Sa blog na ito, ipapakilala namin ang SeaX, ang aming cloud communication contact center solution. Ito ang una sa isang serye ng mga blog na magpapakilala at magpapakita nang detalyado sa mga feature ng SeaX.

Ano ang SeaX?

Ang SeaX (binibigkas na “CX”, isang karaniwang acronym para sa Customer eXperience) ay isang collaborative cloud communication contact center solution. Ito ay dinisenyo na may malaking flexibility upang lumikha ng isang nako-customize na karanasan sa contact center para sa bawat indibidwal na customer, habang nagbibigay pa rin ng isang out-of-the-box solution upang mabilis kang makapag-umpisa at makapagpatakbo.

Kinokonekta at kino-configure ng SeaX ang mga building block ng Twilio Flex upang matulungan kang tulay ang agwat sa pagitan ng iyong mga ahente at iyong mga customer.

Ano ang pinagkaiba ng SeaX sa tradisyonal na contact centers?

Ang pagiging nako-customize, flexibility at automation ang pangunahing katangian ng SeaX. Ang SeaX ay nako-customize sa antas ng API, na ginagawang madali ang pag-adjust mula sa user interface hanggang sa pagsasama ng mga internal na CRM o ERP system. Hindi makukulong ang mga customer sa kung paano unang na-configure ang contact center, ngunit maaaring patuloy na i-fine-tune ito habang lumalaki ang mga negosyo. Upang makamit ang parehong antas ng pagiging nako-customize, ang mga tradisyonal na contact center ay nangangailangan ng malaking oras at pera upang i-set up, mula sa pisikal na imprastraktura hanggang sa configuration ng channel ng komunikasyon hanggang sa pagsasama ng bawat system na kailangan. Maaari nitong gawing mahal at matagal ang pag-set up ng anumang bagong bahagi ng isang contact center. Sa SeaX, ang iyong mga ahente ay maaaring i-set up at ang iyong contact center system ay maaaring i-configure sa loob ng mas mababa sa isang linggo, na nagpapahintulot sa iyo na mabilis at madaling mapatakbo ang iyong contact center.

Sa tradisyonal na contact centers, madalas na kailangan ang paglipat sa pagitan ng maraming programa at sistema upang makumpleto ang isang interaksyon ng customer. Kung ito man ay ang hirap ng paglilipat ng impormasyon ng customer mula sa isang landline phone call sa isang CRM, o paglipat sa pagitan ng maraming messaging application upang makipag-ugnayan sa mga customer, ang pagkakaroon ng iba’t ibang function sa magkahiwalay na programa ay nagpapabagal sa trabaho at nagpapahirap dito. Isinasama ng SeaX ang lahat ng functionality ng contact center sa isang interface, na nagpapahintulot sa iyong mga ahente na tumanggap ng mga tawag at mensahe mula sa lahat ng channel sa isang lugar, at kumpletuhin din ang iba pang mga gawain, tulad ng pagre-record ng impormasyon ng pag-uusap sa isang CRM o pagkuha ng mga tala ng support ticket, direkta sa interface din. Nagbibigay-daan ito sa iyong mga ahente na maging mas mahusay at tumuon sa gawain, sa halip na maghanap ng kanilang notes window.

Ang SeaX ay nagbibigay ng lahat ng tawag at mensahe sa isang interface, pati na rin ang pagbibigay ng access sa mga integrated system tulad ng case management.

Ang mahigpit na pagsasama na ito sa loob ng SeaX ay nagbibigay-daan din sa iyo na subaybayan at bantayan nang mabuti ang lahat ng nangyayari sa iyong call center. Dahil ang bawat interaksyon sa iyong mga customer ay nangyayari sa parehong platform, ang lahat ng data ng iyong call center ay madaling magagamit para sa pagsusuri at paggamit sa analytics. Maaari mong subaybayan ang pagganap ng ahente sa lahat ng channel ng komunikasyon, mula sa pagsusuri ng mga transcript ng chat at mga recording ng tawag, hanggang sa pagsubaybay sa oras ng paghawak linggo-linggo, hanggang sa mga custom na pagsusuri sa pagganap ng ahente. Sa Flex Insights, maaari kang lumikha ng mga analytics dashboard upang subaybayan ang mga KPI ng iyong call center, na nagbabantay nang mabuti sa anumang pagbabago sa pagganap.

Ang flexibility sa pag-coordinate ng maraming bansa, numero at ahente ay susi sa isang matagumpay na multi-national contact center, lalo na sa isang ganap na remote na setting. Mahirap sa tradisyonal na contact centers na lumawak sa iba’t ibang bansa o magbukas ng mga bagong contact center sa iba’t ibang bahagi ng mundo. Mayroong iba’t ibang mga patakaran at regulasyon sa pakikipag-ugnayan sa mga customer depende sa bansa, at ang pagtiyak na ang lahat ng iyong contact centers ay tumatakbo nang pareho at maayos na naglilipat ng mga tawag sa pagitan nila habang iginagalang ang iba’t ibang regulasyon at timezones ay isang mapaghamong gawain. Hinahawakan ng SeaX ang mga sitwasyong ito para sa iyo, na nagpapahintulot sa iyo na i-configure ang mga bagay tulad ng mga oras ng pagbubukas para sa bawat lokasyon, at sumusuporta sa lahat ng iyong mga ahente sa isang platform, nasaan man sila pisikal.

