아웃바운드 콜을 위한 자동 다이얼러: 파워 다이얼러 vs. 프로그레시브 다이얼러 vs. 예측 다이얼러 (3/5)

이것은 소규모 기업을 위한 고객 커뮤니케이션 전략을 탐구하는 5개 기사 시리즈로, 아웃바운드 콜 서비스에 중점을 둡니다:

소규모 기업이 아웃바운드 콜/텔레마케팅 서비스를 필요로 하는 이유: 아웃바운드 콜 서비스의 중요성과 이점을 알아보세요.
텔레마케팅 아웃바운드 콜을 위한 사내 vs. 아웃소싱: 라이브 아웃바운드 콜 에이전트란 무엇인가요? 아웃소싱해야 할까요, 아니면 사내에서 고용해야 할까요?
(이 기사) 아웃바운드 콜을 위한 자동 다이얼러: 자동 다이얼러란 무엇인가요? 파워 다이얼러, 프로그레시브 다이얼러, 예측 다이얼러의 차이점은 무엇인가요? 귀하의 비즈니스에 적합한 서비스는 무엇인가요?
자동 아웃바운드 콜을 위한 라이브 인간 콜 에이전트 vs. 음성 AI 에이전트: 자동 아웃바운드 콜 서비스란 무엇인가요? 이 솔루션이 귀하의 비즈니스 요구를 충족합니까?
최고의 아웃바운드 콜 서비스를 선택하는 방법: 위 서비스 중 어떤 것이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 궁금하십니까? 이 기사가 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스 세계에서 효율적이고 확장 가능한 아웃바운드 콜 전략의 필요성은 특히 의료, 금융, 소매 및 부동산과 같은 산업에서 매우 중요합니다. 라이브 에이전트는 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 전통적으로 황금 표준으로 간주되지만, 높은 인건비 및 높은 수요 기간 동안 제한된 확장성과 같은 상당한 문제에 직면합니다.

반면에 음성 AI 에이전트 및 로보콜 서비스와 같은 완전 자동화 시스템은 향상된 효율성과 확장성을 제공하지만, 인간 에이전트가 제공하는 미묘한 이해와 공감 능력이 부족합니다. 이는 기업이 중간 솔루션, 즉 반자동화 모델을 찾게 만듭니다.

반자동화 모델은 자동화의 힘과 인간의 손길을 결합하여 비용과 고객 경험을 모두 최적화하는 균형을 만듭니다. 이 모델은 파워 다이얼러, 프로그레시브 다이얼러 및 예측 다이얼러와 같은 자동 다이얼러를 활용합니다. 이러한 자동 다이얼러는 각각 고유한 이점을 제공하여 비즈니스의 필요와 목표에 따라 다양한 사용 사례에 적합합니다.

자동 다이얼러: 개요

자동 다이얼러는 미리 정의된 목록에서 번호를 다이얼하여 통화 프로세스를 간소화하고 상담원이 수동으로 다이얼할 필요를 없애는 자동화된 아웃바운드 통화 도구입니다. 주요 기능은 상담원의 유휴 시간을 줄이고 캠페인 중에 달성되는 연결 수를 최대화하여 콜센터 생산성을 향상시키는 것입니다. 다양한 운영 요구 사항과 통화 속도에 맞춰 다양한 유형의 자동 다이얼러를 사용할 수 있으며, 각각 고유한 장점이 있습니다.

자동 다이얼러 유형:

