Composeurs automatiques pour les appels sortants : Composeur de puissance vs. Composeur progressif vs. Composeur prédictif (3/5)

Ceci est une série de 5 articles explorant les stratégies de communication client pour les petites entreprises, en se concentrant sur les services d’appels sortants:

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin de services d’appels sortants/télémarketing ?: Découvrez l’importance et les avantages des services d’appels sortants.
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Comment choisir le meilleur service d’appels sortants: Vous vous demandez lequel des services ci-dessus est le meilleur pour votre entreprise ? Cet article vous aidera à décider.

Dans le monde des affaires trépidant d’aujourd’hui, le besoin de stratégies d’appels sortants efficaces et évolutives est essentiel, en particulier pour des industries comme la santé, la finance, le commerce de détail et l’immobilier. Les agents en direct sont traditionnellement considérés comme la référence en matière d’offrir des expériences client personnalisées, mais ils sont confrontés à des défis importants, tels que des coûts de main-d’œuvre élevés et une évolutivité limitée pendant les périodes de forte demande.

D’autre part, les systèmes entièrement automatisés, tels que les agents d’IA vocale et les services de robocall, offrent une efficacité et une évolutivité améliorées, mais ils manquent de la compréhension nuancée et de l’empathie que les agents humains fournissent. Cela conduit les entreprises à rechercher une solution intermédiaire : un modèle semi-automatisé.

Un modèle semi-automatisé combine la puissance de l’automatisation avec la touche humaine, créant un équilibre qui optimise à la fois le coût et l’expérience client. Ce modèle utilise des composeurs automatiques tels que les composeurs de puissance, les composeurs progressifs et les composeurs prédictifs. Chacun de ces composeurs automatiques offre des avantages uniques, ce qui les rend adaptés à différents cas d’utilisation en fonction des besoins et des objectifs d’une entreprise.

Composeurs automatiques : un aperçu

Un composeur automatique est un outil d’appel sortant automatisé qui compose des numéros à partir d’une liste prédéfinie, rationalisant le processus d’appel et éliminant le besoin de composition manuelle par les agents. Sa fonction principale est d’améliorer la productivité du centre d’appels en réduisant le temps d’inactivité des agents et en maximisant le nombre de connexions établies pendant une campagne. Différents types de composeurs automatiques sont disponibles pour répondre à divers besoins opérationnels et rythmes d’appel, chacun avec des avantages distincts.

Types de composeurs automatiques :

Composeur manuel : Pour les cas nécessitant une personnalisation ou un timing spécifique, les composeurs manuels permettent aux agents de passer des appels individuellement, offrant un contrôle total sur chaque interaction. Bien que la composition manuelle soit moins efficace pour les campagnes à volume élevé, elle est inestimable pour les interactions client uniques ou complexes, où le timing et la personnalisation sont essentiels. ContactSPACE, par exemple, souligne la composition manuelle comme étant essentielle pour maintenir des relations étroites avec les clients et gérer les appels de cas spéciaux.
Composeur de prévisualisation : Les composeurs de prévisualisation permettent aux agents d’accéder aux détails de contact avant de composer, ce qui leur permet de revoir les informations pertinentes et de se préparer à chaque conversation. Cette fonctionnalité est idéale pour les industries à fort contact, telles que la finance et le support client, où les interactions personnalisées sont cruciales. En permettant aux agents d’initier des appels à leur propre rythme, les composeurs de prévisualisation favorisent une meilleure qualité d’engagement client et de satisfaction, aidant à répondre aux besoins spécifiques du client.
Composeur de puissance : Ce type de composeur initie l’appel suivant automatiquement dès qu’un agent devient disponible, garantissant un temps d’arrêt minimal et maintenant un engagement continu de l’agent. Les composeurs de puissance sont idéaux pour le télémarketing et l’externalisation des ventes à volume élevé, où l’objectif est de maximiser le nombre de contacts établis en peu de temps. Les composeurs de puissance augmentent considérablement l’efficacité des contacts sans les risques d’appels abandonnés typiques des composeurs prédictifs.
Composeur progressif : Ce composeur fonctionne de manière similaire, mais ne compose un nouveau contact qu’après la fin de l’appel précédent et que l’agent est prêt. Il offre un meilleur contrôle sur le rythme des appels, ce qui le rend adapté aux industries où la qualité et l’engagement sont des priorités, comme la santé ou la finance. Les composeurs progressifs permettent aux agents une période de prévisualisation avant chaque appel, favorisant une interaction client plus personnalisée qui est bénéfique pour les secteurs sensibles.
Composeur prédictif : Utilisant des algorithmes pour anticiper la disponibilité des agents, les composeurs prédictifs appellent plusieurs numéros à l’avance, dans le but de connecter un agent dès qu’un contact répond. Cette méthode est particulièrement efficace pour les campagnes à grande échelle, car elle réduit le temps d’inactivité des agents et augmente le volume d’appels. Cependant, les composeurs prédictifs nécessitent un rythme prudent pour éviter les appels abandonnés, ce qui peut affecter négativement l’expérience client.