I-customize ang mga oras ng pagpapatakbo ayon sa numero ng telepono, upang makontrol mo ang mga setting nang hiwalay para sa iyong mga hiwalay na lokasyon sa buong mundo.

Paano makakatulong at makapagbibigay ng kapangyarihan ang AI sa mga ahente?

Ang AI automation ay isinama sa bawat antas ng SeaX, na nangangasiwa sa mga simple at paulit-ulit na gawain at nagpapahintulot sa iyong mga ahente na tumuon sa mas malaki at mas kumplikadong mga tawag na nangangailangan ng kanilang atensyon.

Sa SeaX, ang mga ahente ay tinatawag na Super Agents dahil nakikipagtulungan sila sa mga AI agent. Mayroong mga virtual agent na maaaring ikonekta ng mga customer sa iyong telepono at mga channel ng pagmemensahe na maaaring humawak ng mga pangunahing gawain para sa iyo, na ipinapasa lamang ang customer sa isang live agent kung kinakailangan. Mayroong malawak na hanay ng mga gamit para dito, mula sa isang virtual agent na maaaring mag-iskedyul ng mga appointment at awtomatikong idagdag ito sa isang kalendaryo, hanggang sa isang virtual agent na maaaring maghanap ng customer sa isang CRM at suriin ang status ng kanilang order. Inaalis nito ang bigat ng mga simpleng gawaing ito mula sa iyong mga ahente at nagpapalaya sa kanila upang hawakan ang iba pang mga customer na may mas kumplikadong mga isyu.

Ginagamit din ng SeaX ang AI automation sa ibang mga lugar upang tulungan ang iyong mga ahente na mas madaling makakuha ng access sa impormasyong kailangan nila. Ang integrated SeaX knowledge base ay awtomatikong naghahanap sa iyong knowledge base habang ang isang ahente ay nakikipag-usap sa isang customer, at nagbibigay sa ahente ng mga artikulo ng tulong na pinakamalapit sa kasalukuyang pag-uusap, na naglalagay ng impormasyong iyon sa mga kamay ng ahente. Ang SeaX case management system ay awtomatikong magpapadala ng survey sa mga customer kapag ang isang kaso ay sarado, at ire-record ang tugon, na tinitiyak na ang gawaing ito ay palaging nakumpleto.

Kumuha ng mga awtomatikong mungkahi mula sa iyong custom na knowledge base, na naglalagay ng tumpak na impormasyon sa mga kamay ng iyong mga ahente.

Bakit SeaX?

Pinapasimple ng SeaX ang workspace ng iyong mga ahente, na nagdadala ng lahat ng kailangan nila sa araw-araw sa isang interface, na nag-aalis ng mga komplikasyon at distractions mula sa kanilang trabaho. Binibigyan ng kapangyarihan ng SeaX ang iyong mga ahente gamit ang AI automation, na nagpapalaya sa kanila mula sa mga paulit-ulit na gawain at naglalagay ng impormasyong kailangan nila sa kanilang mga kamay. Pinapagana ng SeaX ang iyong contact center solution para sa iyo.

Sa serye ng mga blog na ito, susuriin namin nang mas malalim ang mahusay na mga feature ng platform ng SeaX, na sumasaklaw sa mga paksang nasa ibaba at higit pa!

Omni-channel - Maaaring tumawag at mag-text sa iyo ang mga customer mula sa halos anumang platform

Distributed Contact Center Infrastructure - Walang hardwired na linya ng telepon, cross platform, at madaling mapalawak

Nako-customize - I-customize ang interface sa iyong mga pangangailangan, mula sa logo ng negosyo at mga kulay ng tema hanggang sa mga oras ng pagbubukas at mga offline na mensahe

SeaVoice STT/TTS - Live na transkripsyon na may speech-to-text, at voice call super agents na may text-to-speech

Native Integrations - Madaling isama ang lahat ng iyong tool sa isang interface

AI Automations - Palayain ang oras ng mga ahente gamit ang mga super agent at ang aming natively integrated na knowledge base at case management

Makapangyarihang Analytics - Gumawa ng mga dashboard at mag-export ng mga ulat, tingnan ang mga recording ng tawag at mga transcript ng chat, subaybayan ang pagganap ng ahente

Administrator Monitoring - Built in na mga tool para sa pagsubaybay sa komunikasyon ng customer at pagganap ng ahente

Para sa isang personal na demo, at upang makita kung paano makakatulong ang SeaX sa iyong mga pangangailangan sa contact center, mangyaring punan ang aming “Mag-book ng Demo” na form.