Dalam blog ini kami akan memperkenalkan SeaX, solusi pusat kontak komunikasi cloud kami. Ini adalah yang pertama dalam serangkaian blog yang akan memperkenalkan dan menunjukkan secara mendalam fitur-fitur SeaX.

Apa itu SeaX?

SeaX (diucapkan “CX”, akronim umum untuk Customer eXperience) adalah solusi pusat kontak komunikasi cloud kolaboratif. Ini dirancang dengan fleksibilitas tinggi untuk menciptakan pengalaman pusat kontak yang dapat disesuaikan untuk setiap pelanggan individu, sambil tetap menyediakan solusi siap pakai untuk membuat Anda segera beroperasi.

SeaX menghubungkan dan mengkonfigurasi blok bangunan Twilio Flex untuk membantu Anda menjembatani kesenjangan antara agen Anda dan pelanggan Anda.

Apa yang membuat SeaX berbeda dari pusat kontak tradisional?

Kustomisasi, fleksibilitas, dan otomatisasi adalah inti dari SeaX. SeaX dapat disesuaikan pada tingkat API, membuatnya mudah untuk menyesuaikan dari antarmuka pengguna hingga mengintegrasikan sistem CRM atau ERP internal. Pelanggan tidak akan terkunci pada bagaimana pusat kontak awalnya dikonfigurasi, tetapi dapat terus menyempurnakannya seiring pertumbuhan bisnis. Untuk mencapai tingkat kustomisasi yang sama, pusat kontak tradisional membutuhkan waktu dan uang yang signifikan untuk disiapkan, mulai dari infrastruktur fisik hingga konfigurasi saluran komunikasi hingga mengintegrasikan setiap sistem yang dibutuhkan. Ini dapat membuatnya mahal dan memakan waktu untuk menyiapkan bagian baru dari pusat kontak. Dengan SeaX, agen Anda dapat diatur dan sistem pusat kontak Anda dikonfigurasi dalam waktu kurang dari satu minggu, memungkinkan Anda untuk dengan cepat dan mudah membuat pusat kontak Anda berfungsi.

Di pusat kontak tradisional seringkali ada kebutuhan untuk beralih antara beberapa program dan sistem untuk menyelesaikan interaksi pelanggan. Baik itu kesulitan mentransfer informasi pelanggan dari panggilan telepon darat ke CRM, atau beralih antara beberapa aplikasi perpesanan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memiliki fungsi yang berbeda dalam program terpisah memperlambat pekerjaan dan membuatnya lebih sulit. SeaX mengintegrasikan semua fungsionalitas pusat kontak ke dalam satu antarmuka, memungkinkan agen Anda untuk menerima panggilan dan pesan dari semua saluran di satu tempat, dan juga menyelesaikan tugas-tugas lain, seperti merekam informasi percakapan di CRM atau mencatat tiket dukungan, langsung di antarmuka juga. Ini memungkinkan agen Anda untuk lebih efisien dan fokus pada tugas yang ada, daripada mencari jendela catatan mereka.

SeaX melayani semua panggilan dan pesan dalam satu antarmuka, serta menyediakan akses ke sistem terintegrasi seperti manajemen kasus.

Integrasi yang erat dalam SeaX ini juga memungkinkan Anda untuk melacak dan memantau dengan cermat semua yang terjadi di pusat panggilan Anda. Karena setiap interaksi dengan pelanggan Anda terjadi di platform yang sama, semua data pusat panggilan Anda siap tersedia untuk ditinjau dan digunakan dalam analitik. Anda dapat memantau kinerja agen di semua saluran komunikasi, mulai dari meninjau transkrip obrolan dan rekaman panggilan, hingga melacak waktu penanganan dari minggu ke minggu, hingga evaluasi kinerja agen khusus. Dengan Flex Insights, Anda dapat membuat dasbor analitik untuk melacak KPI pusat panggilan Anda, mengawasi setiap perubahan kinerja.

Fleksibilitas dalam mengoordinasikan berbagai negara, nomor, dan agen adalah kunci keberhasilan pusat kontak multinasional, terutama dalam pengaturan yang sepenuhnya jarak jauh. Sulit bagi pusat kontak tradisional untuk berekspansi ke negara lain atau membuka pusat kontak baru di berbagai belahan dunia. Ada berbagai aturan dan peraturan tentang kontak dengan pelanggan tergantung pada negara, dan memastikan bahwa semua pusat kontak Anda berjalan sama dan transisi panggilan di antara mereka dengan lancar sambil menghormati peraturan dan zona waktu yang berbeda adalah tugas yang menantang. SeaX menangani situasi ini untuk Anda, memungkinkan Anda untuk mengkonfigurasi hal-hal seperti jam buka untuk setiap lokasi, dan mendukung semua agen Anda di satu platform, di mana pun mereka berada secara fisik.

