Esta es una serie de 5 artículos que exploran las estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de llamadas salientes:
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¿Por qué las pequeñas empresas necesitan servicios de llamadas salientes/telemarketing?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de llamadas salientes.
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Interno vs. Subcontratación para llamadas salientes de telemarketing: ¿Qué es un agente de llamadas salientes en vivo? ¿Debería subcontratar o contratar internamente?
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(Este artículo) Marcadores automáticos para llamadas salientes: ¿Qué son los marcadores automáticos? ¿Cuáles son las diferencias entre Power Dialer, Progressive Dialer y Predictive Dialer? ¿Qué servicio es el adecuado para su negocio?
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Agentes de llamadas humanas en vivo vs. Agentes de IA de voz para llamadas salientes automáticas: ¿Qué es un servicio de llamadas salientes automáticas? ¿Esta solución satisface las necesidades de su negocio?
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Cómo elegir el mejor servicio de llamadas salientes: ¿Se pregunta cuál de los servicios anteriores es el mejor para su negocio? Este artículo le ayudará a decidir.
En el vertiginoso mundo empresarial actual, la necesidad de estrategias de llamadas salientes eficientes y escalables es fundamental, particularmente para industrias como la atención médica, las finanzas, el comercio minorista y los bienes raíces. Los agentes en vivo se consideran tradicionalmente el estándar de oro en la entrega de experiencias personalizadas al cliente, pero enfrentan desafíos significativos, como altos costos laborales y escalabilidad limitada durante períodos de alta demanda.
Por otro lado, los sistemas totalmente automatizados, como los agentes de IA de voz y los servicios de llamadas automáticas, ofrecen una mayor eficiencia y escalabilidad, pero carecen de la comprensión matizada y la empatía que brindan los agentes humanos. Esto lleva a las empresas a buscar una solución intermedia: un modelo semiautomático.
Un modelo semiautomático combina el poder de la automatización con el toque humano, creando un equilibrio que optimiza tanto el costo como la experiencia del cliente. Este modelo aprovecha los marcadores automáticos como Power Dialers, Progressive Dialers y Predictive Dialers. Cada uno de estos marcadores automáticos ofrece beneficios únicos, lo que los hace adecuados para diferentes casos de uso según las necesidades y objetivos de una empresa.
Marcadores automáticos: una descripción general
Un marcador automático es una herramienta de llamadas salientes automatizada que marca números de una lista predefinida, agilizando el proceso de llamadas y eliminando la necesidad de marcación manual por parte de los agentes. Su función principal es mejorar la productividad del centro de llamadas al reducir el tiempo de inactividad del agente y maximizar el número de conexiones logradas durante una campaña. Hay diferentes tipos de marcadores automáticos disponibles para adaptarse a diversas necesidades operativas y ritmos de llamadas, cada uno con ventajas distintas.
Tipos de marcadores automáticos:
- Marcador manual: Para casos que requieren personalización o un momento específico, los marcadores manuales permiten a los agentes realizar llamadas individualmente, lo que permite un control total sobre cada interacción. Si bien la marcación manual es menos eficiente para campañas de alto volumen, es invaluable para interacciones únicas o complejas con clientes, donde el momento y la personalización son clave. ContactSPACE, por ejemplo, destaca la marcación manual como esencial para mantener relaciones estrechas con los clientes y manejar llamadas de casos especiales.
- Marcador de vista previa: Los marcadores de vista previa permiten a los agentes acceder a los detalles de contacto antes de marcar, lo que les permite revisar información relevante y prepararse para cada conversación. Esta característica es ideal para industrias de alto contacto como las finanzas y el soporte al cliente, donde las interacciones personalizadas son cruciales. Al permitir que los agentes inicien llamadas a su propio ritmo, los marcadores de vista previa apoyan una mayor calidad de interacción y satisfacción del cliente, ayudando a satisfacer las necesidades específicas del cliente.
- Marcador de potencia: Este tipo de marcador inicia la siguiente llamada automáticamente tan pronto como un agente está disponible, lo que garantiza un tiempo de inactividad mínimo y mantiene el compromiso continuo del agente. Los marcadores de potencia son ideales para telemarketing y ventas de alto volumen, donde el objetivo es maximizar el número de contactos realizados en un corto período. Los marcadores de potencia aumentan significativamente la eficiencia de contacto sin los riesgos de llamadas abandonadas típicos de los marcadores predictivos.
- Marcador progresivo: Este marcador funciona de manera similar, pero solo marca un nuevo contacto después de que la llamada anterior haya terminado y el agente esté listo. Ofrece un mejor control sobre el ritmo de las llamadas, lo que lo hace adecuado para industrias donde la calidad y el compromiso son prioridades, como la atención médica o las finanzas. Los marcadores progresivos permiten a los agentes un período de vista previa antes de cada llamada, fomentando una interacción más personalizada con el cliente que es beneficiosa para sectores sensibles.
