Bộ quay số tự động cho cuộc gọi ra: Power Dialer so với Progressive Dialer so với Predictive Dialer (3/5)

Đây là chuỗi 5 bài viết khám phá các chiến lược giao tiếp với khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ, tập trung vào các dịch vụ cuộc gọi ra:

Tại sao các doanh nghiệp nhỏ cần dịch vụ cuộc gọi ra/Telemarketing: Khám phá tầm quan trọng và lợi ích của Dịch vụ cuộc gọi ra.
Nội bộ so với Thuê ngoài cho các cuộc gọi ra Telemarketing: Đại lý cuộc gọi ra trực tiếp là gì? Bạn nên thuê ngoài hay thuê nội bộ?
(Bài viết này) Bộ quay số tự động cho cuộc gọi ra: Bộ quay số tự động là gì? Sự khác biệt giữa Power Dialer, Progressive Dialer và Predictive Dialer là gì? Dịch vụ nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Đại lý cuộc gọi người thật trực tiếp so với Đại lý AI giọng nói cho cuộc gọi ra tự động: Dịch vụ cuộc gọi ra tự động là gì? Giải pháp này có đáp ứng nhu cầu kinh doanh của bạn không?
Cách chọn dịch vụ cuộc gọi ra tốt nhất: Tự hỏi dịch vụ nào trong số các dịch vụ trên là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn? Bài viết này sẽ giúp bạn quyết định.

Trong thế giới kinh doanh phát triển nhanh chóng ngày nay, nhu cầu về các chiến lược gọi ra hiệu quả và có thể mở rộng là rất quan trọng, đặc biệt đối với các ngành như chăm sóc sức khỏe, tài chính, bán lẻ và bất động sản. Các đại lý trực tiếp theo truyền thống được coi là tiêu chuẩn vàng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, nhưng họ phải đối mặt với những thách thức đáng kể, chẳng hạn như chi phí lao động cao và khả năng mở rộng hạn chế trong thời gian nhu cầu cao.

Ngược lại, các hệ thống hoàn toàn tự động, chẳng hạn như đại lý AI giọng nói và dịch vụ robocall, mang lại hiệu quả và khả năng mở rộng được cải thiện, nhưng chúng thiếu sự hiểu biết tinh tế và sự đồng cảm mà các đại lý con người cung cấp. Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp trung gian: một mô hình bán tự động.

Một mô hình bán tự động kết hợp sức mạnh của tự động hóa với sự tiếp xúc của con người, tạo ra sự cân bằng tối ưu hóa cả chi phí và trải nghiệm khách hàng. Mô hình này sử dụng các bộ quay số tự động như Power Dialers, Progressive Dialers và Predictive Dialers. Mỗi bộ quay số tự động này đều mang lại những lợi ích độc đáo, khiến chúng phù hợp với các trường hợp sử dụng khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp.

Bộ quay số tự động: Tổng quan

Bộ quay số tự động là một công cụ gọi ra tự động quay số từ một danh sách được xác định trước, hợp lý hóa quy trình gọi và loại bỏ nhu cầu quay số thủ công của các đại lý. Chức năng chính của nó là nâng cao năng suất trung tâm cuộc gọi bằng cách giảm thời gian nhàn rỗi của đại lý và tối đa hóa số lượng kết nối đạt được trong một chiến dịch. Các loại bộ quay số tự động khác nhau có sẵn để phù hợp với các nhu cầu vận hành và tốc độ gọi khác nhau, mỗi loại có những lợi thế riêng biệt.

Các loại Bộ quay số tự động:

