Câu chuyện thành công về việc triển khai trung tâm liên lạc đa kênh cho một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất Đông Nam Á cho thấy công nghệ tiên tiến và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm có thể thay đổi bối cảnh dịch vụ khách hàng đồng thời đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu.
Trước khi triển khai, trung tâm liên lạc của ngân hàng phải đối mặt với những thách thức liên quan đến đảm bảo chất lượng và thiếu các công cụ cần thiết để đánh giá và cải thiện hiệu suất của đại lý. Ngoài ra, không có bản ghi cuộc gọi điện thoại hoặc bản ghi giọng nói nào có sẵn, gây khó khăn cho việc phân tích tương tác của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Giải pháp đa kênh và quốc tế
Nhận thấy nhu cầu về một giải pháp toàn diện, ngân hàng đã quyết định triển khai một trung tâm liên lạc đa kênh sẽ cách mạng hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của họ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Việc triển khai ban đầu được triển khai tại hai thị trường chính: Đài Loan và Việt Nam. Hỗ trợ ngôn ngữ địa phương cho phép khách hàng ở các khu vực này giao tiếp với trung tâm liên lạc một cách liền mạch, bằng ngôn ngữ ưa thích của họ.
Ghi âm thời gian thực & Thông tin chi tiết về khách hàng
Một trong những cải tiến quan trọng nhất do việc triển khai mang lại là việc ghi âm thời gian thực tất cả các bản ghi cuộc gọi điện thoại. Công nghệ này đã ghi lại và chuyển đổi nội dung giọng nói của các tương tác của khách hàng, cung cấp một nguồn tài nguyên quý giá để phân tích và đánh giá chất lượng.
Ngân hàng đã tận dụng các bản ghi này để đánh giá toàn diện hiệu suất của đại lý. Giọng nói được chuyển đổi đã được phân tích, có tính đến các yếu tố khác nhau như cảm xúc, tình cảm và sự hài lòng của khách hàng. Khung đánh giá này cho phép ngân hàng xác định các lĩnh vực cần cải thiện, huấn luyện đại lý một cách hiệu quả và đảm bảo các tương tác khách hàng nhất quán và chất lượng cao.
Quyền riêng tư: Chỉnh sửa PII trên dữ liệu khách hàng
Quyền riêng tư là một mối quan tâm lớn trong suốt quá trình triển khai. Giải pháp đã thực hiện các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin khách hàng. Tất cả thông tin nhận dạng cá nhân (PII) có trong bản ghi cuộc gọi đã được chỉnh sửa, đảm bảo tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu khách hàng. Cam kết về quyền riêng tư này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lòng tin với khách hàng.
Ngoài ra, việc triển khai tập trung vào việc làm cho dữ liệu dễ dàng truy cập và di động để phân tích thêm. Các bản ghi cuộc gọi được cấu trúc theo cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu bởi nhóm khoa học dữ liệu của ngân hàng. Điều này cho phép nhóm thu thập những hiểu biết có ý nghĩa, tạo báo cáo và cung cấp cho các bên liên quan thông tin có thể hành động để đưa ra quyết định tốt hơn.
Cam kết của ngân hàng đối với quyền riêng tư dữ liệu và phân tích đã trao quyền cho họ khai thác toàn bộ tiềm năng của trung tâm liên lạc đa kênh đã triển khai. Bằng cách tận dụng các bản ghi giọng nói, ngân hàng đã thu được những hiểu biết có giá trị về sở thích của khách hàng, các điểm khó khăn và mức độ hài lòng. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này đã cho phép họ tinh chỉnh các chiến lược dịch vụ khách hàng, nâng cao hành trình của khách hàng và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và chủ động.
Kết luận, việc triển khai thành công trung tâm liên lạc đa kênh cho một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất Đông Nam Á đã thay đổi hoạt động dịch vụ khách hàng của họ. Việc triển khai đã mang lại những cải tiến đáng kể, bao gồm ghi âm giọng nói thời gian thực, đánh giá hiệu suất đại lý toàn diện và tập trung mạnh mẽ vào quyền riêng tư dữ liệu. Với những tiến bộ này, ngân hàng đã có thể phân tích tương tác của khách hàng một cách hiệu quả, cải thiện hiệu suất của đại lý và cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Việc triển khai đã nhấn mạnh cam kết của ngân hàng trong việc tận dụng công nghệ và dữ liệu để cải tiến liên tục đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn cao nhất về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu.
Liên hệ
Nếu bạn quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về SeaX, hãy điền vào biểu mẫu Đặt lịch demo của chúng tôi để có cái nhìn đầu tiên về nền tảng SeaX. Chúng tôi luôn sẵn lòng trò chuyện!
