En este blog presentaremos SeaX, nuestra solución de centro de contacto de comunicación en la nube. Este es el primero de una serie de blogs que presentarán y mostrarán en profundidad las características de SeaX.

¿Qué es SeaX?

SeaX (pronunciado “CX”, un acrónimo común para Customer eXperience) es una solución de centro de contacto de comunicación en la nube colaborativa. Está diseñada con gran flexibilidad para crear una experiencia de centro de contacto personalizable para cada cliente individual, al mismo tiempo que proporciona una solución lista para usar para que usted comience a operar rápidamente.

SeaX conecta y configura los bloques de construcción de Twilio Flex para ayudarlo a cerrar la brecha entre sus agentes y sus clientes.

¿Qué diferencia a SeaX de los centros de contacto tradicionales?

La personalización, la flexibilidad y la automatización son el pan de cada día de SeaX. SeaX es personalizable a nivel de API, lo que facilita el ajuste desde la interfaz de usuario hasta la integración de sistemas CRM o ERP internos. Los clientes no estarán limitados por la forma en que se configuró inicialmente el centro de contacto, sino que pueden continuar ajustándolo a medida que los negocios crecen. Para lograr el mismo nivel de personalización, los centros de contacto tradicionales requieren una cantidad significativa de tiempo y dinero para configurarse, desde la infraestructura física hasta la configuración del canal de comunicación y la integración de cada sistema necesario. Esto puede hacer que la configuración de cualquier parte nueva de un centro de contacto sea costosa y requiera mucho tiempo. Con SeaX, sus agentes pueden configurarse y su sistema de centro de contacto configurarse en menos de una semana, lo que le permite poner en funcionamiento su centro de contacto de forma rápida y sencilla.

En los centros de contacto tradicionales, a menudo es necesario cambiar entre múltiples programas y sistemas para completar una interacción con el cliente. Ya sea la dificultad de transferir información del cliente de una llamada telefónica fija a un CRM, o cambiar entre múltiples aplicaciones de mensajería para comunicarse con los clientes, tener diferentes funciones en programas separados ralentiza el trabajo y lo hace más difícil. SeaX integra todas las funcionalidades del centro de contacto en una única interfaz, lo que permite a sus agentes recibir llamadas y mensajes de todos los canales en un solo lugar, y también completar otras tareas, como registrar información de conversaciones en un CRM o tomar notas de tickets de soporte, directamente en la interfaz. Esto permite que sus agentes sean más eficientes y se concentren en la tarea en cuestión, en lugar de buscar la ventana de sus notas.

SeaX atiende todas las llamadas y mensajes en una interfaz, además de proporcionar acceso a sistemas integrados como la gestión de casos.

Esta estrecha integración dentro de SeaX también le permite rastrear y monitorear de cerca todo lo que sucede en su centro de llamadas. Dado que cada interacción con sus clientes ocurre en la misma plataforma, todos los datos de su centro de llamadas están fácilmente disponibles para su revisión y uso en análisis. Puede monitorear el rendimiento del agente en todos los canales de comunicación, desde la revisión de transcripciones de chat y grabaciones de llamadas, hasta el seguimiento del tiempo de manejo semana a semana, hasta evaluaciones personalizadas del rendimiento del agente. Con Flex Insights, puede crear paneles de análisis para rastrear los KPI de su centro de llamadas, manteniendo una estrecha vigilancia sobre cualquier cambio en el rendimiento.

La flexibilidad para coordinar múltiples países, números y agentes es clave para un centro de contacto multinacional exitoso, especialmente en un entorno totalmente remoto. Ha sido difícil para los centros de contacto tradicionales expandirse a diferentes países o abrir nuevos centros de contacto en diferentes partes del mundo. Existen varias reglas y regulaciones sobre el contacto con los clientes según el país, y garantizar que todos sus centros de contacto funcionen de la misma manera y transfieran llamadas entre ellos sin problemas, respetando diferentes regulaciones y zonas horarias, es una tarea desafiante. SeaX maneja estas situaciones por usted, lo que le permite configurar cosas como horarios de apertura para cada ubicación y apoyar a todos sus agentes en una plataforma, sin importar dónde se encuentren físicamente.

Personalice los horarios de atención por número de teléfono, para que pueda controlar la configuración por separado para sus ubicaciones separadas en todo el mundo.

¿Cómo puede la IA ayudar y empoderar a los agentes?

La automatización de IA está integrada en todos los niveles de SeaX, encargándose de las tareas simples y repetitivas y permitiendo que sus agentes se concentren en las llamadas más grandes y complicadas que necesitan su atención.

En SeaX, los agentes se llaman Super Agentes porque trabajan en colaboración con agentes de IA. Hay agentes virtuales que los clientes pueden conectar a su teléfono y canales de mensajería que pueden manejar tareas básicas para usted, pasando el cliente a un agente en vivo solo si es necesario. Hay una amplia gama de usos para esto, desde un agente virtual que puede programar citas y agregarlas automáticamente a un calendario, hasta un agente virtual que puede buscar un cliente en un CRM y verificar el estado de su pedido. Esto quita el peso de estas tareas simples de sus agentes y los libera para manejar a otros clientes con problemas más complicados.

SeaX también utiliza la automatización de IA en otros lugares para ayudar a sus agentes a acceder más fácilmente a la información que necesitan. La base de conocimientos integrada de SeaX busca automáticamente en su base de conocimientos mientras un agente está hablando con un cliente, y proporciona al agente artículos de ayuda que son más similares a la conversación actual, poniendo esa información al alcance del agente. El sistema de gestión de casos de SeaX enviará automáticamente una encuesta a los clientes cuando se cierre un caso, y registrará la respuesta, asegurando que esta tarea siempre se complete.

Obtenga sugerencias automatizadas de su base de conocimientos personalizada, poniendo información precisa al alcance de sus agentes.

¿Por qué SeaX?

SeaX simplifica el espacio de trabajo de sus agentes, reuniendo todo lo que necesitan a diario en una sola interfaz, eliminando complicaciones y distracciones de su trabajo. SeaX empodera a sus agentes con automatización de IA, liberándolos de tareas repetitivas y poniendo la información que necesitan a su alcance. SeaX hace que su solución de centro de contacto funcione para usted.

En esta serie de blogs, profundizaremos en las grandes características de la plataforma SeaX, cubriendo los temas a continuación y mucho más.

Omnicanal - Los clientes pueden llamarle y enviarle mensajes de texto desde prácticamente cualquier plataforma

Infraestructura de centro de contacto distribuida - Sin líneas telefónicas fijas, multiplataforma y fácilmente ampliable

Personalizable - Personalice la interfaz según sus necesidades, desde el logotipo de la empresa y los colores del tema hasta los horarios de apertura y los mensajes fuera de línea

SeaVoice STT/TTS - Transcripción en vivo con voz a texto y superagentes de llamadas de voz con texto a voz

Integraciones nativas - Integre fácilmente todas sus herramientas en una sola interfaz

Automatizaciones de IA - Libere el tiempo de los agentes con superagentes y nuestra base de conocimientos y gestión de casos integradas de forma nativa

Análisis potentes - Cree paneles y exporte informes, vea grabaciones de llamadas y transcripciones de chat, realice un seguimiento del rendimiento del agente

Monitoreo del administrador - Herramientas integradas para monitorear la comunicación con el cliente y el rendimiento del agente

Para una demostración personal y para ver cómo SeaX puede ayudar con las necesidades de su centro de contacto, complete nuestro formulario “Reservar una demostración”.