Bộ quay số thủ công: Đối với các trường hợp yêu cầu cá nhân hóa hoặc thời gian cụ thể, bộ quay số thủ công cho phép các đại lý thực hiện cuộc gọi riêng lẻ, cho phép kiểm soát hoàn toàn mọi tương tác. Mặc dù quay số thủ công kém hiệu quả hơn đối với các chiến dịch có khối lượng lớn, nhưng nó vô giá đối với các tương tác khách hàng độc đáo hoặc phức tạp, nơi thời gian và cá nhân hóa là chìa khóa. Ví dụ, ContactSPACE nhấn mạnh quay số thủ công là điều cần thiết để duy trì mối quan hệ khách hàng chặt chẽ và xử lý các cuộc gọi trường hợp đặc biệt.
Bộ quay số xem trước: Bộ quay số xem trước cho phép các đại lý truy cập chi tiết liên hệ trước khi quay số, cho phép họ xem lại thông tin liên quan và chuẩn bị cho mỗi cuộc trò chuyện. Tính năng này lý tưởng cho các ngành có tính tương tác cao như tài chính và hỗ trợ khách hàng, nơi các tương tác cá nhân hóa là rất quan trọng. Bằng cách cho phép các đại lý bắt đầu cuộc gọi theo tốc độ của riêng họ, bộ quay số xem trước hỗ trợ chất lượng tương tác và sự hài lòng của khách hàng cao hơn, giúp đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Bộ quay số Power Dialer: Loại bộ quay số này tự động bắt đầu cuộc gọi tiếp theo ngay khi một đại lý có mặt, đảm bảo thời gian ngừng hoạt động tối thiểu và duy trì sự tham gia liên tục của đại lý. Bộ quay số Power Dialer lý tưởng cho telemarketing và thuê ngoài bán hàng khối lượng lớn, nơi mục tiêu là tối đa hóa số lượng liên hệ được thực hiện trong thời gian ngắn. Bộ quay số Power Dialer tăng đáng kể hiệu quả liên hệ mà không có rủi ro cuộc gọi bị bỏ rơi điển hình của bộ quay số dự đoán.
Bộ quay số Progressive Dialer: Bộ quay số này hoạt động tương tự nhưng chỉ quay số liên hệ mới sau khi cuộc gọi trước đó đã kết thúc và đại lý đã sẵn sàng. Nó cung cấp khả năng kiểm soát tốt hơn tốc độ cuộc gọi, làm cho nó phù hợp với các ngành mà chất lượng và sự tham gia là ưu tiên hàng đầu, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe hoặc tài chính. Bộ quay số Progressive Dialer cho phép các đại lý có thời gian xem trước trước mỗi cuộc gọi, thúc đẩy tương tác khách hàng cá nhân hóa hơn, có lợi cho các lĩnh vực nhạy cảm.
Bộ quay số Predictive Dialer: Sử dụng các thuật toán để dự đoán sự sẵn có của đại lý, bộ quay số dự đoán gọi nhiều số trước, nhằm kết nối một đại lý ngay khi một liên hệ trả lời. Phương pháp này đặc biệt hiệu quả cho các chiến dịch quy mô lớn, vì nó giảm thời gian nhàn rỗi của đại lý và tăng khối lượng cuộc gọi. Tuy nhiên, bộ quay số dự đoán yêu cầu tốc độ cẩn thận để ngăn chặn các cuộc gọi bị bỏ rơi, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Mỗi bộ quay số này đều cung cấp một cách tiếp cận độc đáo để quản lý chiến dịch, cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược gọi ra của họ dựa trên quy mô, nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu tuân thủ cụ thể của ngành.

Các tính năng hàng đầu cần tìm trong Bộ quay số tự động

Kiểu bán tự động cung cấp sự kết hợp giữa tương tác của con người và tự động hóa, cân bằng hiệu quả với sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là năm lợi ích chính mà kiểu này mang lại:

Khả năng mở rộng với cá nhân hóa: Bằng cách sử dụng các bộ quay số tự động như Power Dialers và Predictive Dialers, các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô các chiến dịch gọi ra của họ mà không làm mất đi sự tiếp xúc cá nhân mà các đại lý trực tiếp cung cấp.
Hoạt động hiệu quả về chi phí: Mặc dù các hệ thống hoàn toàn tự động có thể mang lại chi phí thấp nhất, nhưng chúng thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp hơn. Mô hình bán tự động giảm chi phí lao động bằng cách tối ưu hóa thời gian của các đại lý mà không làm giảm chất lượng.
Năng suất của đại lý được cải thiện: Các bộ quay số tự động giảm thời gian các đại lý dành để quay số và chờ cuộc gọi kết nối, cho phép họ tập trung vào các cuộc trò chuyện có giá trị cao.
Chiến lược cuộc gọi có thể tùy chỉnh: Với sự linh hoạt trong việc chuyển đổi giữa các bộ quay số khác nhau như Power, Progressive và Predictive, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược gọi ra của họ theo mục tiêu chiến dịch.
Tuân thủ và kiểm soát: Một số bộ quay số tự động, chẳng hạn như Progressive Dialers, cung cấp khả năng kiểm soát tốt hơn tốc độ cuộc gọi, đảm bảo rằng các doanh nghiệp tuân thủ các quy định, chẳng hạn như các quy tắc về thời gian telemarketer có thể gọi.

