Apelatoare automate pentru apeluri outbound: Power Dialer vs. Progressive Dialer vs. Predictive Dialer (3/5)

Aceasta este o serie de 5 articole care explorează strategiile de comunicare cu clienții pentru întreprinderile mici, cu accent pe serviciile de apeluri outbound:

De ce au nevoie întreprinderile mici de servicii de apeluri outbound/telemarketing: Descoperiți importanța și beneficiile serviciilor de apeluri outbound.
Intern vs. externalizare pentru apeluri de telemarketing outbound: Ce este un agent de apeluri outbound live? Ar trebui să externalizați sau să angajați intern?
(Acest articol) Apelatoare automate pentru apeluri outbound: Ce sunt apelatoarele automate? Care sunt diferențele dintre Power Dialer, Progressive Dialer și Predictive Dialer? Ce serviciu este potrivit pentru afacerea dvs.?
Agenți de apeluri umani live vs. agenți de inteligență artificială vocală pentru apeluri outbound automate: Ce este un serviciu de apeluri outbound automat? Această soluție răspunde nevoilor afacerii dvs.?
Cum să alegeți cel mai bun serviciu de apeluri outbound: Vă întrebați care dintre serviciile de mai sus este cel mai bun pentru afacerea dvs.? Acest articol vă va ajuta să decideți.

În lumea afacerilor de astăzi, aflată în ritm alert, nevoia de strategii de apelare outbound eficiente și scalabile este esențială, în special pentru industrii precum sănătatea, finanțele, retailul și imobiliarele. Agenții live sunt considerați în mod tradițional standardul de aur în furnizarea de experiențe personalizate pentru clienți, dar se confruntă cu provocări semnificative, cum ar fi costurile ridicate cu forța de muncă și scalabilitatea limitată în perioadele de cerere mare.

Pe de altă parte, sistemele complet automate, cum ar fi agenții de inteligență artificială vocală și serviciile de robocall, oferă o eficiență și o scalabilitate îmbunătățite, dar le lipsește înțelegerea nuanțată și empatia pe care le oferă agenții umani. Acest lucru determină companiile să caute o soluție de compromis: un model semi-automat.

Un model semi-automat combină puterea automatizării cu atingerea umană, creând un echilibru care optimizează atât costul, cât și experiența clientului. Acest model utilizează apelatoare automate, cum ar fi Power Dialers, Progressive Dialers și Predictive Dialers. Fiecare dintre aceste apelatoare automate oferă beneficii unice, făcându-le potrivite pentru diferite cazuri de utilizare, în funcție de nevoile și obiectivele unei afaceri.

Apelatoare automate: o prezentare generală

Un apelator automat este un instrument de apelare outbound automatizat care formează numere dintr-o listă predefinită, eficientizând procesul de apelare și eliminând necesitatea apelării manuale de către agenți. Funcția sa principală este de a spori productivitatea centrului de apeluri prin reducerea timpului de inactivitate al agenților și maximizarea numărului de conexiuni realizate în timpul unei campanii. Sunt disponibile diferite tipuri de apelatoare automate pentru a se potrivi diverselor nevoi operaționale și ritmului de apelare, fiecare cu avantaje distincte.

Tipuri de apelatoare automate:

Apelator manual: Pentru cazurile care necesită personalizare sau sincronizare specifică, apelatoarele manuale permit agenților să plaseze apeluri individual, permițând un control complet asupra fiecărei interacțiuni. Deși apelarea manuală este mai puțin eficientă pentru campaniile cu volum mare, este de neprețuit pentru interacțiunile unice sau complexe cu clienții, unde sincronizarea și personalizarea sunt esențiale. ContactSPACE, de exemplu, subliniază apelarea manuală ca fiind esențială pentru menținerea unor relații strânse cu clienții și gestionarea apelurilor în cazuri speciale.
Apelator de previzualizare: Apelatoarele de previzualizare permit agenților să acceseze detaliile de contact înainte de a apela, permițându-le să revizuiască informațiile relevante și să se pregătească pentru fiecare conversație. Această caracteristică este ideală pentru industriile cu contact ridicat, cum ar fi finanțele și asistența pentru clienți, unde interacțiunile personalizate sunt cruciale. Permițând agenților să inițieze apeluri în ritmul propriu, apelatoarele de previzualizare sprijină o implicare și o satisfacție mai mare a clienților, ajutând la satisfacerea nevoilor specifice ale clienților.
Power Dialer: Acest tip de apelator inițiază automat următorul apel de îndată ce un agent devine disponibil, asigurând un timp de inactivitate minim și menținând o implicare continuă a agentului. Apelatoarele de putere sunt ideale pentru telemarketingul cu volum mare și externalizarea vânzărilor, unde obiectivul este de a maximiza numărul de contacte realizate într-o perioadă scurtă. Apelatoarele de putere sporesc semnificativ eficiența contactelor fără riscurile de apeluri abandonate tipice apelatoarelor predictive.
Apelator progresiv: Acest apelator funcționează similar, dar formează un nou contact numai după ce apelul anterior s-a încheiat și agentul este gata. Oferă un control mai bun asupra ritmului apelurilor, făcându-l potrivit pentru industriile în care calitatea și implicarea sunt priorități, cum ar fi sănătatea sau finanțele. Apelatoarele progresive permit agenților o perioadă de previzualizare înainte de fiecare apel, favorizând o interacțiune mai personalizată cu clientul, benefică pentru sectoarele sensibile.
Apelator predictiv: Folosind algoritmi pentru a anticipa disponibilitatea agentului, apelatoarele predictive apelează mai multe numere în avans, având ca scop conectarea unui agent de îndată ce un contact răspunde. Această metodă este deosebit de eficientă pentru campaniile la scară largă, deoarece reduce timpul de inactivitate al agentului și crește volumul apelurilor. Cu toate acestea, apelatoarele predictive necesită o ritmare atentă pentru a preveni apelurile abandonate, care pot afecta negativ experiența clientului.

