Dans ce blog, nous présenterons SeaX, notre solution de centre de contact de communication cloud. C’est le premier d’une série de blogs qui présenteront et montreront en détail les fonctionnalités de SeaX.

Qu’est-ce que SeaX ?

SeaX (prononcé « CX », un acronyme courant pour Customer eXperience) est une solution de centre de contact de communication cloud collaborative. Elle a été conçue avec une grande flexibilité pour créer une expérience de centre de contact personnalisable pour chaque client individuel, tout en offrant une solution prête à l’emploi pour vous permettre de démarrer rapidement.

SeaX connecte et configure les blocs de construction de Twilio Flex pour vous aider à combler le fossé entre vos agents et vos clients.

Qu’est-ce qui différencie SeaX des centres de contact traditionnels ?

La personnalisation, la flexibilité et l’automatisation sont le pain quotidien de SeaX. SeaX est personnalisable au niveau de l’API, ce qui facilite l’ajustement de l’interface utilisateur à l’intégration des systèmes CRM ou ERP internes. Les clients ne seront pas liés à la façon dont le centre de contact a été initialement configuré, mais pourront continuer à l’affiner à mesure que les entreprises se développent. Pour atteindre le même niveau de personnalisation, les centres de contact traditionnels nécessitent un temps et des coûts considérables pour la configuration, de l’infrastructure physique à la configuration du canal de communication en passant par l’intégration de chaque système nécessaire. Cela peut rendre la configuration de toute nouvelle partie d’un centre de contact coûteuse et chronophage. Avec SeaX, vos agents peuvent être configurés et votre système de centre de contact configuré en moins d’une semaine, ce qui vous permet de mettre votre centre de contact en service rapidement et facilement.

Dans les centres de contact traditionnels, il est souvent nécessaire de basculer entre plusieurs programmes et systèmes pour mener à bien une interaction client. Qu’il s’agisse de la difficulté de transférer des informations client d’un appel téléphonique fixe vers un CRM, ou de basculer entre plusieurs applications de messagerie pour communiquer avec les clients, le fait d’avoir différentes fonctions dans des programmes distincts ralentit le travail et le rend plus difficile. SeaX intègre toutes les fonctionnalités du centre de contact dans une seule interface, permettant à vos agents de prendre des appels et des messages de tous les canaux en un seul endroit, et également d’effectuer d’autres tâches, comme l’enregistrement des informations de conversation dans un CRM ou la prise de notes de tickets de support, directement dans l’interface. Cela permet à vos agents d’être plus efficaces et de se concentrer sur la tâche à accomplir, plutôt que de chercher leur fenêtre de notes.

SeaX gère tous les appels et messages dans une seule interface, et donne accès à des systèmes intégrés tels que la gestion des cas.

Cette intégration étroite au sein de SeaX vous permet également de suivre et de surveiller de près tout ce qui se passe dans votre centre d’appels. Étant donné que chaque interaction avec vos clients se déroule sur la même plateforme, toutes les données de votre centre d’appels sont facilement disponibles pour examen et utilisation dans les analyses. Vous pouvez surveiller les performances des agents sur tous les canaux de communication, de l’examen des transcriptions de chat et des enregistrements d’appels, au suivi du temps de traitement semaine après semaine, en passant par des évaluations personnalisées des performances des agents. Avec Flex Insights, vous pouvez créer des tableaux de bord d’analyse pour suivre les KPI de votre centre d’appels, en gardant un œil attentif sur toute modification des performances.

La flexibilité dans la coordination de plusieurs pays, numéros et agents est essentielle pour un centre de contact multinational réussi, en particulier dans un environnement entièrement distant. Il a été difficile pour les centres de contact traditionnels de s’étendre à d’autres pays ou d’ouvrir de nouveaux centres de contact dans différentes parties du monde. Il existe diverses règles et réglementations concernant le contact avec les clients selon le pays, et s’assurer que tous vos centres de contact fonctionnent de la même manière et transfèrent les appels entre eux en douceur tout en respectant les différentes réglementations et fuseaux horaires est une tâche difficile. SeaX gère ces situations pour vous, vous permettant de configurer des éléments tels que les heures d’ouverture pour chaque emplacement, et de prendre en charge tous vos agents sur une seule plateforme, où qu’ils se trouvent physiquement.

