Автоматические дозвонщики для исходящих звонков: Power Dialer vs. Progressive Dialer vs. Predictive Dialer (3/5)

Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги исходящих звонков:

Почему малому бизнесу нужны услуги исходящих звонков/телемаркетинга: Узнайте о важности и преимуществах услуг исходящих звонков.
Внутренний vs. Аутсорсинг для исходящих телемаркетинговых звонков: Что такое агент исходящих звонков в реальном времени? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?
(Эта статья) Автоматические дозвонщики для исходящих звонков: Что такое автоматические дозвонщики? В чем различия между Power Dialer, Progressive Dialer и Predictive Dialer? Какая услуга подходит для вашего бизнеса?
Живые агенты по вызовам против голосовых ИИ-агентов для автоматических исходящих звонков: Что такое автоматическая служба исходящих звонков? Удовлетворяет ли это решение потребности вашего бизнеса?
Как выбрать лучшую службу исходящих звонков: Задумываетесь, какая из вышеперечисленных услуг лучше всего подходит для вашего бизнеса? Эта статья поможет вам принять решение.

В сегодняшнем быстро меняющемся деловом мире потребность в эффективных и масштабируемых стратегиях исходящих звонков имеет решающее значение, особенно для таких отраслей, как здравоохранение, финансы, розничная торговля и недвижимость. Живые агенты традиционно считаются золотым стандартом в предоставлении персонализированного клиентского опыта, но они сталкиваются со значительными проблемами, такими как высокие затраты на рабочую силу и ограниченная масштабируемость в периоды высокого спроса.

С другой стороны, полностью автоматизированные системы, такие как голосовые ИИ-агенты и услуги робозвонков, предлагают повышенную эффективность и масштабируемость, но им не хватает тонкого понимания и эмпатии, которые предоставляют человеческие агенты. Это приводит к тому, что предприятия ищут промежуточное решение: полуавтоматизированную модель.

Полуавтоматизированная модель сочетает в себе мощь автоматизации с человеческим прикосновением, создавая баланс, который оптимизирует как затраты, так и клиентский опыт. Эта модель использует автоматические дозвонщики, такие как Power Dialer, Progressive Dialer и Predictive Dialer. Каждый из этих автоматических дозвонщиков предлагает уникальные преимущества, что делает их подходящими для различных вариантов использования в зависимости от потребностей и целей бизнеса.

Автоматические дозвонщики: обзор

Автоматический дозвонщик — это автоматизированный инструмент для исходящих звонков, который набирает номера из заранее определенного списка, оптимизируя процесс звонков и устраняя необходимость ручного набора номера агентами. Его основная функция — повысить производительность колл-центра за счет сокращения времени простоя агентов и максимизации количества соединений, достигнутых во время кампании. Доступны различные типы автоматических дозвонщиков для удовлетворения различных операционных потребностей и темпа звонков, каждый из которых имеет свои преимущества.

Типы автоматических дозвонщиков:

Ручной дозвонщик: Для случаев, требующих персонализации или определенного времени, ручные дозвонщики позволяют агентам совершать звонки индивидуально, обеспечивая полный контроль над каждым взаимодействием. Хотя ручной набор номера менее эффективен для кампаний с большим объемом, он бесценен для уникальных или сложных взаимодействий с клиентами, где время и персонализация являются ключевыми. ContactSPACE, например, подчеркивает ручной набор номера как важный для поддержания тесных отношений с клиентами и обработки звонков по особым случаям.
Дозвонщик с предварительным просмотром: Дозвонщики с предварительным просмотром позволяют агентам получать доступ к контактным данным перед набором номера, что позволяет им просматривать соответствующую информацию и готовиться к каждому разговору. Эта функция идеально подходит для отраслей с высоким уровнем взаимодействия, таких как финансы и поддержка клиентов, где персонализированные взаимодействия имеют решающее значение. Позволяя агентам инициировать звонки в своем собственном темпе, дозвонщики с предварительным просмотром поддерживают более высокое качество взаимодействия с клиентами и их удовлетворенность, помогая удовлетворять конкретные потребности клиентов.
Power Dialer: Этот тип дозвонщика автоматически инициирует следующий звонок, как только агент становится доступным, обеспечивая минимальное время простоя и поддерживая постоянное участие агента. Power Dialer идеально подходят для телемаркетинга и аутсорсинга продаж с большим объемом, где целью является максимизация количества контактов, установленных за короткий период. Power Dialer значительно повышают эффективность контактов без рисков прерванных звонков, характерных для предиктивных дозвонщиков.
Прогрессивный дозвонщик: Этот дозвонщик работает аналогично, но набирает новый контакт только после того, как предыдущий звонок завершен и агент готов. Он предлагает лучший контроль над темпом звонков, что делает его подходящим для отраслей, где качество и вовлеченность являются приоритетами, таких как здравоохранение или финансы. Прогрессивные дозвонщики предоставляют агентам период предварительного просмотра перед каждым звонком, способствуя более персонализированному взаимодействию с клиентами, что полезно для чувствительных секторов.
Предиктивный дозвонщик: Используя алгоритмы для прогнозирования доступности агента, предиктивные дозвонщики набирают несколько номеров заранее, стремясь соединить агента, как только контакт ответит. Этот метод особенно эффективен для крупномасштабных кампаний, поскольку он сокращает время простоя агента и увеличивает объем звонков. Однако предиктивные дозвонщики требуют тщательного темпа, чтобы предотвратить прерванные звонки, которые могут негативно повлиять на опыт клиента.