Fiecare dintre aceste apelatoare oferă o abordare unică a gestionării campaniilor, permițând companiilor să își adapteze strategia de apelare outbound în funcție de scară, nevoile clienților și cerințele de conformitate specifice industriei lor

Caracteristici de top de căutat într-un apelator automat

Modelul semi-automat oferă un amestec de interacțiune umană și automatizare care echilibrează eficiența cu satisfacția clientului. Iată cinci avantaje cheie pe care le oferă acest model:

Scalabilitate cu personalizare: Prin utilizarea apelatoarelor automate precum Power Dialers și Predictive Dialers, companiile își pot scala campaniile outbound fără a pierde atingerea personală pe care o oferă agenții live.
Operațiuni rentabile: Deși sistemele complet automate pot oferi cel mai mic cost, ele duc adesea la o satisfacție mai scăzută a clienților. Modelul semi-automat reduce costurile cu forța de muncă prin optimizarea timpului agenților fără a sacrifica calitatea.
Productivitate îmbunătățită a agenților: Apelatoarele automate reduc timpul pe care agenții îl petrec formând numere și așteptând ca apelurile să se conecteze, permițându-le să se concentreze pe conversații de mare valoare.
Strategii de apelare personalizabile: Cu flexibilitatea de a comuta între diferite apelatoare precum Power, Progressive și Predictive, companiile își pot adapta strategia de apelare outbound la obiectivele campaniei lor.
Conformitate și control: Unele apelatoare automate, cum ar fi apelatoarele progresive, oferă mai mult control asupra ritmului apelurilor, asigurându-se că companiile rămân în conformitate cu reglementările, cum ar fi regulile privind orele la care telemarketerii pot suna.

Atunci când se compară caracteristicile Power Dialer, Progressive Dialer și Predictive Dialer, diferențele constau în principal în ritmul și volumul apelurilor. Power Dialers se concentrează pe minimizarea timpului de inactivitate al agentului, Progressive Dialers oferă control asupra ritmului apelurilor pentru interacțiuni de înaltă calitate, iar Predictive Dialers maximizează volumul apelurilor prin formarea mai multor numere simultan.

Soluții de apelare automată de la furnizori

Note: Convoso, Five9 și RingCentral oferă toate cele trei tipuri de apelatoare. Nextiva oferă apelatoare predictive și progresive, dar nu are un apelator de previzualizare. Aircall are un Power Dialer, dar nu oferă în mod specific apelatoare predictive, progresive sau de previzualizare.

Referințe: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

Pentru a implementa eficient un model semi-automat în apelarea outbound, companiile trebuie să selecteze cu atenție soluțiile de apelare automată potrivite care se aliniază cu nevoile specifice ale industriei lor.

Fiecare tip de apelator – manual, de previzualizare, de putere, progresiv și predictiv – oferă beneficii distincte adaptate diferitelor obiective de apelare, indiferent dacă scopul este personalizarea, volumul mare de apeluri sau conformitatea cu reglementările. Alegerea apelatorului are un impact nu numai asupra productivității, ci și asupra satisfacției clienților și a conformității, ceea ce face esențială potrivirea tipurilor de apelatoare cu obiectivele operaționale.

Următoarea listă oferă o prezentare generală a principalilor furnizori de apelatoare automate, fiecare cu puncte forte și specialități unice pentru diverse industrii:

Gong.io

Gong.io excelează în sectorul educațional, în special cu analize avansate și instrumente de inteligență a conversației. Apelatoarele sale predictive și de previzualizare analizează interacțiunile studenților, permițând instituțiilor precum Udemy să optimizeze implicarea studenților pe baza informațiilor în timp real.

Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
Sediu: San Francisco, CA, SUA

Aircall

Aircall este conceput pentru educație și e-learning, oferind opțiuni flexibile de apelare (predictivă, progresivă, de putere și de previzualizare) pentru a gestiona volume mari de întrebări ale studenților. Cu integrare CRM și analize în timp real, Aircall este o alegere puternică pentru instituțiile care doresc să își îmbunătățească gestionarea înscrierilor.

