このブログでは、当社のクラウドコミュニケーションコンタクトセンターソリューションであるSeaXをご紹介します。これは、SeaXの機能を詳細に紹介するブログシリーズの最初のものです。

SeaXとは？

SeaX（「CX」、Customer eXperienceの一般的な略語）は、共同クラウドコミュニケーションコンタクトセンターソリューションです。各顧客に合わせたコンタクトセンター体験を作成するための高い柔軟性を持って設計されており、同時にすぐに利用できるソリューションを提供し、迅速に運用を開始できます。

SeaXはTwilio Flexの構成要素を接続および構成し、エージェントと顧客の間のギャップを埋めるのに役立ちます。

SeaXが従来のコンタクトセンターとどう違うのか？

カスタマイズ性、柔軟性、自動化はSeaXの根幹です。SeaXはAPIレベルでカスタマイズ可能であり、ユーザーインターフェースから内部CRMやERPシステムとの統合まで、簡単に調整できます。顧客はコンタクトセンターが最初に設定された方法に縛られることなく、ビジネスの成長に合わせて微調整を続けることができます。同じレベルのカスタマイズ性を実現するために、従来のコンタクトセンターは、物理インフラから通信チャネルの構成、必要なすべてのシステムの統合まで、設定にかなりの時間と費用を要します。これにより、コンタクトセンターの新しい部分を設定するのに費用がかかり、時間がかかる可能性があります。SeaXを使用すると、エージェントのセットアップとコンタクトセンターシステムの構成を1週間以内に行うことができ、コンタクトセンターを迅速かつ簡単に稼働させることができます。

従来のコンタクトセンターでは、顧客とのやり取りを完了するために複数のプログラムやシステムを切り替える必要があることがよくあります。固定電話からの顧客情報をCRMに転送する難しさや、顧客と通信するために複数のメッセージングアプリケーションを切り替えることなど、別々のプログラムで異なる機能を持つことは、作業を遅らせ、より困難にします。SeaXは、すべてのコンタクトセンター機能を1つのインターフェースに統合し、エージェントがすべてのチャネルからの通話やメッセージを1か所で受け取れるようにするだけでなく、CRMでの会話情報の記録やサポートチケットのメモ取りなど、他のタスクもインターフェース内で直接完了できるようにします。これにより、エージェントはより効率的になり、メモウィンドウを探すのではなく、目の前のタスクに集中できます。

SeaXは、すべての通話とメッセージを1つのインターフェースで提供し、ケース管理などの統合システムへのアクセスも提供します。

SeaX内のこの緊密な統合により、コールセンターで何が起こっているかを綿密に追跡および監視することもできます。顧客とのすべてのやり取りが同じプラットフォームで行われるため、すべてのコールセンターデータは分析のためにすぐに利用できます。チャットのトランスクリプトや通話記録のレビューから、週ごとの処理時間の追跡、カスタムエージェントのパフォーマンス評価まで、すべての通信チャネルでエージェントのパフォーマンスを監視できます。Flex Insightsを使用すると、コールセンターのKPIを追跡するための分析ダッシュボードを作成し、パフォーマンスの変化を綿密に監視できます。

複数の国、番号、エージェントを調整する柔軟性は、成功する多国籍コンタクトセンターの鍵であり、特に完全にリモートな環境では重要です。従来のコンタクトセンターでは、異なる国に拡大したり、世界の異なる地域に新しいコンタクトセンターを開設したりすることは困難でした。国によって顧客との連絡に関するさまざまな規則や規制があり、異なる規制やタイムゾーンを尊重しながら、すべてのコンタクトセンターが同じように機能し、通話をスムーズに移行できるようにすることは困難な作業です。SeaXはこれらの状況を処理し、各ロケーションの営業時間などを設定したり、物理的な場所に関係なくすべてのエージェントを1つのプラットフォームでサポートしたりできます。

電話番号で営業時間をカスタマイズして、世界中の別々の場所の設定を個別に制御できます。

AIはエージェントをどのように支援し、力を与えることができるか？

AI自動化はSeaXのあらゆるレベルに統合されており、シンプルで反復的なタスクを担当し、エージェントが注意を必要とするより大規模で複雑な通話に集中できるようにします。

SeaXでは、エージェントはAIエージェントと協力して作業するため、スーパーエージェントと呼ばれます。顧客が電話やメッセージングチャネルに接続できる仮想エージェントがあり、基本的なタスクを処理し、必要に応じてのみ顧客をライブエージェントに引き渡します。これには幅広い用途があり、予定をスケジュールしてカレンダーに自動的に追加できる仮想エージェントから、CRMで顧客を検索して注文のステータスを確認できる仮想エージェントまであります。これにより、これらの簡単なタスクの負担がエージェントから取り除かれ、より複雑な問題を抱える他の顧客を処理できるようになります。

SeaXは、エージェントが必要な情報に簡単にアクセスできるように、他の場所でもAI自動化を使用しています。統合されたSeaXナレッジベースは、エージェントが顧客と話している間にナレッジベースを自動的に検索し、現在の会話に最も類似したヘルプ記事をエージェントに提供し、その情報をエージェントの指先で利用できるようにします。SeaXケース管理システムは、ケースがクローズされたときに顧客に自動的にアンケートを送信し、回答を記録することで、このタスクが常に完了することを保証します。

カスタムナレッジベースから自動提案を取得し、正確な情報をエージェントの指先で利用できるようにします。

なぜSeaXなのか？

SeaXはエージェントのワークスペースを簡素化し、日々の業務に必要なすべてを1つのインターフェースに集約することで、作業の複雑さや注意散漫を排除します。SeaXはAI自動化によってエージェントを強化し、反復的なタスクから解放し、必要な情報を指先で利用できるようにします。SeaXはコンタクトセンターソリューションをあなたのビジネスのために機能させます。

このブログシリーズでは、SeaXプラットフォームの優れた機能をさらに深く掘り下げ、以下のトピックなどをカバーします！

オムニチャネル - 顧客は事実上あらゆるプラットフォームから電話やテキストメッセージを送信できます

分散型コンタクトセンターインフラストラクチャ - 有線電話回線なし、クロスプラットフォーム、簡単に拡張可能

カスタマイズ可能 - ビジネスロゴやテーマカラーから営業時間やオフラインメッセージまで、ニーズに合わせてインターフェースをカスタマイズ

SeaVoice STT/TTS - 音声テキスト変換によるライブ文字起こし、およびテキスト音声変換による音声通話スーパーエージェント

ネイティブ統合 - すべてのツールを1つのインターフェースに簡単に統合

AI自動化 - スーパーエージェントとネイティブ統合されたナレッジベースおよびケース管理により、エージェントの時間を解放

強力な分析 - ダッシュボードを作成し、レポートをエクスポートし、通話記録とチャットトランスクリプトを表示し、エージェントのパフォーマンスを追跡

管理者監視 - 顧客とのコミュニケーションとエージェントのパフォーマンスを監視するための組み込みツール

個別のデモについては、当社の「デモを予約」フォームにご記入ください。SeaXがコンタクトセンターのニーズにどのように役立つかをご確認いただけます。