Kisah sukses penerapan pusat kontak omni-channel untuk salah satu bank swasta terbesar di Asia Tenggara menunjukkan bagaimana teknologi canggih dan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat mengubah lanskap layanan pelanggan sambil memastikan privasi data.
Sebelum penerapan, pusat kontak bank menghadapi tantangan terkait jaminan kualitas dan tidak memiliki alat yang diperlukan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja agen. Selain itu, tidak ada rekaman panggilan telepon atau transkripsi ucapan yang tersedia, sehingga sulit untuk menganalisis interaksi pelanggan dan menilai tingkat kepuasan pelanggan.
Solusi Omni-channel dan Internasional
Menyadari kebutuhan akan solusi yang komprehensif, bank memutuskan untuk menerapkan pusat kontak omni-channel yang akan merevolusi operasi layanan pelanggan mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Penerapan awalnya diluncurkan di dua pasar utama: Taiwan dan Vietnam. Dukungan bahasa lokal memungkinkan pelanggan di wilayah ini untuk berkomunikasi dengan pusat kontak dengan lancar, dalam bahasa pilihan mereka.
Transkripsi Real-time & Wawasan Pelanggan
Salah satu peningkatan paling signifikan yang dibawa oleh penerapan adalah transkripsi real-time dari semua rekaman panggilan telepon. Teknologi ini menangkap dan mentranskripsikan konten ucapan dari interaksi pelanggan, memberikan sumber daya yang berharga untuk analisis dan evaluasi kualitas.
Bank memanfaatkan transkripsi ini untuk mengevaluasi kinerja agen secara komprehensif. Ucapan yang ditranskripsikan dianalisis, dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti emosi, sentimen, dan kepuasan pelanggan. Kerangka evaluasi ini memungkinkan bank untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan, melatih agen secara efektif, dan memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
Privasi: Redaksi PII pada Data Pelanggan
Privasi adalah perhatian utama selama proses penerapan. Solusi ini menerapkan langkah-langkah privasi yang kuat untuk melindungi informasi klien. Semua informasi identitas pribadi (PII) yang ada dalam transkrip panggilan direduksi, memastikan kepatuhan terhadap peraturan privasi dan menjaga data pelanggan. Komitmen terhadap privasi ini sangat penting dalam membangun dan menjaga kepercayaan dengan pelanggan.
Selain itu, penerapan berfokus pada membuat data mudah diakses dan portabel untuk analisis lebih lanjut. Transkrip panggilan distrukturkan sedemikian rupa sehingga memfasilitasi analisis data oleh tim ilmu data bank. Ini memungkinkan tim untuk mendapatkan wawasan yang berarti, menghasilkan laporan, dan memberikan informasi yang dapat ditindaklanjuti kepada pemangku kepentingan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
Komitmen bank terhadap privasi data dan analitik memberdayakan mereka untuk memanfaatkan potensi penuh dari pusat kontak omni-channel yang diterapkan. Dengan memanfaatkan transkripsi ucapan, bank memperoleh wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, titik nyeri, dan tingkat kepuasan. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan mereka untuk menyempurnakan strategi layanan pelanggan mereka, meningkatkan perjalanan pelanggan, dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan proaktif.
Sebagai kesimpulan, penerapan pusat kontak omni-channel yang sukses untuk salah satu bank swasta terbesar di Asia Tenggara mengubah operasi layanan pelanggan mereka. Implementasi ini membawa peningkatan signifikan, termasuk transkripsi ucapan real-time, evaluasi kinerja agen yang komprehensif, dan fokus yang kuat pada privasi data. Dengan kemajuan ini, bank dapat menganalisis interaksi pelanggan secara efektif, meningkatkan kinerja agen, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Penerapan ini menggarisbawahi komitmen bank untuk memanfaatkan teknologi dan data untuk peningkatan berkelanjutan sambil memastikan standar privasi dan perlindungan data tertinggi.
Hubungi Kami
Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang SeaX, isi formulir Pesan Demo kami untuk melihat langsung platform SeaX. Kami selalu senang untuk mengobrol!