Sesuaikan jam operasional berdasarkan nomor telepon, sehingga Anda dapat mengontrol pengaturan secara terpisah untuk lokasi terpisah Anda di seluruh dunia.

Bagaimana AI dapat membantu dan memberdayakan agen?

Otomatisasi AI terintegrasi di setiap level SeaX, mengambil alih tugas-tugas sederhana dan berulang serta memungkinkan agen Anda untuk fokus pada panggilan yang lebih besar dan lebih rumit yang membutuhkan perhatian mereka.

Di SeaX, agen disebut Agen Super karena mereka bekerja sama dengan agen AI. Ada agen virtual yang dapat dihubungkan pelanggan ke saluran telepon dan pesan Anda yang dapat menangani tugas-tugas dasar untuk Anda, hanya meneruskan pelanggan ke agen langsung jika diperlukan. Ada berbagai macam penggunaan untuk ini, mulai dari agen virtual yang dapat menjadwalkan janji temu dan secara otomatis menambahkannya ke kalender, hingga agen virtual yang dapat mencari pelanggan di CRM dan memeriksa status pesanan mereka. Ini menghilangkan beban tugas-tugas sederhana ini dari agen Anda dan membebaskan mereka untuk menangani pelanggan lain dengan masalah yang lebih rumit.

SeaX juga menggunakan otomatisasi AI di tempat lain untuk membantu agen Anda agar lebih mudah mendapatkan akses ke informasi yang mereka butuhkan. Basis pengetahuan SeaX yang terintegrasi secara otomatis mencari basis pengetahuan Anda saat agen berbicara dengan pelanggan, dan memberikan agen artikel bantuan yang paling mirip dengan percakapan saat ini, menempatkan informasi tersebut di ujung jari agen. Sistem manajemen kasus SeaX akan secara otomatis mengirimkan survei kepada pelanggan ketika suatu kasus ditutup, dan merekam tanggapan, memastikan bahwa tugas ini selalu selesai.

Dapatkan saran otomatis dari basis pengetahuan kustom Anda, menempatkan informasi yang akurat di ujung jari agen Anda.

Mengapa SeaX?

SeaX menyederhanakan ruang kerja agen Anda, membawa semua yang mereka butuhkan setiap hari ke dalam satu antarmuka, menghilangkan komplikasi dan gangguan dari pekerjaan mereka. SeaX memberdayakan agen Anda dengan otomatisasi AI, membebaskan mereka dari tugas-tugas berulang dan menempatkan informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka. SeaX membuat solusi pusat kontak Anda bekerja untuk Anda.

Dalam seri blog ini, kami akan menyelami lebih dalam fitur-fitur hebat dari platform SeaX, membahas topik-topik di bawah ini dan banyak lagi!

Omni-channel - Pelanggan dapat menelepon dan mengirim pesan kepada Anda dari hampir semua platform

Infrastruktur Pusat Kontak Terdistribusi - Tanpa saluran telepon kabel, lintas platform, dan mudah diperluas

Dapat Disesuaikan - Sesuaikan antarmuka dengan kebutuhan Anda, mulai dari logo bisnis dan warna tema hingga jam buka dan pesan offline

SeaVoice STT/TTS - Transkripsi langsung dengan ucapan-ke-teks, dan agen super panggilan suara dengan teks-ke-ucapan

Integrasi Asli - Mudah mengintegrasikan semua alat Anda ke dalam satu antarmuka

Otomatisasi AI - Membebaskan waktu agen dengan agen super dan basis pengetahuan serta manajemen kasus yang terintegrasi secara asli

Analitik Kuat - Buat dasbor dan ekspor laporan, lihat rekaman panggilan dan transkrip obrolan, lacak kinerja agen

Pemantauan Administrator - Alat bawaan untuk memantau komunikasi pelanggan dan kinerja agen

Untuk demo pribadi, dan untuk melihat bagaimana SeaX dapat membantu kebutuhan pusat kontak Anda, silakan isi formulir “Pesan Demo” kami.