外撥自動撥號器：Power Dialer vs. Progressive Dialer vs. Predictive Dialer (3/5)

這是探討小型企業客戶溝通策略的 5 篇文章系列，重點關注外撥服務：

為什麼小型企業需要外撥/電話行銷服務：了解外撥服務的重要性和優勢。
電話行銷外撥的內部與外包：什麼是即時外撥代理？您應該外包還是內部招聘？
（本文）外撥自動撥號器：什麼是自動撥號器？Power Dialer、Progressive Dialer 和 Predictive Dialer 之間有什麼區別？哪種服務適合您的業務？
自動外撥的即時人工座席與語音 AI 座席：什麼是自動外撥服務？此解決方案是否滿足您的業務需求？
如何選擇最佳外撥服務：想知道上述哪種服務最適合您的業務？本文將幫助您做出決定。

在當今快節奏的商業世界中，高效且可擴展的外撥策略至關重要，特別是對於醫療保健、金融、零售和不動產等行業。即時座席傳統上被認為是提供個人化客戶體驗的黃金標準，但他們面臨著巨大的挑戰，例如高昂的人力成本和高需求期間有限的可擴展性。

另一方面，完全自動化的系統，例如語音 AI 代理和自動呼叫服務，提供了更高的效率和可擴展性，但它們缺乏人工代理所提供的細緻入微的理解和同理心。這導致企業尋求一種中間解決方案：半自動化模型。

半自動化模型將自動化的力量與人情味相結合，創造了一種平衡，可以優化成本和客戶體驗。該模型利用 Power Dialer、Progressive Dialer 和 Predictive Dialer 等自動撥號器。這些自動撥號器中的每一個都提供獨特的優勢，使其適用於根據業務需求和目標的不同用例。

自動撥號器：概述

自動撥號器是一種自動外撥工具，它從預定義列表中撥打電話號碼，簡化了呼叫過程，並消除了人工撥號的需要。其主要功能是透過減少座席空閒時間並最大化活動期間實現的連接數來提高呼叫中心生產力。有不同類型的自動撥號器可供選擇，以適應各種操作需求和呼叫節奏，每種撥號器都有其獨特的優勢。

自動撥號器類型：

手動撥號器： 對於需要個人化或特定時間的情況，手動撥號器使座席能夠單獨撥打電話，從而完全控制每次互動。雖然手動撥號對於大批量活動效率較低，但對於獨特或複雜的客戶互動而言，它具有無價的價值，因為時間和個人化是關鍵。例如，ContactSPACE 強調手動撥號對於維護緊密的客戶關係和處理特殊情況呼叫至關重要。
預覽撥號器： 預覽撥號器允許座席在撥號前訪問聯繫人詳細信息，使他們能夠查看相關信息並為每次對話做準備。此功能非常適合金融和客戶支持等高接觸行業，在這些行業中，個性化互動至關重要。通過允許座席按照自己的節奏發起呼叫，預覽撥號器支持更高質量的客戶參與度和滿意度，有助於滿足特定客戶需求。
Power Dialer： 這種類型的撥號器在座席可用後立即自動發起下一個呼叫，確保最短的停機時間並保持座席的持續參與。Power Dialer 非常適合大批量電話營銷和銷售外包，其目標是在短時間內最大化聯繫人數量。Power Dialer 顯著提高了聯繫效率，而沒有預測撥號器常見的呼叫放棄風險。
Progressive Dialer： 此撥號器操作類似，但僅在上次通話結束後且座席準備就緒後才撥打新聯繫人。它提供了對通話節奏的更好控制，使其適用於質量和參與度優先的行業，例如醫療保健或金融。Progressive Dialer 允許座席在每次通話前進行預覽，從而促進更個性化的客戶互動，這對於敏感行業有利。
Predictive Dialer： 預測撥號器使用算法來預測座席的可用性，提前撥打多個號碼，旨在在聯繫人接聽後立即連接座席。此方法對於大規模活動特別有效，因為它減少了座席空閒時間並增加了呼叫量。但是，預測撥號器需要謹慎的節奏，以防止呼叫放棄，這可能會對客戶體驗產生負面影響。

這些撥號器中的每一個都為活動管理提供了獨特的方法，使企業能夠根據其行業特定的規模、客戶需求和合規性要求調整其外呼策略。

自動撥號器中要尋找的頂級功能

半自動化模型提供了人機互動和自動化的結合，平衡了效率和客戶滿意度。以下是該模型提供的五個主要優勢：

個人化與可擴展性：透過使用 Power Dialer 和 Predictive Dialer 等自動撥號器，企業可以在不失去即時座席提供的個人化接觸的情況下擴展其外撥活動。
成本效益高的營運：雖然全自動化系統可能提供最低成本，但它們通常會導致客戶滿意度降低。半自動化模型透過優化座席時間來降低勞動力成本，而不會犧牲品質。
提高座席生產力：自動撥號器減少了座席撥打電話和等待電話連接的時間，使他們能夠專注於高價值對話。
可客製化的呼叫策略：透過在 Power、Progressive 和 Predictive 等不同撥號器之間切換的靈活性，企業可以根據其活動目標調整其外撥策略。
合規性和控制：一些自動撥號器，例如 Progressive Dialer，對呼叫節奏提供更多控制，確保企業遵守法規，例如關於電話行銷員何時可以呼叫的規則。

在比較 Power Dialer、Progressive Dialer 和 Predictive Dialer 的功能時，主要區別在於呼叫的速度和數量。Power Dialer 側重於最大限度地減少座席空閒時間，Progressive Dialer 提供對呼叫節奏的控制以實現高品質互動，而 Predictive Dialer 透過同時撥打多個號碼來最大化呼叫量。