- Marcador predictivo: Utilizando algoritmos para anticipar la disponibilidad del agente, los marcadores predictivos llaman a varios números por adelantado, con el objetivo de conectar a un agente tan pronto como un contacto responda. Este método es particularmente efectivo para campañas a gran escala, ya que reduce el tiempo de inactividad del agente y aumenta el volumen de llamadas. Sin embargo, los marcadores predictivos requieren un ritmo cuidadoso para evitar llamadas abandonadas, lo que puede afectar negativamente la experiencia del cliente.
Cada uno de estos marcadores ofrece un enfoque único para la gestión de campañas, lo que permite a las empresas adaptar su estrategia de llamadas salientes en función de la escala, las necesidades del cliente y los requisitos de cumplimiento específicos de su industria.
Principales características a buscar en un marcador automático
El modelo semiautomático combina la interacción humana y la automatización, lo que equilibra la eficiencia con la satisfacción del cliente. Aquí hay cinco ventajas clave que ofrece este modelo:
- Escalabilidad con personalización: Al usar marcadores automáticos como Power Dialers y Predictive Dialers, las empresas pueden escalar sus campañas salientes sin perder el toque personal que brindan los agentes en vivo.
- Operaciones rentables: Si bien los sistemas totalmente automatizados pueden ofrecer el costo más bajo, a menudo conducen a una menor satisfacción del cliente. El modelo semiautomático reduce los costos laborales al optimizar el tiempo de los agentes sin sacrificar la calidad.
- Productividad mejorada del agente: Los marcadores automáticos reducen la cantidad de tiempo que los agentes dedican a marcar números y esperar a que se conecten las llamadas, lo que les permite concentrarse en conversaciones de alto valor.
- Estrategias de llamadas personalizables: Con la flexibilidad de cambiar entre diferentes marcadores como Power, Progressive y Predictive, las empresas pueden adaptar su estrategia de llamadas salientes a los objetivos de su campaña.
- Cumplimiento y control: Algunos marcadores automáticos, como los marcadores progresivos, ofrecen más control sobre el ritmo de las llamadas, lo que garantiza que las empresas cumplan con las regulaciones, como las reglas sobre los horarios en que los telemarketers pueden llamar.
Al comparar las características de Power Dialer, Progressive Dialer y Predictive Dialer, las diferencias radican principalmente en el ritmo y el volumen de las llamadas. Power Dialers se centran en minimizar el tiempo de inactividad del agente, Progressive Dialers ofrecen control sobre el ritmo de las llamadas para interacciones de alta calidad, y Predictive Dialers maximizan el volumen de llamadas marcando varios números a la vez.
Soluciones de marcación automática por proveedor
Notas: Convoso, Five9 y RingCentral proporcionan los tres tipos de marcadores. Nextiva ofrece marcadores predictivos y progresivos, pero carece de un marcador de vista previa. Aircall tiene un marcador de potencia, pero no ofrece marcadores predictivos, progresivos o de vista previa específicamente.
Referencias: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert
Para implementar eficazmente un modelo semiautomático en las llamadas salientes, las empresas deben seleccionar cuidadosamente las soluciones de marcación automática adecuadas que se ajusten a sus necesidades específicas de la industria.
Cada tipo de marcador —Manual, Vista previa, Potencia, Progresivo y Predictivo— ofrece beneficios distintos adaptados a diferentes objetivos de llamadas, ya sea la personalización, un alto volumen de llamadas o los requisitos de cumplimiento normativo. La elección del marcador afecta no solo la productividad, sino también la satisfacción del cliente y el cumplimiento, lo que hace que sea esencial hacer coincidir los tipos de marcadores con los objetivos operativos.
La siguiente lista proporciona una descripción general de los principales proveedores de marcadores automáticos, cada uno con fortalezas y especialidades únicas para diversas industrias:
Gong.io
Gong.io se destaca en el sector educativo, particularmente con herramientas avanzadas de análisis e inteligencia conversacional. Sus marcadores predictivos y de vista previa analizan las interacciones de los estudiantes, lo que permite a instituciones como Udemy optimizar la participación de los estudiantes basándose en información en tiempo real.
- Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.
- Sede: San Francisco, CA, EE. UU.
Aircall
Aircall está diseñado para la educación y el e-learning, proporcionando opciones de marcación flexibles (predictiva, progresiva, de potencia y de vista previa) para gestionar grandes volúmenes de consultas de estudiantes. Con la integración de CRM y análisis en tiempo real, Aircall es una excelente opción para instituciones que buscan mejorar la gestión de inscripciones.
- Precios: Desde $30/usuario/mes.
