เรื่องราวของลูกค้า: การเสริมสร้างศักยภาพธนาคารใหญ่ในเอเชียเพื่อมอบการสนับสนุนหลายภาษาและเน้นความเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า

เรื่องราวความสำเร็จของการปรับใช้ศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel สำหรับหนึ่งในธนาคารเอกชนที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีขั้นสูงและแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์การบริการลูกค้าได้อย่างไร ในขณะเดียวกันก็รับประกันความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ก่อนการปรับใช้ ศูนย์ติดต่อของธนาคารเผชิญกับความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับการประกันคุณภาพและขาดเครื่องมือที่จำเป็นในการประเมินและปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน นอกจากนี้ยังไม่มีการบันทึกการโทรศัพท์หรือการถอดเสียงพูด ทำให้ยากต่อการวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าและประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า

โซลูชัน Omni-channel และนานาชาติ

เมื่อตระหนักถึงความต้องการโซลูชันที่ครอบคลุม ธนาคารจึงตัดสินใจปรับใช้ศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ที่จะปฏิวัติการดำเนินงานบริการลูกค้าและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

การปรับใช้เริ่มต้นในสองตลาดหลัก: ไต้หวันและเวียดนาม การสนับสนุนภาษาท้องถิ่นช่วยให้ลูกค้าในภูมิภาคเหล่านี้สามารถสื่อสารกับศูนย์ติดต่อได้อย่างราบรื่นในภาษาที่ต้องการ

การถอดเสียงแบบเรียลไทม์และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

หนึ่งในการปรับปรุงที่สำคัญที่สุดที่เกิดจากการปรับใช้คือการถอดเสียงการบันทึกการโทรศัพท์ทั้งหมดแบบเรียลไทม์ เทคโนโลยีนี้จับภาพและถอดเสียงเนื้อหาการพูดของการโต้ตอบของลูกค้า ซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีค่าสำหรับการวิเคราะห์และการประเมินคุณภาพ

ธนาคารใช้ประโยชน์จากการถอดเสียงเหล่านี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างครอบคลุม เสียงที่ถอดเสียงได้รับการวิเคราะห์ โดยคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น อารมณ์ ความรู้สึก และความพึงพอใจของลูกค้า กรอบการประเมินนี้ช่วยให้ธนาคารสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ฝึกสอนตัวแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรับประกันการโต้ตอบกับลูกค้าที่สอดคล้องกันและมีคุณภาพสูง

ความเป็นส่วนตัว: การแก้ไข PII บนข้อมูลลูกค้า

ความเป็นส่วนตัวเป็นข้อกังวลหลักตลอดกระบวนการปรับใช้ โซลูชันนี้ใช้มาตรการความเป็นส่วนตัวที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้า ข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวตนได้ (PII) ทั้งหมดที่อยู่ในบันทึกการโทรถูกแก้ไข เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวและปกป้องข้อมูลลูกค้า ความมุ่งมั่นในความเป็นส่วนตัวนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างและรักษาความไว้วางใจกับลูกค้า

นอกจากนี้ การปรับใช้ยังมุ่งเน้นที่การทำให้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่ายและพกพาได้สำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม บันทึกการโทรถูกจัดโครงสร้างในลักษณะที่อำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์ข้อมูลโดยทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลของธนาคาร สิ่งนี้ทำให้ทีมสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย สร้างรายงาน และให้ข้อมูลที่นำไปปฏิบัติได้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น

ความมุ่งมั่นของธนาคารต่อความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการวิเคราะห์ทำให้พวกเขาสามารถใช้ศักยภาพสูงสุดของศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ที่ปรับใช้ได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากการถอดเสียงพูด ธนาคารได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า จุดที่เจ็บปวด และระดับความพึงพอใจ แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ทำให้พวกเขาสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้า ปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า และให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและเชิงรุก

สรุปได้ว่า การปรับใช้ศูนย์ติดต่อแบบ Omni-channel ที่ประสบความสำเร็จสำหรับหนึ่งในธนาคารเอกชนที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้เปลี่ยนแปลงการดำเนินงานบริการลูกค้า การนำไปใช้ทำให้เกิดการปรับปรุงที่สำคัญ รวมถึงการถอดเสียงพูดแบบเรียลไทม์ การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างครอบคลุม และการมุ่งเน้นที่ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้ ธนาคารสามารถวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การปรับใช้เน้นย้ำถึงความมุ่งมั่นของธนาคารในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันก็รับประกันมาตรฐานสูงสุดของความเป็นส่วนตัวและการปกป้องข้อมูล