Каждый из этих дозвонщиков предлагает уникальный подход к управлению кампаниями, позволяя предприятиям адаптировать свою стратегию исходящих звонков в зависимости от масштаба, потребностей клиентов и требований соответствия, специфичных для их отрасли.

Основные функции, на которые следует обратить внимание при выборе автоматического дозвонщика

Полуавтоматическая модель обеспечивает сочетание человеческого взаимодействия и автоматизации, которое уравновешивает эффективность и удовлетворенность клиентов. Вот пять ключевых преимуществ, которые предлагает эта модель:

Масштабируемость с персонализацией: Используя автоматические дозвонщики, такие как Power Dialers и Predictive Dialers, предприятия могут масштабировать свои исходящие кампании, не теряя личного контакта, который обеспечивают живые агенты.
Экономически эффективные операции: Хотя полностью автоматизированные системы могут предлагать самую низкую стоимость, они часто приводят к снижению удовлетворенности клиентов. Полуавтоматическая модель снижает затраты на рабочую силу за счет оптимизации времени агентов без ущерба для качества.
Повышенная производительность агента: Автоматические дозвонщики сокращают время, которое агенты тратят на набор номеров и ожидание соединения звонков, позволяя им сосредоточиться на высокоценных разговорах.
Настраиваемые стратегии звонков: Благодаря гибкости переключения между различными дозвонщиками, такими как Power, Progressive и Predictive, предприятия могут адаптировать свою стратегию исходящих звонков к целям своей кампании.
Соответствие и контроль: Некоторые автоматические дозвонщики, такие как Progressive Dialers, предлагают больший контроль над темпом звонков, гарантируя, что предприятия соблюдают правила, такие как правила о том, в какое время телемаркетологи могут звонить.

При сравнении функций Power Dialer, Progressive Dialer и Predictive Dialer основные различия заключаются в темпе и объеме звонков. Power Dialer сосредоточены на минимизации времени простоя агента, Progressive Dialer предлагают контроль над темпом звонков для высококачественных взаимодействий, а Predictive Dialer максимизируют объем звонков, набирая несколько номеров одновременно.

Решения для автоматического дозвона от поставщиков

Примечания: Convoso, Five9 и RingCentral предоставляют все три типа дозвонщиков. Nextiva предлагает предиктивные и прогрессивные дозвонщики, но не имеет дозвонщика предварительного просмотра. Aircall имеет Power Dialer, но не предлагает предиктивные, прогрессивные или предварительные дозвонщики специально.

Ссылки: Convoso, Aircall, Kixie, Nextiva, Gong.io, RingCentral, VoiceSpin, CloudTalk, JustCall, Five9, Twilio Flex, Koncert

Для эффективного внедрения полуавтоматической модели в исходящих звонках предприятия должны тщательно выбирать подходящие решения для автоматического дозвона, которые соответствуют их специфическим отраслевым потребностям.

Каждый тип дозвонщика — ручной, предварительный просмотр, Power, прогрессивный и предиктивный — предлагает уникальные преимущества, адаптированные к различным целям звонков, будь то персонализация, большой объем звонков или требования соответствия нормативным актам. Выбор дозвонщика влияет не только на производительность, но и на удовлетворенность клиентов и соответствие требованиям, что делает необходимым сопоставление типов дозвонщиков с операционными целями.

Следующий список содержит обзор ведущих поставщиков автоматических дозвонщиков, каждый из которых обладает уникальными сильными сторонами и специализациями для различных отраслей:

Gong.io

Gong.io превосходно зарекомендовал себя в сфере образования, особенно благодаря передовым аналитическим инструментам и инструментам разговорного интеллекта. Его предиктивные дозвонщики и дозвонщики предварительного просмотра анализируют взаимодействия студентов, позволяя таким учреждениям, как Udemy, оптимизировать вовлеченность студентов на основе данных в реальном времени.

Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.
Штаб-квартира: Сан-Франциско, Калифорния, США

Aircall

Aircall разработан для образования и электронного обучения, предоставляя гибкие опции набора номера (предиктивный, прогрессивный, Power и предварительный просмотр) для управления большими объемами запросов студентов. Благодаря интеграции с CRM и аналитике в реальном времени, Aircall является сильным выбором для учреждений, стремящихся улучшить управление зачислением.

Цены: От 30 долларов США/пользователь/месяц.
Штаб-квартира: Париж, Франция

Kixie

Многоканальный дозвонщик Kixie с локальным присутствием, специализирующийся на гостиничном бизнесе и крупномасштабных кампаниях, повышает процент ответов на звонки. Такие функции, как автоматическая голосовая почта и интеграция с CRM, оптимизируют общение с гостями, что делает его идеальным для обновления бронирований и напоминаний о бронировании.

