Trong blog này, chúng tôi sẽ giới thiệu SeaX, giải pháp trung tâm liên lạc đám mây của chúng tôi. Đây là phần đầu tiên trong loạt blog sẽ giới thiệu và trình bày chi tiết các tính năng của SeaX.

SeaX là gì?

SeaX (phát âm là “CX”, một từ viết tắt phổ biến của Customer eXperience) là một giải pháp trung tâm liên lạc đám mây hợp tác. Nó được thiết kế với tính linh hoạt cao để tạo ra trải nghiệm trung tâm liên lạc có thể tùy chỉnh cho từng khách hàng cá nhân, đồng thời vẫn cung cấp một giải pháp sẵn sàng sử dụng để giúp bạn bắt đầu và hoạt động nhanh chóng.

SeaX kết nối và cấu hình các khối xây dựng của Twilio Flex để giúp bạn thu hẹp khoảng cách giữa các đại lý của bạn và khách hàng của bạn.

Điều gì làm cho SeaX khác biệt so với các trung tâm liên lạc truyền thống?

Khả năng tùy chỉnh, tính linh hoạt và tự động hóa là những yếu tố cốt lõi của SeaX. SeaX có thể tùy chỉnh ở cấp độ API, giúp dễ dàng điều chỉnh từ giao diện người dùng đến tích hợp các hệ thống CRM hoặc ERP nội bộ. Khách hàng sẽ không bị giới hạn bởi cách trung tâm liên lạc được cấu hình ban đầu, mà có thể tiếp tục tinh chỉnh nó khi doanh nghiệp phát triển. Để đạt được mức độ tùy chỉnh tương tự, các trung tâm liên lạc truyền thống cần nhiều thời gian và tiền bạc để thiết lập, từ cơ sở hạ tầng vật lý đến cấu hình kênh liên lạc đến tích hợp mọi hệ thống cần thiết. Điều này có thể làm cho việc thiết lập bất kỳ phần mới nào của trung tâm liên lạc trở nên tốn kém và tốn thời gian. Với SeaX, các đại lý của bạn có thể được thiết lập và hệ thống trung tâm liên lạc của bạn được cấu hình trong vòng chưa đầy một tuần, cho phép bạn nhanh chóng và dễ dàng đưa trung tâm liên lạc của mình vào hoạt động.

Trong các trung tâm liên lạc truyền thống, thường có nhu cầu chuyển đổi giữa nhiều chương trình và hệ thống để hoàn thành một tương tác khách hàng. Cho dù đó là khó khăn trong việc chuyển thông tin khách hàng từ cuộc gọi điện thoại cố định sang CRM, hay chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng nhắn tin để giao tiếp với khách hàng, việc có các chức năng khác nhau trong các chương trình riêng biệt làm chậm công việc và khiến nó trở nên khó khăn hơn. SeaX tích hợp tất cả các chức năng của trung tâm liên lạc vào một giao diện, cho phép các đại lý của bạn nhận cuộc gọi và tin nhắn từ tất cả các kênh ở một nơi, và cũng hoàn thành các tác vụ khác, như ghi lại thông tin cuộc trò chuyện trong CRM hoặc ghi chú phiếu hỗ trợ, trực tiếp trong giao diện. Điều này cho phép các đại lý của bạn làm việc hiệu quả hơn và tập trung vào nhiệm vụ đang thực hiện, thay vì tìm kiếm cửa sổ ghi chú của họ.

SeaX phục vụ tất cả các cuộc gọi và tin nhắn trong một giao diện, cũng như cung cấp quyền truy cập vào các hệ thống tích hợp như quản lý trường hợp.

Sự tích hợp chặt chẽ này trong SeaX cũng cho phép bạn theo dõi và giám sát chặt chẽ mọi thứ đang diễn ra trong trung tâm cuộc gọi của bạn. Vì mọi tương tác với khách hàng của bạn đều diễn ra trên cùng một nền tảng, tất cả dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn đều có sẵn để xem xét và sử dụng trong phân tích. Bạn có thể giám sát hiệu suất của đại lý trên tất cả các kênh liên lạc, từ xem xét bản ghi trò chuyện và ghi âm cuộc gọi, đến theo dõi thời gian xử lý hàng tuần, đến đánh giá hiệu suất đại lý tùy chỉnh. Với Flex Insights, bạn có thể tạo bảng điều khiển phân tích để theo dõi KPI trung tâm cuộc gọi của mình, theo dõi chặt chẽ mọi thay đổi về hiệu suất.

Tính linh hoạt trong việc điều phối nhiều quốc gia, số điện thoại và đại lý là chìa khóa để có một trung tâm liên lạc đa quốc gia thành công, đặc biệt trong môi trường hoàn toàn từ xa. Việc mở rộng sang các quốc gia khác hoặc mở các trung tâm liên lạc mới ở các nơi khác nhau trên thế giới đã gặp khó khăn trong các trung tâm liên lạc truyền thống. Có nhiều quy tắc và quy định khác nhau về liên hệ với khách hàng tùy thuộc vào quốc gia, và việc đảm bảo rằng tất cả các trung tâm liên lạc của bạn hoạt động giống nhau và chuyển đổi cuộc gọi giữa chúng một cách suôn sẻ trong khi vẫn tôn trọng các quy định và múi giờ khác nhau là một nhiệm vụ đầy thách thức. SeaX xử lý những tình huống này cho bạn, cho phép bạn cấu hình những thứ như giờ mở cửa cho từng địa điểm, và hỗ trợ tất cả các đại lý của bạn trên một nền tảng, bất kể họ ở đâu về mặt vật lý.