Khi so sánh các tính năng của Power Dialer, Progressive Dialer và Predictive Dialer, sự khác biệt chủ yếu nằm ở tốc độ và khối lượng cuộc gọi. Power Dialer tập trung vào việc giảm thiểu thời gian nhàn rỗi của đại lý, Progressive Dialer cung cấp khả năng kiểm soát tốc độ cuộc gọi cho các tương tác chất lượng cao và Predictive Dialer tối đa hóa khối lượng cuộc gọi bằng cách quay nhiều số cùng một lúc.

Giải pháp Bộ quay số tự động của nhà cung cấp

Ghi chú: Convoso, Five9 và RingCentral cung cấp cả ba loại bộ quay số. Nextiva cung cấp Bộ quay số dự đoán và Progressive nhưng thiếu Bộ quay số xem trước. Aircall có Bộ quay số Power Dialer nhưng không cung cấp Bộ quay số dự đoán, Progressive hoặc xem trước cụ thể.

Tham khảo: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

Để triển khai hiệu quả một mô hình bán tự động trong gọi ra, các doanh nghiệp phải cẩn thận lựa chọn các giải pháp bộ quay số tự động phù hợp với nhu cầu cụ thể của ngành.

Mỗi loại bộ quay số – Thủ công, Xem trước, Power, Progressive và Dự đoán – đều mang lại những lợi ích riêng biệt phù hợp với các mục tiêu gọi khác nhau, cho dù mục tiêu là cá nhân hóa, khối lượng cuộc gọi cao hay các yêu cầu tuân thủ quy định. Việc lựa chọn bộ quay số không chỉ ảnh hưởng đến năng suất mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự tuân thủ, khiến việc khớp các loại bộ quay số với các mục tiêu hoạt động là điều cần thiết.

Danh sách sau đây cung cấp tổng quan về các nhà cung cấp bộ quay số tự động hàng đầu, mỗi nhà cung cấp có những điểm mạnh và chuyên môn độc đáo cho các ngành khác nhau:

Gong.io

Gong.io xuất sắc trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt với các công cụ phân tích nâng cao và trí tuệ đàm thoại. Các bộ quay số dự đoán và xem trước của nó phân tích các tương tác của sinh viên, cho phép các tổ chức như Udemy tối ưu hóa sự tham gia của sinh viên dựa trên thông tin chi tiết theo thời gian thực.

Giá: Giá tùy chỉnh có sẵn theo yêu cầu.
Trụ sở chính: San Francisco, CA, Hoa Kỳ

Aircall

Aircall được thiết kế cho giáo dục và học trực tuyến, cung cấp các tùy chọn quay số linh hoạt (dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước) để quản lý khối lượng lớn các yêu cầu của sinh viên. Với tích hợp CRM và phân tích thời gian thực, Aircall là một lựa chọn mạnh mẽ cho các tổ chức muốn nâng cao quản lý tuyển sinh.

Giá: Bắt đầu từ 30 đô la/người dùng/tháng.
Trụ sở chính: Paris, Pháp

Kixie

Chuyên về lĩnh vực khách sạn và các chiến dịch khối lượng lớn, bộ quay số Power Dialer đa dòng của Kixie với sự hiện diện tại địa phương giúp tăng tỷ lệ nhấc máy. Các tính năng như tự động gửi thư thoại và tích hợp CRM giúp hợp lý hóa việc liên lạc với khách, làm cho nó trở nên lý tưởng cho việc cập nhật đặt phòng và nhắc nhở đặt phòng.

Giá: Giá tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể.
Trụ sở chính: Santa Monica, CA, Hoa Kỳ

Nextiva

Nextiva cung cấp một bộ đầy đủ các bộ quay số (dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ, xem trước và thủ công) để hỗ trợ các ngành bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe. Tích hợp CRM và các công cụ tuân thủ của nền tảng này cung cấp một giải pháp toàn diện cho việc gia hạn hợp đồng, xử lý yêu cầu bồi thường và tiếp cận bệnh nhân.

Giá: Giá tùy chỉnh dựa trên các yêu cầu cụ thể.
Trụ sở chính: Scottsdale, AZ, Hoa Kỳ

Convoso

Với khả năng quay số tự động mạnh mẽ, Convoso nhắm mục tiêu vào các ngành bảo hiểm và khách sạn, hỗ trợ quay số dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước. Các công cụ được hỗ trợ bởi AI của nó tối ưu hóa tỷ lệ liên hệ, giảm thời gian nhàn rỗi và đảm bảo tuân thủ, làm cho nó trở thành một lựa chọn mạnh mẽ cho các trung tâm cuộc gọi khối lượng lớn.

