Kisah kejayaan penggunaan pusat hubungan omni-saluran untuk salah satu bank swasta terbesar di Asia Tenggara menunjukkan bagaimana teknologi canggih dan pendekatan berpusatkan pelanggan dapat mengubah landskap perkhidmatan pelanggan sambil memastikan privasi data.
Sebelum penggunaan, pusat hubungan bank menghadapi cabaran berkaitan jaminan kualiti dan kekurangan alat yang diperlukan untuk menilai dan meningkatkan prestasi ejen. Selain itu, tiada rakaman panggilan telefon atau transkripsi pertuturan tersedia, menjadikannya sukar untuk menganalisis interaksi pelanggan dan menilai tahap kepuasan pelanggan.
Penyelesaian Omni-saluran dan Antarabangsa
Mengenali keperluan untuk penyelesaian yang komprehensif, bank memutuskan untuk menggunakan pusat hubungan omni-saluran yang akan merevolusikan operasi perkhidmatan pelanggan mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Penggunaan pada mulanya dilancarkan di dua pasaran utama: Taiwan dan Vietnam. Sokongan bahasa tempatan membolehkan pelanggan di rantau ini berkomunikasi dengan pusat hubungan dengan lancar, dalam bahasa pilihan mereka.
Transkripsi Masa Nyata & Pandangan Pelanggan
Salah satu peningkatan paling ketara yang dibawa oleh penggunaan adalah transkripsi masa nyata semua rakaman panggilan telefon. Teknologi ini menangkap dan mentranskripsi kandungan pertuturan interaksi pelanggan, menyediakan sumber yang berharga untuk analisis dan penilaian kualiti.
Bank menggunakan transkripsi ini untuk menilai prestasi ejen secara komprehensif. Pertuturan yang ditranskripsi dianalisis, dengan mengambil kira pelbagai faktor seperti emosi, sentimen, dan kepuasan pelanggan. Rangka kerja penilaian ini membolehkan bank mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, melatih ejen dengan berkesan, dan memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualiti tinggi.
Privasi: Redaksi PII pada Data Pelanggan
Privasi adalah kebimbangan utama sepanjang proses penggunaan. Penyelesaian ini melaksanakan langkah-langkah privasi yang teguh untuk melindungi maklumat pelanggan. Semua maklumat pengenalan peribadi (PII) yang terdapat dalam transkripsi panggilan telah disunting, memastikan pematuhan terhadap peraturan privasi dan melindungi data pelanggan. Komitmen terhadap privasi ini adalah penting dalam membina dan mengekalkan kepercayaan dengan pelanggan.
Tambahan pula, penggunaan memberi tumpuan kepada menjadikan data mudah diakses dan mudah alih untuk analisis lanjut. Transkripsi panggilan distrukturkan sedemikian rupa untuk memudahkan analisis data oleh pasukan sains data bank. Ini membolehkan pasukan memperoleh pandangan yang bermakna, menjana laporan, dan menyediakan pihak berkepentingan dengan maklumat yang boleh diambil tindakan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Komitmen bank terhadap privasi data dan analisis memperkasakan mereka untuk memanfaatkan potensi penuh pusat hubungan omni-saluran yang digunakan. Dengan memanfaatkan transkripsi pertuturan, bank memperoleh pandangan berharga tentang pilihan pelanggan, titik kesakitan, dan tahap kepuasan. Pendekatan berasaskan data ini membolehkan mereka memperhalusi strategi perkhidmatan pelanggan mereka, meningkatkan perjalanan pelanggan, dan menyediakan sokongan yang diperibadikan dan proaktif.
Kesimpulannya, penggunaan pusat hubungan omni-saluran yang berjaya untuk salah satu bank swasta terbesar di Asia Tenggara mengubah operasi perkhidmatan pelanggan mereka. Pelaksanaan ini membawa peningkatan yang ketara, termasuk transkripsi pertuturan masa nyata, penilaian prestasi ejen yang komprehensif, dan tumpuan yang kuat terhadap privasi data. Dengan kemajuan ini, bank dapat menganalisis interaksi pelanggan dengan berkesan, meningkatkan prestasi ejen, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Penggunaan ini menggarisbawahi komitmen bank untuk memanfaatkan teknologi dan data untuk penambahbaikan berterusan sambil memastikan piawaian privasi dan perlindungan data tertinggi.
Hubungi Kami
Jika anda berminat untuk mengetahui lebih lanjut tentang SeaX, isi borang Tempah Demo kami untuk melihat platform SeaX secara langsung. Kami sentiasa gembira untuk berbual!
