داستان موفقیت استقرار مرکز تماس چند کاناله برای یکی از بزرگترین بانک های خصوصی در آسیای جنوب شرقی نشان می دهد که چگونه فناوری پیشرفته و رویکرد مشتری محور می تواند چشم انداز خدمات مشتری را متحول کند و در عین حال حریم خصوصی داده ها را تضمین کند.
قبل از استقرار، مرکز تماس بانک با چالش هایی در رابطه با تضمین کیفیت مواجه بود و فاقد ابزارهای لازم برای ارزیابی و بهبود عملکرد عامل بود. علاوه بر این، هیچ ضبط تماس تلفنی یا رونویسی گفتار در دسترس نبود، که تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری و ارزیابی سطح رضایت مشتری را دشوار می کرد.
راه حل چند کاناله و بین المللی
بانک با درک نیاز به یک راه حل جامع، تصمیم گرفت یک مرکز تماس چند کاناله را مستقر کند که عملیات خدمات مشتری آنها را متحول کرده و تجربه کلی مشتری را افزایش دهد.
استقرار در ابتدا در دو بازار کلیدی: تایوان و ویتنام آغاز شد. پشتیبانی از زبان محلی به مشتریان در این مناطق امکان می داد تا به طور یکپارچه با مرکز تماس، به زبان دلخواه خود ارتباط برقرار کنند.
رونویسی در زمان واقعی و بینش مشتری
یکی از مهمترین پیشرفت های حاصل از استقرار، رونویسی در زمان واقعی تمام ضبط های تماس تلفنی بود. این فناوری محتوای گفتاری تعاملات مشتری را ضبط و رونویسی می کرد و منبع ارزشمندی برای تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت فراهم می کرد.
بانک از این رونویسی ها برای ارزیابی جامع عملکرد عامل استفاده کرد. گفتار رونویسی شده با در نظر گرفتن عوامل مختلفی مانند احساسات، عواطف و رضایت مشتری تجزیه و تحلیل شد. این چارچوب ارزیابی به بانک امکان داد تا زمینه های بهبود را شناسایی کند، عوامل را به طور موثر آموزش دهد و تعاملات مشتری ثابت و با کیفیت بالا را تضمین کند.
حریم خصوصی: ویرایش PII در داده های مشتری
حریم خصوصی در طول فرآیند استقرار یک نگرانی عمده بود. این راه حل اقدامات قوی حریم خصوصی را برای محافظت از اطلاعات مشتری اجرا کرد. تمام اطلاعات شناسایی شخصی (PII) موجود در رونویسی های تماس ویرایش شد و از انطباق با مقررات حریم خصوصی و حفاظت از داده های مشتری اطمینان حاصل شد. این تعهد به حریم خصوصی در ایجاد و حفظ اعتماد با مشتریان بسیار مهم بود.
علاوه بر این، استقرار بر روی دسترسی آسان و قابل حمل بودن داده ها برای تجزیه و تحلیل بیشتر متمرکز بود. رونویسی های تماس به گونه ای ساختار یافته بودند که تجزیه و تحلیل داده ها توسط تیم علم داده بانک را تسهیل می کرد. این امر به تیم امکان داد تا بینش های معنی داری را استخراج کند، گزارش ها را تولید کند و اطلاعات قابل اجرا را برای تصمیم گیری بهتر به ذینفعان ارائه دهد.
تعهد بانک به حریم خصوصی داده ها و تجزیه و تحلیل، آنها را قادر ساخت تا از پتانسیل کامل مرکز تماس چند کاناله مستقر شده بهره ببرند. با استفاده از رونویسی گفتار، بانک بینش های ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، نقاط درد و سطح رضایت به دست آورد. این رویکرد مبتنی بر داده به آنها امکان داد تا استراتژی های خدمات مشتری خود را اصلاح کنند، سفر مشتری را بهبود بخشند و پشتیبانی شخصی و پیشگیرانه ارائه دهند.
در نتیجه، استقرار موفقیت آمیز مرکز تماس چند کاناله برای یکی از بزرگترین بانک های خصوصی در آسیای جنوب شرقی، عملیات خدمات مشتری آنها را متحول کرد. این پیاده سازی پیشرفت های قابل توجهی از جمله رونویسی گفتار در زمان واقعی، ارزیابی جامع عملکرد عامل و تمرکز قوی بر حریم خصوصی داده ها را به همراه داشت. با این پیشرفت ها، بانک توانست تعاملات مشتری را به طور موثر تجزیه و تحلیل کند، عملکرد عامل را بهبود بخشد و تجربه های استثنایی مشتری را ارائه دهد. این استقرار بر تعهد بانک به استفاده از فناوری و داده ها برای بهبود مستمر و در عین حال تضمین بالاترین استانداردهای حریم خصوصی و حفاظت از داده ها تاکید کرد.
تماس با ما
اگر علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد SeaX هستید، فرم رزرو دمو ما را پر کنید تا نگاهی دست اول به پلتفرم SeaX داشته باشید. ما همیشه خوشحالیم که چت کنیم!
