Automatyczne dialery do połączeń wychodzących: Power Dialer vs. Progressive Dialer vs. Predictive Dialer (3/5)

To seria 5 artykułów badających strategie komunikacji z klientami dla małych firm, skupiająca się na usługach połączeń wychodzących:

Dlaczego małe firmy potrzebują usług połączeń wychodzących/telemarketingowych: Odkryj znaczenie i korzyści usług połączeń wychodzących.
Wewnętrzne vs. Zewnętrzne połączenia wychodzące telemarketingowe: Czym jest agent połączeń wychodzących na żywo? Czy powinieneś zlecać na zewnątrz, czy zatrudniać wewnętrznie?
(Ten artykuł) Automatyczne dialery do połączeń wychodzących: Czym są automatyczne dialery? Jakie są różnice między Power Dialer, Progressive Dialer i Predictive Dialer? Która usługa jest odpowiednia dla Twojej firmy?
Agenci połączeń ludzkich na żywo vs. Agenci głosowej sztucznej inteligencji do automatycznych połączeń wychodzących: Czym jest automatyczna usługa połączeń wychodzących? Czy to rozwiązanie spełnia potrzeby Twojej firmy?
Jak wybrać najlepszą usługę połączeń wychodzących: Zastanawiasz się, która z powyższych usług jest najlepsza dla Twojej firmy? Ten artykuł pomoże Ci podjąć decyzję.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie biznesu, potrzeba efektywnych i skalowalnych strategii połączeń wychodzących jest kluczowa, szczególnie dla branż takich jak opieka zdrowotna, finanse, handel detaliczny i nieruchomości. Agenci na żywo są tradycyjnie uważani za złoty standard w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń klienta, ale stoją przed znaczącymi wyzwaniami, takimi jak wysokie koszty pracy i ograniczona skalowalność w okresach wysokiego zapotrzebowania.

Z drugiej strony, w pełni zautomatyzowane systemy, takie jak agenci głosowej sztucznej inteligencji i usługi robocall, oferują zwiększoną wydajność i skalowalność, ale brakuje im niuansowego zrozumienia i empatii, które zapewniają agenci ludzcy. Prowadzi to do tego, że firmy szukają rozwiązania pośredniego: modelu półautomatycznego.

Model półautomatyczny łączy moc automatyzacji z ludzkim dotykiem, tworząc równowagę, która optymalizuje zarówno koszty, jak i doświadczenie klienta. Model ten wykorzystuje automatyczne dialery, takie jak Power Dialery, Progressive Dialery i Predictive Dialery. Każdy z tych automatycznych dialerów oferuje unikalne korzyści, dzięki czemu nadają się do różnych zastosowań w zależności od potrzeb i celów firmy.

Automatyczne dialery: przegląd

Automatyczny dialer to zautomatyzowane narzędzie do połączeń wychodzących, które wybiera numery z predefiniowanej listy, usprawniając proces połączeń i eliminując potrzebę ręcznego wybierania przez agentów. Jego główną funkcją jest zwiększenie produktywności call center poprzez skrócenie czasu bezczynności agenta i maksymalizację liczby połączeń uzyskanych podczas kampanii. Dostępne są różne typy automatycznych dialerów, aby dopasować je do różnych potrzeb operacyjnych i tempa połączeń, każdy z nich ma odrębne zalety.

Rodzaje automatycznych dialerów:

