هذه سلسلة من 5 مقالات تستكشف استراتيجيات التواصل مع العملاء للشركات الصغيرة، مع التركيز على خدمات المكالمات الصادرة:
-
لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى خدمات المكالمات الصادرة/التسويق عبر الهاتف: اكتشف أهمية وفوائد خدمات المكالمات الصادرة.
-
داخليًا مقابل الاستعانة بمصادر خارجية لمكالمات التسويق الصادرة: ما هو وكيل المكالمات الصادرة المباشر؟ هل يجب عليك الاستعانة بمصادر خارجية أم التوظيف داخليًا؟
-
(هذا المقال) المتصلون التلقائيون للمكالمات الصادرة: ما هي المتصلون التلقائيون؟ ما هي الاختلافات بين المتصل القوي والمتصل التدريجي والمتصل التنبئي؟ أي خدمة مناسبة لعملك؟
-
وكلاء الاتصال البشري المباشر مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي للمكالمات الصادرة التلقائية: ما هي خدمة المكالمات الصادرة التلقائية؟ هل يلبي هذا الحل احتياجات عملك؟
-
كيفية اختيار أفضل خدمة مكالمات صادرة: هل تتساءل عن أي من الخدمات المذكورة أعلاه هي الأفضل لعملك؟ سيساعدك هذا المقال على اتخاذ القرار.
في عالم الأعمال سريع الخطى اليوم، تعد الحاجة إلى استراتيجيات اتصال صادرة فعالة وقابلة للتطوير أمرًا بالغ الأهمية، لا سيما في صناعات مثل الرعاية الصحية والتمويل والتجزئة والعقارات. يُنظر إلى الوكلاء المباشرين تقليديًا على أنهم المعيار الذهبي في تقديم تجارب عملاء مخصصة، لكنهم يواجهون تحديات كبيرة، مثل ارتفاع تكاليف العمالة وقابلية التوسع المحدودة خلال فترات الطلب المرتفع.
من ناحية أخرى، توفر الأنظمة المؤتمتة بالكامل، مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي وخدمات المكالمات الآلية، كفاءة وقابلية توسع محسّنة، لكنها تفتقر إلى الفهم الدقيق والتعاطف الذي يقدمه الوكلاء البشريون. هذا يدفع الشركات إلى البحث عن حل وسط: نموذج شبه آلي.
يجمع النموذج شبه الآلي بين قوة الأتمتة واللمسة الإنسانية، مما يخلق توازنًا يحسن التكلفة وتجربة العملاء. يستفيد هذا النموذج من المتصلين التلقائيين مثل المتصلين الأقوياء والمتصلين التدريجيين والمتصلين التنبئيين. يقدم كل من هؤلاء المتصلين التلقائيين مزايا فريدة، مما يجعلها مناسبة لحالات استخدام مختلفة اعتمادًا على احتياجات الشركة وأهدافها.
المتصلون التلقائيون: نظرة عامة
المتصل التلقائي هو أداة اتصال صادرة آلية تتصل بأرقام من قائمة محددة مسبقًا، مما يبسط عملية الاتصال ويلغي الحاجة إلى الاتصال اليدوي من قبل الوكلاء. وتتمثل وظيفته الأساسية في تعزيز إنتاجية مركز الاتصال عن طريق تقليل وقت خمول الوكيل وزيادة عدد الاتصالات التي يتم إجراؤها خلال الحملة. تتوفر أنواع مختلفة من المتصلين التلقائيين لتناسب الاحتياجات التشغيلية المختلفة وسرعة الاتصال، ولكل منها مزايا مميزة.
أنواع المتصلين التلقائيين:
- المتصل اليدوي: للحالات التي تتطلب تخصيصًا أو توقيتًا محددًا، يمكّن المتصلون اليدويون الوكلاء من إجراء المكالمات بشكل فردي، مما يسمح بالتحكم الكامل في كل تفاعل. في حين أن الاتصال اليدوي أقل كفاءة للحملات ذات الحجم الكبير، إلا أنه لا يقدر بثمن للتفاعلات الفريدة أو المعقدة مع العملاء، حيث يكون التوقيت والتخصيص أساسيين. على سبيل المثال، يسلط ContactSPACE الضوء على الاتصال اليدوي باعتباره ضروريًا للحفاظ على علاقات وثيقة مع العملاء والتعامل مع المكالمات ذات الحالات الخاصة.
