Die Erfolgsgeschichte der Implementierung eines Omnichannel-Kontaktzentrums für eine der größten Privatbanken in Südostasien zeigt, wie fortschrittliche Technologie und ein kundenorientierter Ansatz die Kundenservicelandschaft verändern und gleichzeitig den Datenschutz gewährleisten können.
Vor der Implementierung stand das Kontaktzentrum der Bank vor Herausforderungen im Zusammenhang mit der Qualitätssicherung und verfügte nicht über die notwendigen Tools zur Bewertung und Verbesserung der Agentenleistung. Darüber hinaus waren keine Telefonanrufaufzeichnungen oder Sprachtranskriptionen verfügbar, was die Analyse von Kundeninteraktionen und die Bewertung der Kundenzufriedenheit erschwerte.
Omnichannel- und internationale Lösung
Angesichts des Bedarfs an einer umfassenden Lösung beschloss die Bank, ein Omnichannel-Kontaktzentrum zu implementieren, das ihre Kundenserviceabläufe revolutionieren und das gesamte Kundenerlebnis verbessern würde.
Die Implementierung wurde zunächst in zwei Schlüsselmärkten eingeführt: Taiwan und Vietnam. Die Unterstützung lokaler Sprachen ermöglichte es Kunden in diesen Regionen, nahtlos mit dem Kontaktzentrum in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren.
Echtzeit-Transkription & Kundeneinblicke
Eine der bedeutendsten Verbesserungen, die durch die Implementierung erzielt wurden, war die Echtzeit-Transkription aller Telefonanrufaufzeichnungen. Diese Technologie erfasste und transkribierte den Sprachinhalt von Kundeninteraktionen und stellte eine wertvolle Ressource für Analyse und Qualitätsbewertung dar.
Die Bank nutzte diese Transkriptionen, um die Agentenleistung umfassend zu bewerten. Die transkribierte Sprache wurde unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren wie Emotionen, Stimmung und Kundenzufriedenheit analysiert. Dieser Bewertungsrahmen ermöglichte es der Bank, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Agenten effektiv zu coachen und konsistente und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen sicherzustellen.
Datenschutz: PII-Redaktion von Kundendaten
Datenschutz war während des gesamten Implementierungsprozesses ein Hauptanliegen. Die Lösung implementierte robuste Datenschutzmaßnahmen zum Schutz von Kundeninformationen. Alle persönlich identifizierbaren Informationen (PII) in den Anrufprotokollen wurden redigiert, um die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und den Schutz von Kundendaten zu gewährleisten. Dieses Engagement für den Datenschutz war entscheidend für den Aufbau und die Aufrechterhaltung des Vertrauens der Kunden.
Darüber hinaus konzentrierte sich die Implementierung darauf, die Daten für weitere Analysen leicht zugänglich und portabel zu machen. Die Anrufprotokolle wurden so strukturiert, dass die Datenanalyse durch das Data-Science-Team der Bank erleichtert wurde. Dies ermöglichte es dem Team, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, Berichte zu erstellen und den Stakeholdern umsetzbare Informationen für eine bessere Entscheidungsfindung bereitzustellen.
Das Engagement der Bank für Datenschutz und Analysen befähigte sie, das volle Potenzial des implementierten Omnichannel-Kontaktzentrums auszuschöpfen. Durch die Nutzung der Sprachtranskriptionen gewann die Bank wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Schwachstellen und Zufriedenheitsniveaus. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglichte es ihnen, ihre Kundenservicestrategien zu verfeinern, die Customer Journey zu verbessern und personalisierten und proaktiven Support zu bieten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die erfolgreiche Implementierung des Omnichannel-Kontaktzentrums für eine der größten Privatbanken in Südostasien ihre Kundenserviceabläufe verändert hat. Die Implementierung führte zu erheblichen Verbesserungen, darunter Echtzeit-Sprachtranskriptionen, eine umfassende Bewertung der Agentenleistung und ein starker Fokus auf den Datenschutz. Mit diesen Fortschritten konnte die Bank Kundeninteraktionen effektiv analysieren, die Agentenleistung verbessern und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten. Die Implementierung unterstrich das Engagement der Bank, Technologie und Daten für kontinuierliche Verbesserungen zu nutzen und gleichzeitig die höchsten Standards für Datenschutz und -sicherheit zu gewährleisten.
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