Manual Dialer: W przypadku, gdy wymagana jest personalizacja lub określony czas, manual dialery umożliwiają agentom indywidualne nawiązywanie połączeń, co pozwala na pełną kontrolę nad każdą interakcją. Chociaż ręczne wybieranie numerów jest mniej wydajne w przypadku kampanii o dużej objętości, jest nieocenione w przypadku unikalnych lub złożonych interakcji z klientami, gdzie czas i personalizacja są kluczowe. ContactSPACE, na przykład, podkreśla ręczne wybieranie numerów jako niezbędne do utrzymywania bliskich relacji z klientami i obsługi połączeń w specjalnych przypadkach.
Preview Dialer: Preview dialery umożliwiają agentom dostęp do danych kontaktowych przed nawiązaniem połączenia, co pozwala im na przeglądanie istotnych informacji i przygotowanie się do każdej rozmowy. Ta funkcja jest idealna dla branż o wysokim stopniu kontaktu, takich jak finanse i obsługa klienta, gdzie spersonalizowane interakcje są kluczowe. Umożliwiając agentom inicjowanie połączeń we własnym tempie, preview dialery wspierają wyższą jakość zaangażowania klienta i satysfakcji, pomagając w spełnianiu specyficznych potrzeb klienta.
Power Dialer: Ten typ dialera automatycznie inicjuje następne połączenie, gdy tylko agent stanie się dostępny, zapewniając minimalny czas przestoju i utrzymując ciągłe zaangażowanie agenta. Power dialery są idealne do telemarketingu i outsourcingu sprzedaży o dużej objętości, gdzie celem jest maksymalizacja liczby nawiązanych kontaktów w krótkim czasie. Power dialery znacznie zwiększają efektywność kontaktu bez ryzyka porzuconych połączeń, typowych dla dialerów predykcyjnych.
Progressive Dialer: Ten dialer działa podobnie, ale wybiera nowy kontakt dopiero po zakończeniu poprzedniego połączenia i gotowości agenta. Oferuje lepszą kontrolę nad tempem połączeń, dzięki czemu nadaje się do branż, w których jakość i zaangażowanie są priorytetami, takich jak opieka zdrowotna czy finanse. Progressive dialery zapewniają agentom okres podglądu przed każdym połączeniem, co sprzyja bardziej spersonalizowanej interakcji z klientem, co jest korzystne dla sektorów wrażliwych.
Predictive Dialer: Wykorzystując algorytmy do przewidywania dostępności agenta, predictive dialery wybierają wiele numerów z wyprzedzeniem, dążąc do połączenia agenta, gdy tylko kontakt odpowie. Ta metoda jest szczególnie skuteczna w przypadku kampanii na dużą skalę, ponieważ skraca czas bezczynności agenta i zwiększa wolumen połączeń. Jednak predictive dialery wymagają ostrożnego tempa, aby zapobiec porzuconym połączeniom, które mogą negatywnie wpłynąć na doświadczenie klienta.

Każdy z tych dialerów oferuje unikalne podejście do zarządzania kampaniami, umożliwiając firmom dostosowanie strategii połączeń wychodzących w oparciu o skalę, potrzeby klienta i wymagania zgodności specyficzne dla ich branży.

Najważniejsze funkcje, na które należy zwrócić uwagę w automatycznym dialerze

Model półautomatyczny zapewnia połączenie interakcji międzyludzkich i automatyzacji, które równoważy wydajność z zadowoleniem klienta. Oto pięć kluczowych zalet, które oferuje ten model:

Skalowalność z personalizacją: Korzystając z automatycznych dialerów, takich jak Power Dialery i Predictive Dialery, firmy mogą skalować swoje kampanie wychodzące bez utraty osobistego kontaktu, który zapewniają agenci na żywo.
Opłacalne operacje: Chociaż w pełni zautomatyzowane systemy mogą oferować najniższe koszty, często prowadzą do niższego zadowolenia klienta. Model półautomatyczny zmniejsza koszty pracy poprzez optymalizację czasu agentów bez poświęcania jakości.
Zwiększona produktywność agenta: Automatyczne dialery skracają czas, jaki agenci spędzają na wybieraniu numerów i czekaniu na połączenie, co pozwala im skupić się na rozmowach o wysokiej wartości.
Dostosowywalne strategie połączeń: Dzięki elastyczności przełączania się między różnymi dialerami, takimi jak Power, Progressive i Predictive, firmy mogą dostosować swoją strategię połączeń wychodzących do celów kampanii.
Zgodność i kontrola: Niektóre automatyczne dialery, takie jak Progressive Dialery, oferują większą kontrolę nad tempem połączeń, zapewniając, że firmy przestrzegają przepisów, takich jak zasady dotyczące godzin, w których telemarketerzy mogą dzwonić.