Chacun de ces composeurs offre une approche unique de la gestion de campagne, permettant aux entreprises d’adapter leur stratégie d’appels sortants en fonction de l’échelle, des besoins des clients et des exigences de conformité spécifiques à leur industrie.

Principales fonctionnalités à rechercher dans un composeur automatique

Le modèle semi-automatisé offre un mélange d’interaction humaine et d’automatisation qui équilibre l’efficacité et la satisfaction client. Voici cinq avantages clés que ce modèle offre :

Évolutivité avec personnalisation : En utilisant des composeurs automatiques comme les composeurs de puissance et les composeurs prédictifs, les entreprises peuvent faire évoluer leurs campagnes sortantes sans perdre la touche personnelle que les agents en direct fournissent.
Opérations rentables : Bien que les systèmes entièrement automatisés puissent offrir le coût le plus bas, ils entraînent souvent une satisfaction client moindre. Le modèle semi-automatisé réduit les coûts de main-d’œuvre en optimisant le temps des agents sans sacrifier la qualité.
Productivité améliorée des agents : Les composeurs automatiques réduisent le temps que les agents passent à composer des numéros et à attendre que les appels se connectent, leur permettant de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée.
Stratégies d’appel personnalisables : Grâce à la flexibilité de basculer entre différents composeurs comme Power, Progressive et Predictive, les entreprises peuvent adapter leur stratégie d’appels sortants à leurs objectifs de campagne.
Conformité et contrôle : Certains composeurs automatiques, tels que les composeurs progressifs, offrent plus de contrôle sur le rythme des appels, garantissant que les entreprises respectent les réglementations, telles que les règles concernant les heures auxquelles les télévendeurs peuvent appeler.

Lors de la comparaison des fonctionnalités de Power Dialer, Progressive Dialer et Predictive Dialer, les différences résident principalement dans le rythme et le volume des appels. Les Power Dialers se concentrent sur la minimisation du temps d’inactivité des agents, les Progressive Dialers offrent un contrôle sur le rythme des appels pour des interactions de haute qualité, et les Predictive Dialers maximisent le volume des appels en composant plusieurs numéros à la fois.

Solutions de composeur automatique par fournisseur

Remarques : Convoso, Five9 et RingCentral proposent les trois types de composeurs. Nextiva propose des composeurs prédictifs et progressifs, mais pas de composeur de prévisualisation. Aircall dispose d’un composeur de puissance mais ne propose pas spécifiquement de composeurs prédictifs, progressifs ou de prévisualisation.

Références : Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

Pour implémenter efficacement un modèle semi-automatisé dans les appels sortants, les entreprises doivent sélectionner soigneusement les bonnes solutions de composeur automatique qui correspondent à leurs besoins spécifiques de l’industrie.

Chaque type de composeur – manuel, prévisualisation, puissance, progressif et prédictif – offre des avantages distincts adaptés à différents objectifs d’appel, qu’il s’agisse de personnalisation, de volume d’appels élevé ou d’exigences de conformité réglementaire. Le choix du composeur influe non seulement sur la productivité, mais aussi sur la satisfaction client et la conformité, ce qui rend essentiel d’adapter les types de composeurs aux objectifs opérationnels.

La liste suivante fournit un aperçu des principaux fournisseurs de composeurs automatiques, chacun avec des forces et des spécialités uniques pour diverses industries :

Gong.io

Gong.io excelle dans le secteur de l’éducation, en particulier avec des outils d’analyse avancés et d’intelligence conversationnelle. Ses composeurs prédictifs et de prévisualisation analysent les interactions des étudiants, permettant aux institutions comme Udemy d’optimiser l’engagement des étudiants en fonction d’informations en temps réel.

Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.
Siège social : San Francisco, CA, États-Unis

Aircall

Aircall est conçu pour l’éducation et l’e-learning, offrant des options de composition flexibles (prédictive, progressive, puissance et prévisualisation) pour gérer de grands volumes de demandes d’étudiants. Avec l’intégration CRM et l’analyse en temps réel, Aircall est un excellent choix pour les institutions cherchant à améliorer la gestion des inscriptions.

Tarification : À partir de 30 $/utilisateur/mois.
Siège social : Paris, France

Kixie

Spécialisé dans l’hôtellerie et les campagnes à volume élevé, le composeur de puissance multiligne de Kixie avec présence locale augmente les taux de prise d’appels. Des fonctionnalités telles que les dépôts de messagerie vocale automatisés et l’intégration CRM rationalisent les communications avec les clients, ce qui le rend idéal pour les mises à jour de réservation et les rappels de réservation.