Prețuri: Începe de la 30 USD/utilizator/lună.
Sediu: Paris, Franța

Kixie

Specializată în ospitalitate și campanii cu volum mare, apelatorul de putere cu mai multe linii al Kixie, cu prezență locală, crește ratele de preluare a apelurilor. Caracteristici precum mesajele vocale automate și integrarea CRM eficientizează comunicarea cu oaspeții, făcându-l ideal pentru actualizări de rezervări și mementouri de rezervare.

Prețuri: Prețuri personalizate în funcție de nevoile specifice.
Sediu: Santa Monica, CA, SUA

Nextiva

Nextiva oferă o suită completă de apelatoare (predictive, progresive, de putere, de previzualizare și manuale) pentru a sprijini sectoarele de asigurări și sănătate. Integrarea CRM și instrumentele de conformitate ale acestei platforme oferă o soluție cuprinzătoare pentru reînnoirea polițelor, procesarea daunelor și contactarea pacienților.

Prețuri: Prețuri personalizate în funcție de cerințele specifice.
Sediu: Scottsdale, AZ, SUA

Convoso

Cu capacități robuste de apelare automată, Convoso vizează sectoarele de asigurări și ospitalitate, sprijinind apelarea predictivă, progresivă, de putere și de previzualizare. Instrumentele sale bazate pe inteligență artificială optimizează ratele de contact, reduc timpul de inactivitate și asigură conformitatea, făcându-l o alegere puternică pentru centrele de apeluri cu volum mare.

Prețuri: Adaptate nevoilor specifice ale afacerii.
Sediu: Woodland Hills, CA, SUA

RingCentral

RingCentral oferă soluții complete pentru industria asigurărilor, sprijinind apelurile automate pentru mementouri de prime și actualizări de polițe. Cu apelatoare predictive, progresive, de putere și de previzualizare, echilibrează automatizarea cu escaladarea fără probleme la agenți live.

Prețuri: Începe de la 20 USD/lună.
Sediu: Belmont, CA, SUA

VoiceSpin

VoiceSpin oferă o soluție versatilă de centru de contact pentru sănătate, sprijinind toate tipurile de apelatoare pentru a gestiona contactarea pacienților. Caracteristicile includ comunicare omnicanal, integrare CRM și instrumente de conformitate, făcându-l ideal pentru furnizorii de servicii medicale care necesită asistență personalizată.

Prețuri: Prețuri personalizate în funcție de cerințe.
Sediu: Bnei Brak, Israel

CloudTalk

Vizând finanțele și retailul, platforma inteligentă a CloudTalk include opțiuni de apelare predictivă, progresivă, de putere și de previzualizare, cu caracteristici precum integrarea CRM și conformitatea cu GDPR și STIR/SHAKEN, asigurând o implicare sigură și eficientă a clienților.

Prețuri: Începe de la 25 USD/lună pe utilizator.
Sediu: Bratislava, Slovacia

JustCall

JustCall sprijină industria financiară cu apelatoare progresive, de putere și de previzualizare care automatizează contactarea clienților și eficientizează urmăririle. Integrarea CRM și analizele bazate pe inteligență artificială fac din JustCall o alegere practică pentru asistența proactivă a clienților.

Prețuri: Prețuri personalizate în funcție de nevoi.
Sediu: New York, NY, SUA

Five9

Cu soluții complete de outbound, Five9 deservește sectoarele financiar și multi-industrial cu apelatoare predictive, progresive, de putere și de previzualizare. Caracteristici precum ID-ul apelantului certificat și conformitatea cu TCPA îmbunătățesc interacțiunea cu clienții și eficientizează fluxurile de lucru complexe.

Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
Sediu: San Ramon, CA, SUA

Twilio Flex

Platforma programabilă a Twilio Flex sprijină retailul și comerțul electronic cu opțiuni de apelare progresivă, de putere, de previzualizare și manuală. Oferă flexibilitatea de a automatiza actualizările comenzilor, permițând în același timp intervenția umană atunci când este necesar.

Prețuri: Începând de la 1 USD pe oră de utilizator activ.
Sediu: San Francisco, CA, SUA

Koncert

Koncert excelează în ospitalitate și vânzări cu opțiuni pentru apelatoare predictive, progresive, de putere și de previzualizare. Cu integrare CRM, Koncert permite companiilor să gestioneze eficient mementourile de rezervare, urmăririle personalizate și interacțiunile de înaltă calitate cu clienții.

Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
Sediu: Windham, NH, SUA

Concluzie

Modelul hibrid, care utilizează puterea de automatizare a inteligenței artificiale vocale și expertiza personalizată a agenților live, oferă companiilor o modalitate de a echilibra eficiența costurilor cu satisfacția clienților. Prin integrarea apelatoarelor automate și a tehnologiilor de inteligență artificială vocală cu asistența agenților live, companiile pot rula campanii de apelare outbound scalabile și eficiente, adaptate nevoilor specifice industriei. Această abordare permite companiilor să gestioneze interacțiuni de rutină cu volum mare, rezervând în același timp agenți umani pentru conversații complexe, de mare valoare, maximizând atât productivitatea, cât și satisfacția clienților.