Porównując funkcje Power Dialer, Progressive Dialer i Predictive Dialer, różnice leżą głównie w tempie i objętości połączeń. Power Dialery koncentrują się na minimalizowaniu czasu bezczynności agenta, Progressive Dialery oferują kontrolę nad tempem połączeń dla wysokiej jakości interakcji, a Predictive Dialery maksymalizują objętość połączeń, wybierając wiele numerów jednocześnie.

Rozwiązania automatycznych dialerów według dostawców

Uwagi: Convoso, Five9 i RingCentral dostarczają wszystkie trzy typy dialerów. Nextiva oferuje dialery predykcyjne i progresywne, ale brakuje jej dialera podglądu. Aircall posiada Power Dialer, ale nie oferuje konkretnie dialerów predykcyjnych, progresywnych ani podglądu.

Referencje: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

Aby skutecznie wdrożyć model półautomatyczny w połączeniach wychodzących, firmy muszą starannie wybrać odpowiednie rozwiązania automatycznych dialerów, które odpowiadają ich specyficznym potrzebom branżowym.

Każdy typ dialera – ręczny, podglądowy, Power, progresywny i predykcyjny – oferuje odrębne korzyści dostosowane do różnych celów połączeń, niezależnie od tego, czy celem jest personalizacja, duża objętość połączeń, czy wymagania zgodności z przepisami. Wybór dialera wpływa nie tylko na produktywność, ale także na satysfakcję klienta i zgodność, co sprawia, że dopasowanie typów dialerów do celów operacyjnych jest niezbędne.

Poniższa lista przedstawia przegląd najlepszych dostawców automatycznych dialerów, z których każdy ma unikalne mocne strony i specjalizacje dla różnych branż:

Gong.io

Gong.io wyróżnia się w sektorze edukacji, szczególnie dzięki zaawansowanym narzędziom analitycznym i inteligencji konwersacyjnej. Jego dialery predykcyjne i podglądowe analizują interakcje studentów, umożliwiając instytucjom takim jak Udemy optymalizację zaangażowania studentów w oparciu o dane w czasie rzeczywistym.

Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
Siedziba: San Francisco, Kalifornia, USA

Aircall

Aircall jest przeznaczony do edukacji i e-learningu, zapewniając elastyczne opcje wybierania numerów (predykcyjne, progresywne, Power i podglądowe) do zarządzania dużymi wolumenami zapytań studentów. Dzięki integracji z CRM i analizom w czasie rzeczywistym, Aircall jest silnym wyborem dla instytucji, które chcą usprawnić zarządzanie rekrutacją.

Cennik: Zaczyna się od 30 USD/użytkownika/miesiąc.
Siedziba: Paryż, Francja

Kixie

Specjalizujący się w hotelarstwie i kampaniach o dużej objętości, wieloliniowy dialer Power Kixie z lokalną obecnością zwiększa wskaźniki odbierania połączeń. Funkcje takie jak automatyczne wiadomości głosowe i integracja z CRM usprawniają komunikację z gośćmi, co czyni go idealnym do aktualizacji rezerwacji i przypomnień o rezerwacjach.

Cennik: Ceny niestandardowe w zależności od konkretnych potrzeb.
Siedziba: Santa Monica, Kalifornia, USA

Nextiva

Nextiva oferuje pełen pakiet dialerów (predykcyjnych, progresywnych, Power, podglądowych i ręcznych) do obsługi sektora ubezpieczeniowego i opieki zdrowotnej. Integracja z CRM i narzędzia zgodności tej platformy zapewniają kompleksowe rozwiązanie do odnawiania polis, przetwarzania roszczeń i docierania do pacjentów.

Cennik: Ceny niestandardowe w zależności od konkretnych wymagań.
Siedziba: Scottsdale, Arizona, USA

Convoso

Dzięki solidnym możliwościom automatycznego wybierania numerów, Convoso kieruje się do sektora ubezpieczeniowego i hotelarskiego, obsługując wybieranie predykcyjne, progresywne, Power i podglądowe. Jego narzędzia oparte na sztucznej inteligencji optymalizują wskaźniki kontaktu, skracają czas bezczynności i zapewniają zgodność, co czyni go silnym wyborem dla centrów telefonicznych o dużej objętości.