Personnalisez les heures d’ouverture par numéro de téléphone, afin de pouvoir contrôler les paramètres séparément pour vos différents sites dans le monde.

Comment l’IA peut-elle aider et responsabiliser les agents ?

L’automatisation de l’IA est intégrée à chaque niveau de SeaX, prenant en charge les tâches simples et répétitives et permettant à vos agents de se concentrer sur les appels plus importants et plus compliqués qui nécessitent leur attention.

Dans SeaX, les agents sont appelés Super Agents car ils collaborent avec des agents IA. Il existe des agents virtuels que les clients peuvent connecter à votre téléphone et à vos canaux de messagerie qui peuvent gérer des tâches de base pour vous, ne transmettant le client à un agent en direct qu’en cas de besoin. Il existe un large éventail d’utilisations pour cela, d’un agent virtuel qui peut planifier des rendez-vous et les ajouter automatiquement à un calendrier, à un agent virtuel qui peut rechercher un client dans un CRM et vérifier le statut de sa commande. Cela allège le fardeau de ces tâches simples pour vos agents et les libère pour gérer d’autres clients ayant des problèmes plus complexes.

SeaX utilise également l’automatisation de l’IA à d’autres endroits pour aider vos agents à accéder plus facilement aux informations dont ils ont besoin. La base de connaissances SeaX intégrée recherche automatiquement votre base de connaissances pendant qu’un agent parle avec un client, et fournit à l’agent des articles d’aide qui sont les plus similaires à la conversation actuelle, mettant ainsi cette information à la disposition de l’agent. Le système de gestion des cas SeaX enverra automatiquement une enquête aux clients lorsqu’un cas est fermé, et enregistrera la réponse, garantissant que cette tâche est toujours accomplie.

Obtenez des suggestions automatisées de votre base de connaissances personnalisée, mettant des informations précises à la disposition de vos agents.

Pourquoi SeaX ?

SeaX simplifie l’espace de travail de vos agents, en regroupant tout ce dont ils ont besoin au quotidien dans une seule interface, éliminant les complications et les distractions de leur travail. SeaX donne à vos agents les moyens d’utiliser l’automatisation de l’IA, les libérant des tâches répétitives et mettant les informations dont ils ont besoin à portée de main. SeaX met votre solution de centre de contact à votre service.

Dans cette série de blogs, nous approfondirons les grandes fonctionnalités de la plateforme SeaX, couvrant les sujets ci-dessous et bien plus encore !

Omnicanal - Les clients peuvent vous appeler et vous envoyer des SMS depuis pratiquement n’importe quelle plateforme

Infrastructure de centre de contact distribuée - Pas de lignes téléphoniques câblées, multiplateforme et facilement extensible

Personnalisable - Personnalisez l’interface selon vos besoins, du logo de l’entreprise et des couleurs du thème aux heures d’ouverture et aux messages hors ligne

SeaVoice STT/TTS - Transcription en direct avec reconnaissance vocale, et super agents d’appels vocaux avec synthèse vocale

Intégrations natives - Intégrez facilement tous vos outils dans une seule interface

Automatisations IA - Libérez le temps des agents avec les super agents et notre base de connaissances et gestion des cas intégrées nativement

Analyses puissantes - Créez des tableaux de bord et exportez des rapports, consultez les enregistrements d’appels et les transcriptions de chat, suivez les performances des agents

Surveillance de l’administrateur - Outils intégrés pour surveiller la communication client et les performances des agents

Pour une démonstration personnelle et pour voir comment SeaX peut vous aider à répondre aux besoins de votre centre de contact, veuillez remplir notre formulaire « Réserver une démo ».