수동 다이얼러: 개인화 또는 특정 타이밍이 필요한 경우, 수동 다이얼러를 사용하면 상담원이 개별적으로 전화를 걸어 각 상호 작용을 완전히 제어할 수 있습니다. 수동 다이얼링은 대량 캠페인에는 효율성이 떨어지지만, 타이밍과 개인화가 중요한 고유하거나 복잡한 고객 상호 작용에는 매우 중요합니다. 예를 들어 ContactSPACE는 긴밀한 고객 관계를 유지하고 특수 사례 통화를 처리하는 데 수동 다이얼링이 필수적이라고 강조합니다.
미리보기 다이얼러: 미리보기 다이얼러는 상담원이 전화를 걸기 전에 연락처 정보에 접근할 수 있도록 하여, 관련 정보를 검토하고 각 대화에 대비할 수 있도록 합니다. 이 기능은 개인화된 상호 작용이 중요한 금융 및 고객 지원과 같은 고접촉 산업에 이상적입니다. 상담원이 자신의 속도로 전화를 시작할 수 있도록 함으로써 미리보기 다이얼러는 더 높은 품질의 고객 참여 및 만족도를 지원하여 특정 고객 요구를 충족하는 데 도움이 됩니다.
파워 다이얼러: 이 유형의 다이얼러는 상담원이 사용 가능해지는 즉시 다음 통화를 자동으로 시작하여 유휴 시간을 최소화하고 상담원의 지속적인 참여를 유지합니다. 파워 다이얼러는 짧은 시간 내에 최대 연락처 수를 달성하는 것이 목표인 대량 텔레마케팅 및 판매 아웃소싱에 이상적입니다. 파워 다이얼러는 예측 다이얼러의 일반적인 포기된 통화 위험 없이 연락처 효율성을 크게 높입니다.
프로그레시브 다이얼러: 이 다이얼러는 유사하게 작동하지만, 이전 통화가 종료되고 상담원이 준비된 후에만 새로운 연락처로 전화를 겁니다. 통화 속도에 대한 더 나은 제어를 제공하여 의료 또는 금융과 같이 품질과 참여가 우선시되는 산업에 적합합니다. 프로그레시브 다이얼러는 각 통화 전에 상담원에게 미리보기 기간을 제공하여 민감한 분야에 유익한 보다 개인화된 고객 상호 작용을 촉진합니다.
예측 다이얼러: 상담원 가용성을 예측하는 알고리즘을 사용하여 예측 다이얼러는 미리 여러 번호로 전화를 걸어 연락처가 응답하는 즉시 상담원을 연결하는 것을 목표로 합니다. 이 방법은 상담원의 유휴 시간을 줄이고 통화량을 늘리기 때문에 대규모 캠페인에 특히 효과적입니다. 그러나 예측 다이얼러는 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 포기된 통화를 방지하기 위해 신중한 속도 조절이 필요합니다.

이러한 다이얼러는 각각 캠페인 관리에 대한 고유한 접근 방식을 제공하여 기업이 규모, 고객 요구 사항 및 산업별 규정 준수 요구 사항에 따라 아웃바운드 통화 전략을 조정할 수 있도록 합니다.

자동 다이얼러에서 찾아야 할 주요 기능

반자동화 모델은 인간 상호 작용과 자동화의 혼합을 제공하여 효율성과 고객 만족도의 균형을 이룹니다. 이 모델이 제공하는 5가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

개인화와 확장성: 파워 다이얼러 및 예측 다이얼러와 같은 자동 다이얼러를 사용하여 기업은 라이브 상담원이 제공하는 개인적인 터치를 잃지 않고 아웃바운드 캠페인을 확장할 수 있습니다.
비용 효율적인 운영: 완전 자동화 시스템은 가장 낮은 비용을 제공할 수 있지만, 종종 고객 만족도를 낮춥니다. 반자동화 모델은 품질을 희생하지 않고 상담원의 시간을 최적화하여 인건비를 절감합니다.
상담원 생산성 향상: 자동 다이얼러는 상담원이 번호를 다이얼하고 통화 연결을 기다리는 데 소요되는 시간을 줄여 고가치 대화에 집중할 수 있도록 합니다.
맞춤형 통화 전략: 파워, 프로그레시브, 예측과 같은 다양한 다이얼러 간 전환의 유연성을 통해 기업은 아웃바운드 통화 전략을 캠페인 목표에 맞게 조정할 수 있습니다.
규정 준수 및 제어: 프로그레시브 다이얼러와 같은 일부 자동 다이얼러는 통화 속도에 대한 더 많은 제어를 제공하여 기업이 텔레마케터가 전화를 걸 수 있는 시간과 같은 규정을 준수하도록 합니다.