Tarification : Tarification personnalisée basée sur des besoins spécifiques.
Siège social : Santa Monica, CA, États-Unis

Nextiva

Nextiva propose une suite complète de composeurs (prédictif, progressif, puissance, prévisualisation et manuel) pour soutenir les secteurs de l’assurance et de la santé. L’intégration CRM et les outils de conformité de cette plateforme offrent une solution complète pour les renouvellements de polices, le traitement des réclamations et la prospection de patients.

Tarification : Tarification personnalisée basée sur des exigences spécifiques.
Siège social : Scottsdale, AZ, États-Unis

Convoso

Avec de solides capacités de composition automatique, Convoso cible les secteurs de l’assurance et de l’hôtellerie, prenant en charge la composition prédictive, progressive, de puissance et de prévisualisation. Ses outils basés sur l’IA optimisent les taux de contact, réduisent le temps d’inactivité et garantissent la conformité, ce qui en fait un excellent choix pour les centres d’appels à volume élevé.

Tarification : Adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise.
Siège social : Woodland Hills, CA, États-Unis

RingCentral

RingCentral fournit des solutions complètes pour l’industrie de l’assurance, prenant en charge les appels automatisés pour les rappels de primes et les mises à jour de polices. Avec des composeurs prédictifs, progressifs, de puissance et de prévisualisation, il équilibre l’automatisation avec une escalade transparente vers les agents en direct.

Tarification : À partir de 20 $/mois.
Siège social : Belmont, CA, États-Unis

VoiceSpin

VoiceSpin offre une solution de centre de contact polyvalente pour les soins de santé, prenant en charge tous les types de composeurs pour gérer la prospection de patients. Les fonctionnalités incluent la communication omnicanale, l’intégration CRM et les outils de conformité, ce qui la rend idéale pour les prestataires de soins de santé nécessitant un support personnalisé.

Tarification : Tarification personnalisée basée sur les exigences.
Siège social : Bnei Brak, Israël

CloudTalk

Ciblant la finance et le commerce de détail, la plateforme intelligente de CloudTalk comprend des options de composition prédictive, progressive, de puissance et de prévisualisation, avec des fonctionnalités telles que l’intégration CRM et la conformité avec le RGPD et STIR/SHAKEN, garantissant un engagement client sécurisé et efficace.

Tarification : À partir de 25 $/mois par utilisateur.
Siège social : Bratislava, Slovaquie

JustCall

JustCall prend en charge l’industrie financière avec des composeurs progressifs, de puissance et de prévisualisation qui automatisent la prospection client et rationalisent les suivis. L’intégration CRM et l’analyse basée sur l’IA font de JustCall un choix pratique pour un support client proactif.

Tarification : Tarification personnalisée basée sur les besoins.
Siège social : New York, NY, États-Unis

Five9

Avec des solutions sortantes complètes, Five9 dessert les secteurs de la finance et de l’industrie multiple avec des composeurs prédictifs, progressifs, de puissance et de prévisualisation. Des fonctionnalités telles que l’identification de l’appelant certifiée et la conformité TCPA améliorent l’interaction client et rationalisent les flux de travail complexes.

Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.
Siège social : San Ramon, CA, États-Unis

Twilio Flex

La plateforme programmable de Twilio Flex prend en charge le commerce de détail et l’e-commerce avec des options de composition progressive, de puissance, de prévisualisation et manuelle. Elle offre la flexibilité d’automatiser les mises à jour de commande tout en permettant une intervention humaine si nécessaire.

Tarification : À partir de 1 $ par heure d’utilisateur actif.
Siège social : San Francisco, CA, États-Unis

Koncert

Koncert excelle dans l’hôtellerie et les ventes avec des options pour les composeurs prédictifs, progressifs, de puissance et de prévisualisation. Grâce à l’intégration CRM, Koncert permet aux entreprises de gérer efficacement les rappels de réservation, les suivis personnalisés et les interactions client de haute qualité.

Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.
Siège social : Windham, NH, États-Unis

Conclusion

Le modèle hybride, qui exploite la puissance d’automatisation de l’IA vocale et l’expertise personnalisée des agents en direct, offre aux entreprises un moyen d’équilibrer la rentabilité et la satisfaction client. En intégrant des composeurs automatiques et des technologies d’IA vocale avec le support d’agents en direct, les entreprises peuvent mener des campagnes d’appels sortants évolutives et efficaces adaptées aux besoins spécifiques de l’industrie. Cette approche permet aux entreprises de gérer des interactions routinières à volume élevé tout en réservant les agents humains pour des conversations complexes et à forte valeur ajoutée, maximisant ainsi la productivité et la satisfaction client.