Tùy chỉnh giờ hoạt động theo số điện thoại, để bạn có thể kiểm soát cài đặt riêng cho các địa điểm riêng biệt của mình trên khắp thế giới.

AI có thể hỗ trợ và trao quyền cho các đại lý như thế nào?

Tự động hóa AI được tích hợp xuyên suốt mọi cấp độ của SeaX, đảm nhiệm các tác vụ đơn giản và lặp đi lặp lại, đồng thời cho phép các đại lý của bạn tập trung vào các cuộc gọi lớn hơn và phức tạp hơn cần sự chú ý của họ.

Trong SeaX, các đại lý được gọi là Siêu Đại lý vì họ hợp tác với các đại lý AI. Có các đại lý ảo mà khách hàng có thể kết nối với điện thoại và kênh nhắn tin của bạn để xử lý các tác vụ cơ bản cho bạn, chỉ chuyển khách hàng sang đại lý trực tiếp nếu cần. Có rất nhiều cách sử dụng cho điều này, từ một đại lý ảo có thể lên lịch hẹn và tự động thêm vào lịch, đến một đại lý ảo có thể tìm kiếm khách hàng trong CRM và kiểm tra trạng thái đơn hàng của họ. Điều này giúp giảm gánh nặng các tác vụ đơn giản này khỏi các đại lý của bạn và giải phóng họ để xử lý các khách hàng khác có vấn đề phức tạp hơn.

SeaX cũng sử dụng tự động hóa AI ở những nơi khác để hỗ trợ các đại lý của bạn dễ dàng truy cập thông tin mà họ cần. Cơ sở kiến thức SeaX tích hợp tự động tìm kiếm cơ sở kiến thức của bạn trong khi đại lý đang nói chuyện với khách hàng, và cung cấp cho đại lý các bài viết trợ giúp tương tự nhất với cuộc trò chuyện hiện tại, đặt thông tin đó vào tầm tay đại lý. Hệ thống quản lý trường hợp SeaX sẽ tự động gửi khảo sát cho khách hàng khi một trường hợp được đóng, và ghi lại phản hồi, đảm bảo rằng nhiệm vụ này luôn được hoàn thành.

Nhận các đề xuất tự động từ cơ sở kiến thức tùy chỉnh của bạn, đặt thông tin chính xác vào tầm tay các đại lý của bạn.

Tại sao chọn SeaX?

SeaX đơn giản hóa không gian làm việc của các đại lý của bạn, đưa mọi thứ họ cần hàng ngày vào một giao diện, loại bỏ các phức tạp và phiền nhiễu khỏi công việc của họ. SeaX trao quyền cho các đại lý của bạn bằng tự động hóa AI, giải phóng họ khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại và đặt thông tin họ cần vào tầm tay họ. SeaX giúp giải pháp trung tâm liên lạc của bạn hoạt động hiệu quả cho bạn.

Trong loạt blog này, chúng tôi sẽ đi sâu hơn vào các tính năng tuyệt vời của nền tảng SeaX, bao gồm các chủ đề dưới đây và nhiều hơn nữa!

Đa kênh - Khách hàng có thể gọi điện và nhắn tin cho bạn từ hầu hết mọi nền tảng

Cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc phân tán - Không có đường dây điện thoại cố định, đa nền tảng và dễ dàng mở rộng

Có thể tùy chỉnh - Tùy chỉnh giao diện theo nhu cầu của bạn, từ logo doanh nghiệp và màu sắc chủ đề đến giờ mở cửa và tin nhắn ngoại tuyến

SeaVoice STT/TTS - Chuyển đổi trực tiếp với chuyển lời nói thành văn bản, và các đại lý siêu cuộc gọi thoại với chuyển văn bản thành lời nói

Tích hợp gốc - Dễ dàng tích hợp tất cả các công cụ của bạn vào một giao diện

Tự động hóa AI - Giải phóng thời gian của đại lý với các đại lý siêu cấp và cơ sở kiến thức tích hợp sẵn cùng quản lý trường hợp

Phân tích mạnh mẽ - Tạo bảng điều khiển và xuất báo cáo, xem ghi âm cuộc gọi và bản ghi trò chuyện, theo dõi hiệu suất đại lý

Giám sát quản trị viên - Các công cụ tích hợp sẵn để giám sát giao tiếp khách hàng và hiệu suất đại lý

Để có bản demo cá nhân, và để xem SeaX có thể giúp gì cho nhu cầu trung tâm liên lạc của bạn, vui lòng điền vào biểu mẫu “Đặt lịch demo” của chúng tôi.