- المتصل بمعاينة: يسمح المتصلون بمعاينة للوكلاء بالوصول إلى تفاصيل الاتصال قبل الاتصال، مما يمكنهم من مراجعة المعلومات ذات الصلة والاستعداد لكل محادثة. هذه الميزة مثالية للصناعات التي تتطلب لمسة شخصية عالية مثل التمويل ودعم العملاء، حيث تكون التفاعلات المخصصة حاسمة. من خلال السماح للوكلاء ببدء المكالمات بالسرعة التي تناسبهم، يدعم المتصلون بمعاينة مشاركة العملاء ورضاهم بجودة أعلى، مما يساعد على تلبية احتياجات العملاء المحددة.
- المتصل القوي: يبدأ هذا النوع من المتصلين المكالمة التالية تلقائيًا بمجرد أن يصبح الوكيل متاحًا، مما يضمن الحد الأدنى من وقت التوقف عن العمل ويحافظ على مشاركة الوكيل المستمرة. يعد المتصلون الأقوياء مثاليين للتسويق عبر الهاتف عالي الحجم والاستعانة بمصادر خارجية للمبيعات، حيث يكون الهدف هو زيادة عدد جهات الاتصال التي يتم إجراؤها في فترة زمنية قصيرة. يعزز المتصلون الأقوياء بشكل كبير من كفاءة الاتصال دون مخاطر المكالمات المهجورة النموذجية للمتصلين التنبئيين.
- المتصل التدريجي: يعمل هذا المتصل بشكل مشابه ولكنه لا يتصل بجهة اتصال جديدة إلا بعد انتهاء المكالمة السابقة ويكون الوكيل جاهزًا. يوفر تحكمًا أفضل في سرعة الاتصال، مما يجعله مناسبًا للصناعات التي تكون فيها الجودة والمشاركة من الأولويات، مثل الرعاية الصحية أو التمويل. يسمح المتصلون التدريجيون للوكلاء بفترة معاينة قبل كل مكالمة، مما يعزز تفاعلًا أكثر تخصيصًا مع العملاء وهو أمر مفيد للقطاعات الحساسة.
- المتصل التنبئي: باستخدام الخوارزميات لتوقع توفر الوكيل، يتصل المتصلون التنبئيون بأرقام متعددة مسبقًا، بهدف توصيل وكيل بمجرد رد جهة اتصال. هذه الطريقة فعالة بشكل خاص للحملات واسعة النطاق، لأنها تقلل من وقت خمول الوكيل وتزيد من حجم المكالمات. ومع ذلك، يتطلب المتصلون التنبئيون سرعة دقيقة لمنع المكالمات المهجورة، والتي يمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة العملاء.
يقدم كل من هؤلاء المتصلين نهجًا فريدًا لإدارة الحملات، مما يسمح للشركات بتكييف استراتيجية الاتصال الصادرة الخاصة بها بناءً على الحجم واحتياجات العملاء ومتطلبات الامتثال الخاصة بصناعتهم.
أهم الميزات التي يجب البحث عنها في المتصل التلقائي
يوفر النموذج شبه الآلي مزيجًا من التفاعل البشري والأتمتة يوازن بين الكفاءة ورضا العملاء. فيما يلي خمس مزايا رئيسية يقدمها هذا النموذج:
- قابلية التوسع مع التخصيص: باستخدام المتصلين التلقائيين مثل المتصلين الأقوياء والمتصلين التنبئيين، يمكن للشركات توسيع نطاق حملاتها الصادرة دون فقدان اللمسة الشخصية التي يقدمها الوكلاء المباشرون.
- عمليات فعالة من حيث التكلفة: في حين أن الأنظمة المؤتمتة بالكامل قد تقدم أقل تكلفة، إلا أنها غالبًا ما تؤدي إلى انخفاض رضا العملاء. يقلل النموذج شبه الآلي من تكاليف العمالة عن طريق تحسين وقت الوكلاء دون التضحية بالجودة.
- تحسين إنتاجية الوكيل: يقلل المتصلون التلقائيون من مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في طلب الأرقام وانتظار اتصال المكالمات، مما يسمح لهم بالتركيز على المحادثات ذات القيمة العالية.
- استراتيجيات اتصال قابلة للتخصيص: مع مرونة التبديل بين المتصلين المختلفين مثل القوي والتدريجي والتنبئي، يمكن للشركات تكييف استراتيجية الاتصال الصادرة الخاصة بها مع أهداف حملتها.
- الامتثال والتحكم: يوفر بعض المتصلين التلقائيين، مثل المتصلين التدريجيين، مزيدًا من التحكم في سرعة المكالمات، مما يضمن بقاء الشركات ممتثلة للوائح، مثل القواعد المتعلقة بالأوقات التي يمكن للمسوقين عبر الهاتف الاتصال فيها.