파워 다이얼러, 프로그레시브 다이얼러, 예측 다이얼러의 기능을 비교할 때, 주요 차이점은 주로 통화 속도와 볼륨에 있습니다. 파워 다이얼러는 상담원의 유휴 시간을 최소화하는 데 중점을 두며, 프로그레시브 다이얼러는 고품질 상호 작용을 위한 통화 속도 제어를 제공하고, 예측 다이얼러는 여러 번호로 동시에 전화를 걸어 통화량을 최대화합니다.

공급업체별 자동 다이얼러 솔루션

참고: Convoso, Five9, RingCentral은 세 가지 다이얼러 유형을 모두 제공합니다. Nextiva는 예측 및 프로그레시브 다이얼러를 제공하지만 미리보기 다이얼러는 없습니다. Aircall은 파워 다이얼러를 가지고 있지만 예측, 프로그레시브 또는 미리보기 다이얼러를 특별히 제공하지 않습니다.

참조: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

아웃바운드 콜에서 반자동화 모델을 효과적으로 구현하려면 기업은 특정 산업 요구 사항에 맞는 올바른 자동 다이얼러 솔루션을 신중하게 선택해야 합니다.

각 다이얼러 유형(수동, 미리보기, 파워, 프로그레시브, 예측)은 개인화, 높은 통화량 또는 규정 준수 요구 사항 등 다양한 통화 목표에 맞춰 고유한 이점을 제공합니다. 다이얼러 선택은 생산성뿐만 아니라 고객 만족도 및 규정 준수에도 영향을 미치므로 다이얼러 유형을 운영 목표와 일치시키는 것이 필수적입니다.

다음 목록은 다양한 산업에 대한 고유한 강점과 전문성을 가진 최고의 자동 다이얼러 제공업체에 대한 개요를 제공합니다.

Gong.io

Gong.io는 특히 고급 분석 및 대화 인텔리전스 도구를 통해 교육 분야에서 탁월합니다. 예측 및 미리보기 다이얼러는 학생 상호 작용을 분석하여 Udemy와 같은 기관이 실시간 통찰력을 기반으로 학생 참여를 최적화할 수 있도록 합니다.

가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.
본사: 미국 캘리포니아주 샌프란시스코

Aircall

Aircall은 교육 및 e-러닝을 위해 설계되었으며, 대량의 학생 문의를 관리하기 위한 유연한 다이얼링 옵션(예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기)을 제공합니다. CRM 통합 및 실시간 분석을 통해 Aircall은 등록 관리를 개선하려는 기관에 강력한 선택입니다.

가격: 사용자당 월 30달러부터 시작.
본사: 프랑스 파리

Kixie

Kixie의 멀티라인 파워 다이얼러는 로컬 프레즌스와 함께 호스피탈리티 및 대량 캠페인에 특화되어 통화 수신율을 높입니다. 자동 음성 메일 드롭 및 CRM 통합과 같은 기능은 게스트 커뮤니케이션을 간소화하여 예약 업데이트 및 예약 알림에 이상적입니다.

가격: 특정 요구 사항에 따라 맞춤형 가격.
본사: 미국 캘리포니아주 산타모니카

Nextiva

Nextiva는 보험 및 의료 분야를 지원하기 위해 다이얼러(예측, 프로그레시브, 파워, 미리보기 및 수동)의 전체 제품군을 제공합니다. 이 플랫폼의 CRM 통합 및 규정 준수 도구는 정책 갱신, 청구 처리 및 환자 아웃리치를 위한 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

가격: 특정 요구 사항에 따라 맞춤형 가격.
본사: 미국 애리조나주 스코츠데일

Convoso

강력한 자동 다이얼링 기능을 갖춘 Convoso는 보험 및 호스피탈리티 분야를 대상으로 예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼링을 지원합니다. AI 기반 도구는 연락처 비율을 최적화하고 유휴 시간을 줄이며 규정 준수를 보장하여 대량 콜센터에 강력한 선택입니다.

