग्राहक सेवा संचालन में क्रांति लाएगा और समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाएगा।
तैनाती शुरू में दो प्रमुख बाजारों में शुरू की गई थी: ताइवान और वियतनाम। स्थानीयकृत भाषा समर्थन ने इन क्षेत्रों के ग्राहकों को अपनी पसंदीदा भाषा में संपर्क केंद्र के साथ सहजता से संवाद करने में सक्षम बनाया।
वास्तविक समय प्रतिलेखन और ग्राहक अंतर्दृष्टि
तैनाती द्वारा लाए गए सबसे महत्वपूर्ण सुधारों में से एक सभी फोन कॉल रिकॉर्डिंग का वास्तविक समय प्रतिलेखन था। इस तकनीक ने ग्राहक इंटरैक्शन की भाषण सामग्री को कैप्चर और प्रतिलेखित किया, जो विश्लेषण और गुणवत्ता मूल्यांकन के लिए एक मूल्यवान संसाधन प्रदान करता है।
बैंक ने एजेंट के प्रदर्शन का व्यापक मूल्यांकन करने के लिए इन प्रतिलेखनों का लाभ उठाया। प्रतिलेखित भाषण का विश्लेषण किया गया, जिसमें भावना, भावना और ग्राहक संतुष्टि जैसे विभिन्न कारकों को ध्यान में रखा गया। इस मूल्यांकन ढांचे ने बैंक को सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने, एजेंटों को प्रभावी ढंग से प्रशिक्षित करने और लगातार और उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक इंटरैक्शन सुनिश्चित करने की अनुमति दी।
गोपनीयता: ग्राहक डेटा पर PII रिडक्शन
तैनाती प्रक्रिया के दौरान गोपनीयता एक प्रमुख चिंता थी। समाधान ने ग्राहक जानकारी की सुरक्षा के लिए मजबूत गोपनीयता उपायों को लागू किया। कॉल प्रतिलेखों में मौजूद सभी व्यक्तिगत पहचान योग्य जानकारी (PII) को हटा दिया गया था, जिससे गोपनीयता नियमों का अनुपालन सुनिश्चित हुआ और ग्राहक डेटा की सुरक्षा हुई। गोपनीयता के प्रति यह प्रतिबद्धता ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने और बनाए रखने में महत्वपूर्ण थी।
इसके अलावा, तैनाती ने आगे के विश्लेषण के लिए डेटा को आसानी से सुलभ और पोर्टेबल बनाने पर ध्यान केंद्रित किया। कॉल प्रतिलेखों को इस तरह से संरचित किया गया था जिससे बैंक की डेटा विज्ञान टीम द्वारा डेटा विश्लेषण की सुविधा मिल सके। इसने टीम को सार्थक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने, रिपोर्ट तैयार करने और बेहतर निर्णय लेने के लिए हितधारकों को कार्रवाई योग्य जानकारी प्रदान करने में सक्षम बनाया।
डेटा गोपनीयता और विश्लेषण के प्रति बैंक की प्रतिबद्धता ने उन्हें तैनात ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र की पूरी क्षमता का उपयोग करने में सक्षम बनाया। भाषण प्रतिलेखनों का लाभ उठाकर, बैंक ने ग्राहक वरीयताओं, दर्द बिंदुओं और संतुष्टि के स्तरों में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त की। इस डेटा-संचालित दृष्टिकोण ने उन्हें अपनी ग्राहक सेवा रणनीतियों को परिष्ष्कृत करने, ग्राहक यात्रा को बढ़ाने और व्यक्तिगत और सक्रिय सहायता प्रदान करने में सक्षम बनाया।
निष्कर्ष में, दक्षिण पूर्व एशिया के सबसे बड़े निजी बैंकों में से एक के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र की सफल तैनाती ने उनके ग्राहक सेवा संचालन को बदल दिया। कार्यान्वयन से वास्तविक समय के भाषण प्रतिलेखन, व्यापक एजेंट प्रदर्शन मूल्यांकन और डेटा गोपनीयता पर एक मजबूत ध्यान सहित महत्वपूर्ण सुधार हुए। इन प्रगतियों के साथ, बैंक प्रभावी ढंग से ग्राहक इंटरैक्शन का विश्लेषण करने, एजेंट प्रदर्शन में सुधार करने और असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने में सक्षम था। तैनाती ने उच्चतम डेटा गोपनीयता और सुरक्षा मानकों को सुनिश्चित करते हुए निरंतर सुधार के लिए प्रौद्योगिकी और डेटा का लाभ उठाने के लिए बैंक की प्रतिबद्धता को रेखांकित किया।
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