Giá: Tùy chỉnh theo nhu cầu kinh doanh cụ thể.
Trụ sở chính: Woodland Hills, CA, Hoa Kỳ

RingCentral

RingCentral cung cấp các giải pháp toàn diện cho ngành bảo hiểm, hỗ trợ các cuộc gọi tự động để nhắc nhở phí bảo hiểm và cập nhật chính sách. Với các bộ quay số dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước, nó cân bằng tự động hóa với việc leo thang đại lý trực tiếp liền mạch.

Giá: Bắt đầu từ 20 đô la/tháng.
Trụ sở chính: Belmont, CA, Hoa Kỳ

VoiceSpin

VoiceSpin cung cấp một giải pháp trung tâm liên lạc đa năng cho chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ tất cả các loại bộ quay số để quản lý việc tiếp cận bệnh nhân. Các tính năng bao gồm giao tiếp đa kênh, tích hợp CRM và các công cụ tuân thủ, làm cho nó trở nên lý tưởng cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe yêu cầu hỗ trợ cá nhân hóa.

Giá: Giá tùy chỉnh dựa trên yêu cầu.
Trụ sở chính: Bnei Brak, Israel

CloudTalk

Nhắm mục tiêu vào tài chính và bán lẻ, nền tảng thông minh của CloudTalk bao gồm các tùy chọn quay số dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước, với các tính năng như tích hợp CRM và tuân thủ GDPR và STIR/SHAKEN, đảm bảo sự tham gia của khách hàng an toàn và hiệu quả.

Giá: Bắt đầu từ 25 đô la/tháng cho mỗi người dùng.
Trụ sở chính: Bratislava, Slovakia

JustCall

JustCall hỗ trợ ngành tài chính với các bộ quay số lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước tự động hóa việc tiếp cận khách hàng và hợp lý hóa việc theo dõi. Tích hợp CRM và phân tích dựa trên AI làm cho JustCall trở thành một lựa chọn thực tế để hỗ trợ khách hàng chủ động.

Giá: Giá tùy chỉnh dựa trên nhu cầu.
Trụ sở chính: New York, NY, Hoa Kỳ

Five9

Với các giải pháp gọi ra toàn diện, Five9 phục vụ các ngành tài chính và đa ngành với các bộ quay số dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước. Các tính năng như ID người gọi được chứng nhận và tuân thủ TCPA giúp tăng cường tương tác với khách hàng và hợp lý hóa các quy trình làm việc phức tạp.

Giá: Giá tùy chỉnh có sẵn theo yêu cầu.
Trụ sở chính: San Ramon, CA, Hoa Kỳ

Twilio Flex

Nền tảng có thể lập trình của Twilio Flex hỗ trợ bán lẻ và thương mại điện tử với các tùy chọn quay số lũy tiến, mạnh mẽ, xem trước và thủ công. Nó cung cấp sự linh hoạt để tự động hóa các cập nhật đơn hàng trong khi vẫn cho phép sự can thiệp của con người khi cần thiết.

Giá: Bắt đầu từ 1 đô la mỗi giờ người dùng hoạt động.
Trụ sở chính: San Francisco, CA, Hoa Kỳ

Koncert

Koncert xuất sắc trong lĩnh vực khách sạn và bán hàng với các tùy chọn cho bộ quay số dự đoán, lũy tiến, mạnh mẽ và xem trước. Với tích hợp CRM, Koncert cho phép các doanh nghiệp quản lý nhắc nhở đặt phòng, theo dõi cá nhân hóa và tương tác khách hàng chất lượng cao một cách hiệu quả.

Giá: Giá tùy chỉnh có sẵn theo yêu cầu.
Trụ sở chính: Windham, NH, Hoa Kỳ

Kết luận

Mô hình kết hợp, tận dụng sức mạnh tự động hóa của AI giọng nói và chuyên môn cá nhân hóa của các đại lý trực tiếp, mang đến cho các doanh nghiệp một cách để cân bằng hiệu quả chi phí với sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách tích hợp các bộ quay số tự động và công nghệ AI giọng nói với sự hỗ trợ của đại lý trực tiếp, các doanh nghiệp có thể chạy các chiến dịch gọi ra có thể mở rộng, hiệu quả được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của ngành. Cách tiếp cận này cho phép các doanh nghiệp xử lý các tương tác thường xuyên, khối lượng lớn trong khi vẫn dành các đại lý con người cho các cuộc trò chuyện phức tạp, có giá trị cao, tối đa hóa cả năng suất và sự hài lòng của khách hàng.