В этом блоге мы представим SeaX, наше облачное решение для контакт-центра. Это первая из серии блогов, которая подробно представит и покажет функции SeaX.

Что такое SeaX?

SeaX (произносится как «CX», общепринятая аббревиатура для Customer eXperience) — это совместное облачное решение для контакт-центра. Оно разработано с большой гибкостью для создания настраиваемого опыта контакт-центра для каждого отдельного клиента, при этом предоставляя готовое решение, чтобы вы могли быстро начать работу.

SeaX соединяет и настраивает строительные блоки Twilio Flex, чтобы помочь вам преодолеть разрыв между вашими агентами и вашими клиентами.

Чем SeaX отличается от традиционных контакт-центров?

Настраиваемость, гибкость и автоматизация — это основа SeaX. SeaX настраивается на уровне API, что упрощает настройку от пользовательского интерфейса до интеграции внутренних систем CRM или ERP. Клиенты не будут привязаны к тому, как контакт-центр был изначально настроен, но могут продолжать тонкую настройку по мере роста бизнеса. Для достижения того же уровня настраиваемости традиционные контакт-центры требуют значительного времени и денег на настройку, от физической инфраструктуры до конфигурации канала связи и интеграции каждой необходимой системы. Это может сделать настройку любой новой части контакт-центра дорогостоящей и трудоемкой. С SeaX ваши агенты могут быть настроены, а ваша система контакт-центра сконфигурирована менее чем за одну неделю, что позволяет быстро и легко запустить ваш контакт-центр.

В традиционных контакт-центрах часто возникает необходимость переключаться между несколькими программами и системами для завершения взаимодействия с клиентом. Будь то трудность передачи информации о клиенте из стационарного телефонного звонка в CRM, или переключение между несколькими приложениями для обмена сообщениями для связи с клиентами, наличие различных функций в отдельных программах замедляет работу и усложняет ее. SeaX интегрирует все функции контакт-центра в один интерфейс, позволяя вашим агентам принимать звонки и сообщения со всех каналов в одном месте, а также выполнять другие задачи, такие как запись информации о разговорах в CRM или ведение заметок по заявкам в службу поддержки, непосредственно в интерфейсе. Это позволяет вашим агентам быть более эффективными и сосредоточиться на текущей задаче, а не искать окно своих заметок.

SeaX обслуживает все звонки и сообщения в одном интерфейсе, а также предоставляет доступ к интегрированным системам, таким как управление кейсами.

Эта тесная интеграция в SeaX также позволяет вам внимательно отслеживать и контролировать все, что происходит в вашем колл-центре. Поскольку каждое взаимодействие с вашими клиентами происходит на одной платформе, все данные вашего колл-центра легко доступны для просмотра и использования в аналитике. Вы можете отслеживать производительность агентов по всем каналам связи, от просмотра расшифровок чатов и записей звонков до отслеживания времени обработки от недели к неделе и индивидуальных оценок производительности агентов. С помощью Flex Insights вы можете создавать аналитические панели для отслеживания KPI вашего колл-центра, внимательно следя за любыми изменениями в производительности.

Гибкость в координации нескольких стран, номеров и агентов является ключом к успешному многонациональному контакт-центру, особенно в полностью удаленной среде. В традиционных контакт-центрах было трудно расширяряться в другие страны или открывать новые контакт-центры в разных частях света. Существуют различные правила и положения относительно контакта с клиентами в зависимости от страны, и обеспечение того, чтобы все ваши контакт-центры работали одинаково и плавно передавали звонки между ними, соблюдая при этом различные правила и часовые пояса, является сложной задачей. SeaX справляется с этими ситуациями за вас, позволяя вам настраивать такие вещи, как часы работы для каждого местоположения, и поддерживать всех ваших агентов на одной платформе, независимо от того, где они физически находятся.

Настройте часы работы по номеру телефона, чтобы вы могли отдельно управлять настройками для своих отдельных местоположений по всему миру.

Как ИИ может помочь и расширить возможности агентов?

Автоматизация ИИ интегрирована на каждом уровне SeaX, беря на себя простые и повторяющиеся задачи и позволяя вашим агентам сосредоточиться на более крупных и сложных звонках, требующих их внимания.

В SeaX агенты называются Супер Агентами, потому что они работают совместно с агентами ИИ. Существуют виртуальные агенты, которых клиенты могут подключить к вашему телефону и каналам обмена сообщениями, которые могут выполнять базовые задачи за вас, передавая клиента живому агенту только в случае необходимости. Существует широкий спектр применений для этого, от виртуального агента, который может планировать встречи и автоматически добавлять их в календарь, до виртуального агента, который может искать клиента в CRM и проверять статус его заказа. Это снимает бремя этих простых задач с ваших агентов и освобождает их для работы с другими клиентами с более сложными проблемами.

SeaX также использует автоматизацию ИИ в других местах, чтобы помочь вашим агентам легче получать доступ к необходимой информации. Интегрированная база знаний SeaX автоматически ищет в вашей базе знаний, пока агент разговаривает с клиентом, и предоставляет агенту статьи помощи, наиболее похожие на текущий разговор, помещая эту информацию в распоряжение агента. Система управления кейсами SeaX автоматически отправит опрос клиентам после закрытия кейса и запишет ответ, гарантируя, что эта задача всегда будет выполнена.

Получайте автоматические предложения из вашей пользовательской базы знаний, предоставляя точную информацию вашим агентам.

Почему SeaX?

SeaX упрощает рабочее пространство ваших агентов, объединяя все, что им нужно ежедневно, в одном интерфейсе, устраняя сложности и отвлекающие факторы из их работы. SeaX расширяет возможности ваших агентов с помощью автоматизации ИИ, освобождая их от повторяющихся задач и предоставляя им необходимую информацию. SeaX заставляет ваше решение для контакт-центра работать на вас.

В этой серии блогов мы углубимся в замечательные функции платформы SeaX, охватывая следующие темы и многое другое!

Омни-канал - Клиенты могут звонить и отправлять вам сообщения практически с любой платформы

Распределенная инфраструктура контакт-центра - Нет проводных телефонных линий, кроссплатформенность и легкая расширяемость

Настраиваемый - Настройте интерфейс под свои нужды, от логотипа компании и цветовых тем до часов работы и офлайн-сообщений

SeaVoice STT/TTS - Живая транскрипция с преобразованием речи в текст и суперагенты голосовых вызовов с преобразованием текста в речь

Нативные интеграции - Легко интегрируйте все свои инструменты в один интерфейс

Автоматизация ИИ - Освободите время агентов с помощью суперагентов и нашей нативно интегрированной базы знаний и управления кейсами

Мощная аналитика - Создавайте дашборды и экспортируйте отчеты, просматривайте записи звонков и расшифровки чатов, отслеживайте производительность агентов

Мониторинг администратора - Встроенные инструменты для мониторинга общения с клиентами и производительности агентов

Для личной демонстрации и чтобы узнать, как SeaX может помочь с потребностями вашего контакт-центра, пожалуйста, заполните нашу форму «Заказать демонстрацию».