供應商提供的自動撥號器解決方案

注意： Convoso、Five9 和 RingCentral 提供所有三種撥號器類型。 Nextiva 提供預測撥號器和漸進式撥號器，但缺少預覽撥號器。 Aircall 有 Power Dialer，但沒有專門提供預測、漸進式或預覽撥號器。

參考：Convoso、Aircall、Kixie、Nextiva、Gong.io、RingCentral、VoiceSpin、CloudTalk、JustCall、Five9、Twilio Flex、Koncert

為了在出站呼叫中有效實施半自動化模型，企業必須仔細選擇適合其特定行業需求的自動撥號器解決方案。

每種撥號器類型——手動、預覽、Power、漸進式和預測——都提供獨特的優勢，以適應不同的呼叫目標，無論是個人化、高呼叫量還是法規遵從性要求。撥號器的選擇不僅影響生產力，還影響客戶滿意度和合規性，因此將撥號器類型與營運目標匹配至關重要。

以下列表提供了頂級自動撥號器提供商的概述，每個提供商都具有針對各種行業的獨特優勢和專業：

Gong.io

Gong.io 在教育領域表現出色，尤其是在高級分析和對話智能工具方面。其預測和預覽撥號器分析學生互動，使 Udemy 等機構能夠根據實時洞察優化學生參與度。

定價：可根據要求提供客製化定價。
總部：美國加利福尼亞州舊金山

Aircall

Aircall 專為教育和電子學習而設計，提供靈活的撥號選項（預測、漸進式、Power 和預覽）以管理大量學生查詢。憑藉 CRM 整合和實時分析，Aircall 是希望增強招生管理的機構的強大選擇。

定價：每用戶每月 30 美元起。
總部：法國巴黎

Kixie

Kixie 的多線 Power Dialer 具有本地存在，專門從事酒店和高容量活動，可提高呼叫接聽率。自動語音郵件投放和 CRM 整合等功能可簡化客戶溝通，使其成為預訂更新和預訂提醒的理想選擇。

定價：根據具體需求客製化定價。
總部：美國加利福尼亞州聖莫尼卡

Nextiva

Nextiva 提供全套撥號器（預測、漸進式、Power、預覽和手動）以支持保險和醫療保健行業。該平台的 CRM 整合和合規性工具為保單續訂、索賠處理和患者外聯提供了全面的解決方案。

定價：根據具體要求客製化定價。
總部：美國亞利桑那州斯科茨代爾

Convoso

憑藉強大的自動撥號功能，Convoso 針對保險和酒店行業，支持預測、漸進式、Power 和預覽撥號。其 AI 驅動的工具可優化聯繫率、減少空閒時間並確保合規性，使其成為高容量呼叫中心的強大選擇。

定價：根據具體業務需求定制。
總部：美國加利福尼亞州伍德蘭希爾斯

RingCentral

RingCentral 為保險行業提供全面的解決方案，支持保費提醒和保單更新的自動呼叫。憑藉預測、漸進式、Power 和預覽撥號器，它平衡了自動化與無縫的即時座席升級。

定價：每月 20 美元起。
總部：美國加利福尼亞州貝爾蒙特

VoiceSpin

VoiceSpin 為醫療保健提供多功能聯絡中心解決方案，支持所有撥號器類型以管理患者外聯。功能包括全渠道通信、CRM 整合和合規性工具，使其成為需要個人化支持的醫療保健提供商的理想選擇。

定價：根據要求客製化定價。
總部：以色列貝內貝拉克

CloudTalk

CloudTalk 的智能平台面向金融和零售業，包括預測、漸進式、Power 和預覽撥號選項，以及 CRM 整合和符合 GDPR 和 STIR/SHAKEN 等功能，確保安全高效的客戶參與。

定價：每用戶每月 25 美元起。
總部：斯洛伐克布拉迪斯拉發

JustCall

JustCall 透過漸進式、Power 和預覽撥號器支持金融行業，這些撥號器可自動執行客戶外聯並簡化跟進。CRM 整合和 AI 驅動的分析使 JustCall 成為主動客戶支持的實用選擇。

定價：根據需求客製化定價。
總部：美國紐約州紐約

Five9

憑藉全面的外撥解決方案，Five9 透過預測、漸進式、Power 和預覽撥號器為金融和多行業領域提供服務。認證來電顯示和 TCPA 合規性等功能可增強客戶互動並簡化複雜的工作流程。

定價：可根據要求提供客製化定價。
總部：美國加利福尼亞州聖拉蒙

Twilio Flex

Twilio Flex 的可程式化平台透過漸進式、Power、預覽和手動撥號選項支持零售和電子商務。它提供了自動化訂單更新的靈活性，同時在需要時允許人工干預。

定價：每活躍用戶每小時 1 美元起。
總部：美國加利福尼亞州舊金山

Koncert

Koncert 在酒店和銷售方面表現出色，提供預測、漸進式、Power 和預覽撥號器選項。透過 CRM 整合，Koncert 使企業能夠高效地管理預訂提醒、個人化跟進和高品質客戶互動。

定價：可根據要求提供客製化定價。
總部：美國新罕布什爾州溫德姆

結論

混合模型利用語音 AI 的自動化能力和即時座席的個人化專業知識，為企業提供了一種平衡成本效益和客戶滿意度的方法。透過將自動撥號器和語音 AI 技術與即時座席支持相結合，企業可以運行可擴展、高效的外撥活動，以滿足行業特定需求。這種方法使企業能夠處理大批量、常規的互動，同時為複雜、高價值對話保留人工座席，從而最大限度地提高生產力和客戶滿意度。