عند مقارنة ميزات المتصل القوي والمتصل التدريجي والمتصل التنبئي، تكمن الاختلافات بشكل أساسي في سرعة وحجم المكالمات. يركز المتصلون الأقوياء على تقليل وقت توقف الوكيل، ويوفر المتصلون التدريجيون التحكم في سرعة الاتصال للتفاعلات عالية الجودة، ويزيد المتصلون التنبئيون من حجم المكالمات عن طريق طلب أرقام متعددة في وقت واحد.
حلول المتصل التلقائي حسب البائع
ملاحظات: يوفر Convoso و Five9 و RingCentral جميع أنواع المتصلين الثلاثة. يقدم Nextiva المتصلين التنبئيين والتدريجيين ولكنه يفتقر إلى المتصل بمعاينة. لدى Aircall متصل قوي ولكنه لا يقدم المتصلين التنبئيين أو التدريجيين أو بمعاينة على وجه التحديد.
المراجع: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert
لتنفيذ نموذج شبه آلي بشكل فعال في الاتصال الصادر، يجب على الشركات اختيار حلول المتصل التلقائي المناسبة التي تتماشى مع احتياجات صناعتها المحددة.
يقدم كل نوع من أنواع المتصلين - اليدوي، بمعاينة، القوي، التدريجي، والتنبئي - مزايا مميزة مصممة لأهداف اتصال مختلفة، سواء كان الهدف هو التخصيص أو حجم المكالمات الكبير أو الامتثال التنظيمي. لا يؤثر اختيار المتصل على الإنتاجية فحسب، بل يؤثر أيضًا على رضا العملاء والامتثال، مما يجعل من الضروري مطابقة أنواع المتصلين مع الأهداف التشغيلية.
تقدم القائمة التالية نظرة عامة على أفضل مزودي المتصلين التلقائيين، ولكل منهم نقاط قوة وتخصصات فريدة لمختلف الصناعات:
Gong.io
يتفوق Gong.io في قطاع التعليم، لا سيما مع أدوات التحليلات المتقدمة وذكاء المحادثة. يقوم المتصلون التنبئيون والمتصلون بمعاينة بتحليل تفاعلات الطلاب، مما يمكّن مؤسسات مثل Udemy من تحسين مشاركة الطلاب بناءً على رؤى في الوقت الفعلي.
- الأسعار: تتوفر أسعار مخصصة عند الطلب.
- المقر الرئيسي: سان فرانسيسكو، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
Aircall
تم تصميم Aircall للتعليم والتعلم الإلكتروني، ويوفر خيارات اتصال مرنة (تنبؤية، تدريجية، قوية، ومعاينة) لإدارة استفسارات الطلاب ذات الحجم الكبير. مع تكامل CRM والتحليلات في الوقت الفعلي، يعد Aircall خيارًا قويًا للمؤسسات التي تتطلع إلى تعزيز إدارة التسجيل.
- الأسعار: تبدأ من 30 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
- المقر الرئيسي: باريس، فرنسا
Kixie
متخصص في الضيافة والحملات ذات الحجم الكبير، يعزز متصل Kixie القوي متعدد الخطوط مع التواجد المحلي معدلات الرد على المكالمات. تعمل ميزات مثل رسائل البريد الصوتي الآلية وتكامل CRM على تبسيط اتصالات الضيوف، مما يجعله مثاليًا لتحديثات الحجز وتذكيرات الحجز.
- الأسعار: أسعار مخصصة بناءً على الاحتياجات المحددة.
- المقر الرئيسي: سانتا مونيكا، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
Nextiva
تقدم Nextiva مجموعة كاملة من المتصلين (تنبؤي، تدريجي، قوي، بمعاينة، ويدوي) لدعم قطاعي التأمين والرعاية الصحية. يوفر تكامل CRM وأدوات الامتثال في هذه المنصة حلاً شاملاً لتجديد البوليصة ومعالجة المطالبات والتواصل مع المرضى.
- الأسعار: أسعار مخصصة بناءً على متطلبات محددة.
- المقر الرئيسي: سكوتسديل، أريزونا، الولايات المتحدة الأمريكية
Convoso
بفضل إمكانات الاتصال التلقائي القوية، يستهدف Convoso قطاعي التأمين والضيافة، ويدعم الاتصال التنبئي والتدريجي والقوي وبمعاينة. تعمل أدواته التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على تحسين معدلات الاتصال وتقليل وقت الخمول وضمان الامتثال، مما يجعله خيارًا قويًا لمراكز الاتصال ذات الحجم الكبير.