가격: 특정 비즈니스 요구 사항에 맞춰 조정.
본사: 미국 캘리포니아주 우드랜드 힐스

RingCentral

RingCentral은 보험 산업을 위한 포괄적인 솔루션을 제공하며, 프리미엄 알림 및 정책 업데이트를 위한 자동 통화를 지원합니다. 예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼러를 통해 자동화와 원활한 라이브 에이전트 에스컬레이션의 균형을 이룹니다.

가격: 월 20달러부터 시작.
본사: 미국 캘리포니아주 벨몬트

VoiceSpin

VoiceSpin은 의료 분야를 위한 다목적 컨택 센터 솔루션을 제공하며, 환자 아웃리치를 관리하기 위한 모든 다이얼러 유형을 지원합니다. 옴니채널 커뮤니케이션, CRM 통합 및 규정 준수 도구와 같은 기능은 개인화된 지원이 필요한 의료 제공자에게 이상적입니다.

가격: 요구 사항에 따라 맞춤형 가격.
본사: 이스라엘 브네이 브라크

CloudTalk

금융 및 소매를 대상으로 하는 CloudTalk의 지능형 플랫폼에는 예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼링 옵션이 포함되어 있으며, CRM 통합 및 GDPR 및 STIR/SHAKEN 준수와 같은 기능으로 안전하고 효율적인 고객 참여를 보장합니다.

가격: 사용자당 월 25달러부터 시작.
본사: 슬로바키아 브라티슬라바

JustCall

JustCall은 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼러를 통해 금융 산업을 지원하여 고객 아웃리치를 자동화하고 후속 조치를 간소화합니다. CRM 통합 및 AI 기반 분석은 JustCall을 적극적인 고객 지원을 위한 실용적인 선택으로 만듭니다.

가격: 필요에 따라 맞춤형 가격.
본사: 미국 뉴욕주 뉴욕

Five9

포괄적인 아웃바운드 솔루션을 갖춘 Five9는 예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼러를 통해 금융 및 다중 산업 분야에 서비스를 제공합니다. 인증된 발신자 ID 및 TCPA 준수와 같은 기능은 고객 상호 작용을 향상시키고 복잡한 워크플로우를 간소화합니다.

가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.
본사: 미국 캘리포니아주 샌라몬

Twilio Flex

Twilio Flex의 프로그래밍 가능한 플랫폼은 프로그레시브, 파워, 미리보기 및 수동 다이얼링 옵션을 통해 소매 및 전자 상거래를 지원합니다. 주문 업데이트를 자동화하는 유연성을 제공하며 필요할 때 인간의 개입을 허용합니다.

가격: 활성 사용자 시간당 1달러부터 시작.
본사: 미국 캘리포니아주 샌프란시스코

Koncert

Koncert는 예측, 프로그레시브, 파워 및 미리보기 다이얼러 옵션을 통해 호스피탈리티 및 판매 분야에서 탁월합니다. CRM 통합을 통해 Koncert는 기업이 예약 알림, 개인화된 후속 조치 및 고품질 고객 상호 작용을 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다.

가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.
본사: 미국 뉴햄프셔주 윈덤

결론

음성 AI의 자동화 기능과 라이브 상담원의 개인화된 전문 지식을 활용하는 하이브리드 모델은 기업이 비용 효율성과 고객 만족도의 균형을 맞추는 방법을 제공합니다. 자동 다이얼러와 음성 AI 기술을 라이브 상담원 지원과 통합함으로써 기업은 산업별 요구 사항에 맞춰 확장 가능하고 효율적인 아웃바운드 콜 캠페인을 실행할 수 있습니다. 이 접근 방식은 기업이 대량의 일상적인 상호 작용을 처리하는 동시에 복잡하고 고가치 대화를 위해 인간 상담원을 확보하여 생산성과 고객 만족도를 모두 극대화할 수 있도록 합니다.