Cennik: Dostosowany do konkretnych potrzeb biznesowych.
Siedziba: Woodland Hills, Kalifornia, USA

RingCentral

RingCentral dostarcza kompleksowe rozwiązania dla branży ubezpieczeniowej, obsługując automatyczne połączenia do przypomnień o składkach i aktualizacji polis. Dzięki dialerom predykcyjnym, progresywnym, Power i podglądowym, równoważy automatyzację z płynną eskalacją do agentów na żywo.

Cennik: Zaczyna się od 20 USD/miesiąc.
Siedziba: Belmont, Kalifornia, USA

VoiceSpin

VoiceSpin oferuje wszechstronne rozwiązanie dla centrum kontaktowego dla opieki zdrowotnej, obsługujące wszystkie typy dialerów do zarządzania docieraniem do pacjentów. Funkcje obejmują komunikację wielokanałową, integrację z CRM i narzędzia zgodności, co czyni go idealnym dla dostawców usług medycznych wymagających spersonalizowanego wsparcia.

Cennik: Ceny niestandardowe w zależności od wymagań.
Siedziba: Bnei Brak, Izrael

CloudTalk

CloudTalk, skierowany do sektora finansowego i detalicznego, oferuje inteligentną platformę z opcjami wybierania predykcyjnego, progresywnego, Power i podglądowego, z funkcjami takimi jak integracja z CRM i zgodność z RODO oraz STIR/SHAKEN, zapewniając bezpieczne i efektywne zaangażowanie klienta.

Cennik: Zaczyna się od 25 USD/miesiąc na użytkownika.
Siedziba: Bratysława, Słowacja

JustCall

JustCall wspiera branżę finansową za pomocą dialerów progresywnych, Power i podglądowych, które automatyzują docieranie do klientów i usprawniają działania follow-up. Integracja z CRM i analizy oparte na sztucznej inteligencji sprawiają, że JustCall jest praktycznym wyborem do proaktywnego wsparcia klienta.

Cennik: Ceny niestandardowe w zależności od potrzeb.
Siedziba: Nowy Jork, Nowy Jork, USA

Five9

Five9, oferując kompleksowe rozwiązania wychodzące, obsługuje sektory finansowy i wielobranżowy za pomocą dialerów predykcyjnych, progresywnych, Power i podglądowych. Funkcje takie jak certyfikowany identyfikator dzwoniącego i zgodność z TCPA poprawiają interakcję z klientem i usprawniają złożone przepływy pracy.

Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
Siedziba: San Ramon, Kalifornia, USA

Twilio Flex

Programowalna platforma Twilio Flex obsługuje handel detaliczny i e-commerce z opcjami wybierania progresywnego, Power, podglądowego i ręcznego. Oferuje elastyczność w automatyzacji aktualizacji zamówień, jednocześnie umożliwiając interwencję człowieka w razie potrzeby.

Cennik: Zaczyna się od 1 USD za godzinę aktywnego użytkownika.
Siedziba: San Francisco, Kalifornia, USA

Koncert

Koncert wyróżnia się w hotelarstwie i sprzedaży dzięki opcjom dialerów predykcyjnych, progresywnych, Power i podglądowych. Dzięki integracji z CRM, Koncert umożliwia firmom efektywne zarządzanie przypomnieniami o rezerwacjach, spersonalizowanymi działaniami follow-up i wysokiej jakości interakcjami z klientami.

Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
Siedziba: Windham, New Hampshire, USA

Wniosek

Model hybrydowy, który wykorzystuje moc automatyzacji głosowej sztucznej inteligencji i spersonalizowaną wiedzę agentów na żywo, oferuje firmom sposób na zrównoważenie efektywności kosztowej z zadowoleniem klienta. Dzięki integracji automatycznych dialerów i technologii głosowej sztucznej inteligencji z obsługą agentów na żywo, firmy mogą prowadzić skalowalne, efektywne kampanie połączeń wychodzących dostosowane do specyficznych potrzeb branżowych. Takie podejście pozwala firmom obsługiwać duże wolumeny rutynowych interakcji, jednocześnie rezerwując agentów ludzkich do złożonych, wartościowych rozmów, maksymalizując zarówno produktywność, jak i satysfakcję klienta.