- الأسعار: مصممة خصيصًا لاحتياجات العمل المحددة.
- المقر الرئيسي: وودلاند هيلز، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
RingCentral
توفر RingCentral حلولاً شاملة لصناعة التأمين، وتدعم المكالمات الآلية لتذكيرات الأقساط وتحديثات البوليصة. من خلال المتصلين التنبئيين والتدريجيين والأقوياء وبمعاينة، فإنه يوازن بين الأتمتة والتصعيد السلس للوكيل المباشر.
- الأسعار: تبدأ من 20 دولارًا شهريًا.
- المقر الرئيسي: بلمونت، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
VoiceSpin
تقدم VoiceSpin حلاً متعدد الاستخدامات لمركز الاتصال للرعاية الصحية، وتدعم جميع أنواع المتصلين لإدارة التواصل مع المرضى. تشمل الميزات الاتصال متعدد القنوات وتكامل CRM وأدوات الامتثال، مما يجعله مثاليًا لمقدمي الرعاية الصحية الذين يحتاجون إلى دعم مخصص.
- الأسعار: أسعار مخصصة بناءً على المتطلبات.
- المقر الرئيسي: بني براك، إسرائيل
CloudTalk
تستهدف CloudTalk قطاعي التمويل والتجزئة، وتتضمن منصتها الذكية خيارات اتصال تنبؤية وتدريجية وقوية وبمعاينة، مع ميزات مثل تكامل CRM والامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) و STIR/SHAKEN، مما يضمن مشاركة عملاء آمنة وفعالة.
- الأسعار: تبدأ من 25 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.
- المقر الرئيسي: براتيسلافا، سلوفاكيا
JustCall
تدعم JustCall صناعة التمويل من خلال المتصلين التدريجيين والأقوياء وبمعاينة الذين يقومون بأتمتة التواصل مع العملاء وتبسيط المتابعات. يجعل تكامل CRM والتحليلات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي من JustCall خيارًا عمليًا لدعم العملاء الاستباقي.
- الأسعار: أسعار مخصصة بناءً على الاحتياجات.
- المقر الرئيسي: نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية
Five9
بفضل الحلول الصادرة الشاملة، تخدم Five9 قطاعي التمويل والصناعات المتعددة من خلال المتصلين التنبئيين والتدريجيين والأقوياء وبمعاينة. تعمل ميزات مثل معرف المتصل المعتمد والامتثال لقانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) على تعزيز تفاعل العملاء وتبسيط سير العمل المعقد.
- الأسعار: تتوفر أسعار مخصصة عند الطلب.
- المقر الرئيسي: سان رامون، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
Twilio Flex
تدعم منصة Twilio Flex القابلة للبرمجة قطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية من خلال خيارات الاتصال التدريجي والقوي وبمعاينة واليدوي. يوفر المرونة لأتمتة تحديثات الطلبات مع السماح بالتدخل البشري عند الحاجة.
- الأسعار: تبدأ من 1 دولار لكل ساعة مستخدم نشط.
- المقر الرئيسي: سان فرانسيسكو، كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية
Koncert
تتفوق Koncert في الضيافة والمبيعات مع خيارات للمتصلين التنبئيين والتدريجيين والأقوياء وبمعاينة. من خلال تكامل CRM، تسمح Koncert للشركات بالتعامل مع تذكيرات الحجز والمتابعات المخصصة وتفاعلات العملاء عالية الجودة بكفاءة.
- الأسعار: تتوفر أسعار مخصصة عند الطلب.
- المقر الرئيسي: ويندهام، نيو هامبشاير، الولايات المتحدة الأمريكية
الخاتمة
يقدم النموذج الهجين، الذي يستفيد من قوة أتمتة الذكاء الاصطناعي الصوتي والخبرة الشخصية للوكلاء المباشرين، للشركات طريقة لتحقيق التوازن بين كفاءة التكلفة ورضا العملاء. من خلال دمج المتصلين التلقائيين وتقنيات الذكاء الاصطناعي الصوتي مع دعم الوكلاء المباشرين، يمكن للشركات تشغيل حملات اتصال صادرة قابلة للتطوير وفعالة ومصممة خصيصًا لاحتياجات الصناعة المحددة. يسمح هذا النهج للشركات بالتعامل مع التفاعلات الروتينية ذات الحجم الكبير مع الاحتفاظ بالوكلاء البشريين للمحادثات المعقدة ذات القيمة العالية، مما يزيد من الإنتاجية ورضا العملاء.