Цены: Индивидуальные цены в зависимости от конкретных потребностей.
Штаб-квартира: Санта-Моника, Калифорния, США

Nextiva

Nextiva предлагает полный набор дозвонщиков (предиктивный, прогрессивный, Power, предварительный просмотр и ручной) для поддержки секторов страхования и здравоохранения. Интеграция CRM и инструменты соответствия этой платформы обеспечивают комплексное решение для продления полисов, обработки претензий и охвата пациентов.

Цены: Индивидуальные цены в зависимости от конкретных требований.
Штаб-квартира: Скоттсдейл, Аризона, США

Convoso

Благодаря надежным возможностям автоматического дозвона, Convoso ориентирован на секторы страхования и гостиничного бизнеса, поддерживая предиктивный, прогрессивный, Power и предварительный дозвон. Его инструменты на основе ИИ оптимизируют показатели контактов, сокращают время простоя и обеспечивают соответствие требованиям, что делает его сильным выбором для колл-центров с большим объемом.

Цены: Адаптированы к конкретным потребностям бизнеса.
Штаб-квартира: Вудленд-Хиллз, Калифорния, США

RingCentral

RingCentral предоставляет комплексные решения для страховой отрасли, поддерживая автоматические звонки для напоминаний о премиях и обновлениях полисов. С предиктивными, прогрессивными, Power и предварительными дозвонщиками он балансирует автоматизацию с бесшовной эскалацией к живым агентам.

Цены: От 20 долларов США/месяц.
Штаб-квартира: Белмонт, Калифорния, США

VoiceSpin

VoiceSpin предлагает универсальное решение для контакт-центров в сфере здравоохранения, поддерживающее все типы дозвонщиков для управления охватом пациентов. Функции включают омниканальную связь, интеграцию с CRM и инструменты соответствия, что делает его идеальным для поставщиков медицинских услуг, которым требуется персонализированная поддержка.

Цены: Индивидуальные цены в зависимости от требований.
Штаб-квартира: Бней-Брак, Израиль

CloudTalk

Ориентированная на финансы и розничную торговлю, интеллектуальная платформа CloudTalk включает в себя предиктивные, прогрессивные, Power и предварительные опции набора номера, а также такие функции, как интеграция с CRM и соответствие GDPR и STIR/SHAKEN, обеспечивая безопасное и эффективное взаимодействие с клиентами.

Цены: От 25 долларов США/месяц за пользователя.
Штаб-квартира: Братислава, Словакия

JustCall

JustCall поддерживает финансовую отрасль с помощью прогрессивных, Power и предварительных дозвонщиков, которые автоматизируют охват клиентов и оптимизируют последующие действия. Интеграция с CRM и аналитика на основе ИИ делают JustCall практичным выбором для проактивной поддержки клиентов.

Цены: Индивидуальные цены в зависимости от потребностей.
Штаб-квартира: Нью-Йорк, Нью-Йорк, США

Five9

Благодаря комплексным исходящим решениям, Five9 обслуживает финансовый и многоотраслевой секторы с помощью предиктивных, прогрессивных, Power и предварительных дозвонщиков. Такие функции, как сертифицированный идентификатор вызывающего абонента и соответствие TCPA, улучшают взаимодействие с клиентами и оптимизируют сложные рабочие процессы.

Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.
Штаб-квартира: Сан-Рамон, Калифорния, США

Twilio Flex

Программируемая платформа Twilio Flex поддерживает розничную торговлю и электронную коммерцию с помощью прогрессивных, Power, предварительных и ручных опций набора номера. Она предлагает гибкость для автоматизации обновлений заказов, позволяя при этом вмешательство человека при необходимости.

Цены: От 1 доллара США за час активного пользователя.
Штаб-квартира: Сан-Франциско, Калифорния, США

Koncert

Koncert превосходно зарекомендовал себя в гостиничном бизнесе и продажах благодаря опциям предиктивных, прогрессивных, Power и предварительных дозвонщиков. Благодаря интеграции с CRM, Koncert позволяет предприятиям эффективно управлять напоминаниями о бронировании, персонализированными последующими действиями и высококачественными взаимодействиями с клиентами.

Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.
Штаб-квартира: Уиндхэм, Нью-Гэмпшир, США

Заключение

Гибридная модель, которая использует возможности автоматизации голосового ИИ и персонализированный опыт живых агентов, предлагает предприятиям способ сбалансировать экономическую эффективность с удовлетворенностью клиентов. Интегрируя автоматические дозвонщики и технологии голосового ИИ с поддержкой живых агентов, предприятия могут проводить масштабируемые, эффективные кампании исходящих звонков, адаптированные к специфическим потребностям отрасли. Этот подход позволяет предприятиям обрабатывать большие объемы рутинных взаимодействий, сохраняя при этом человеческих агентов для сложных, высокоценных разговоров, максимизируя как производительность, так и удовлетворенность клиентов.