- Sede: París, Francia
Kixie
Especializado en hostelería y campañas de alto volumen, el marcador de potencia multilínea de Kixie con presencia local aumenta las tasas de respuesta de llamadas. Funciones como el buzón de voz automático y la integración de CRM agilizan las comunicaciones con los huéspedes, lo que lo hace ideal para actualizaciones de reservas y recordatorios de reservas.
- Precios: Precios personalizados según necesidades específicas.
- Sede: Santa Mónica, CA, EE. UU.
Nextiva
Nextiva ofrece un conjunto completo de marcadores (predictivo, progresivo, de potencia, de vista previa y manual) para apoyar los sectores de seguros y atención médica. La integración de CRM y las herramientas de cumplimiento de esta plataforma proporcionan una solución integral para renovaciones de pólizas, procesamiento de reclamaciones y alcance a pacientes.
- Precios: Precios personalizados según requisitos específicos.
- Sede: Scottsdale, AZ, EE. UU.
Convoso
Con sólidas capacidades de marcación automática, Convoso se dirige a los sectores de seguros y hostelería, admitiendo marcación predictiva, progresiva, de potencia y de vista previa. Sus herramientas impulsadas por IA optimizan las tasas de contacto, reducen el tiempo de inactividad y garantizan el cumplimiento, lo que la convierte en una excelente opción para centros de llamadas de alto volumen.
- Precios: Adaptados a las necesidades específicas del negocio.
- Sede: Woodland Hills, CA, EE. UU.
RingCentral
RingCentral ofrece soluciones integrales para la industria de seguros, admitiendo llamadas automáticas para recordatorios de primas y actualizaciones de pólizas. Con marcadores predictivos, progresivos, de potencia y de vista previa, equilibra la automatización con una escalada fluida a agentes en vivo.
- Precios: Desde $20/mes.
- Sede: Belmont, CA, EE. UU.
VoiceSpin
VoiceSpin ofrece una solución versátil de centro de contacto para la atención médica, compatible con todos los tipos de marcadores para gestionar el alcance a pacientes. Las características incluyen comunicación omnicanal, integración de CRM y herramientas de cumplimiento, lo que la hace ideal para proveedores de atención médica que requieren soporte personalizado.
- Precios: Precios personalizados según requisitos.
- Sede: Bnei Brak, Israel
CloudTalk
Dirigido a finanzas y comercio minorista, la plataforma inteligente de CloudTalk incluye opciones de marcación predictiva, progresiva, de potencia y de vista previa, con características como integración de CRM y cumplimiento de GDPR y STIR/SHAKEN, lo que garantiza una interacción segura y eficiente con el cliente.
- Precios: Desde $25/mes por usuario.
- Sede: Bratislava, Eslovaquia
JustCall
JustCall apoya a la industria financiera con marcadores progresivos, de potencia y de vista previa que automatizan el alcance al cliente y agilizan los seguimientos. La integración de CRM y el análisis impulsado por IA hacen de JustCall una opción práctica para el soporte proactivo al cliente.
- Precios: Precios personalizados según las necesidades.
- Sede: Nueva York, NY, EE. UU.
Five9
Con soluciones salientes integrales, Five9 atiende a los sectores financiero y multiindustrial con marcadores predictivos, progresivos, de potencia y de vista previa. Funciones como la identificación de llamadas certificada y el cumplimiento de la TCPA mejoran la interacción con el cliente y agilizan los flujos de trabajo complejos.
- Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.
- Sede: San Ramón, CA, EE. UU.
Twilio Flex
La plataforma programable de Twilio Flex es compatible con el comercio minorista y electrónico con opciones de marcación progresiva, de potencia, de vista previa y manual. Ofrece la flexibilidad de automatizar las actualizaciones de pedidos al tiempo que permite la intervención humana cuando sea necesario.
- Precios: Desde $1 por hora de usuario activo.
- Sede: San Francisco, CA, EE. UU.
Koncert
Koncert se destaca en la hostelería y las ventas con opciones de marcadores predictivos, progresivos, de potencia y de vista previa. Con la integración de CRM, Koncert permite a las empresas gestionar recordatorios de reservas, seguimientos personalizados e interacciones de alta calidad con los clientes de manera eficiente.
- Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.
- Sede: Windham, NH, EE. UU.
Conclusión
El modelo híbrido, que aprovecha el poder de automatización de la IA de voz y la experiencia personalizada de los agentes en vivo, ofrece a las empresas una forma de equilibrar la rentabilidad con la satisfacción del cliente. Al integrar marcadores automáticos y tecnologías de IA de voz con el soporte de agentes en vivo, las empresas pueden ejecutar campañas de llamadas salientes escalables y eficientes adaptadas a las necesidades específicas de la industria. Este enfoque permite a las empresas manejar interacciones rutinarias de alto volumen mientras reservan agentes humanos para conversaciones complejas y de alto valor, maximizando tanto la productividad como la satisfacción del cliente.
