W tym blogu przedstawimy SeaX, nasze rozwiązanie centrum kontaktowego do komunikacji w chmurze. Jest to pierwszy z serii blogów, które szczegółowo przedstawią funkcje SeaX.

Co to jest SeaX?

SeaX (wymawiane „CX”, powszechny akronim od Customer eXperience) to wspólne rozwiązanie centrum kontaktowego do komunikacji w chmurze. Zostało zaprojektowane z dużą elastycznością, aby stworzyć konfigurowalne doświadczenie centrum kontaktowego dla każdego indywidualnego klienta, jednocześnie zapewniając gotowe rozwiązanie, które pozwoli szybko rozpocząć pracę.

SeaX łączy i konfiguruje elementy składowe Twilio Flex, aby pomóc Ci wypełnić lukę między Twoimi agentami a Twoimi klientami.

Czym SeaX różni się od tradycyjnych centrów kontaktowych?

Możliwość dostosowania, elastyczność i automatyzacja to chleb powszedni SeaX. SeaX można dostosować na poziomie API, co ułatwia dostosowanie od interfejsu użytkownika do integracji wewnętrznych systemów CRM lub ERP. Klienci nie będą ograniczeni do tego, jak centrum kontaktowe zostało początkowo skonfigurowane, ale mogą nadal je dostosowywać w miarę rozwoju firmy. Aby osiągnąć ten sam poziom możliwości dostosowania, tradycyjne centra kontaktowe wymagają znacznego czasu i pieniędzy na konfigurację, od infrastruktury fizycznej po konfigurację kanału komunikacji i integrację każdego potrzebnego systemu. Może to sprawić, że konfiguracja każdej nowej części centrum kontaktowego będzie kosztowna i czasochłonna. Dzięki SeaX Twoi agenci mogą zostać skonfigurowani, a system centrum kontaktowego skonfigurowany w mniej niż tydzień, co pozwala szybko i łatwo uruchomić centrum kontaktowe.

W tradycyjnych centrach kontaktowych często istnieje potrzeba przełączania się między wieloma programami i systemami w celu zakończenia interakcji z klientem. Niezależnie od tego, czy jest to trudność w przenoszeniu informacji o kliencie z rozmowy telefonicznej na linię stacjonarną do systemu CRM, czy przełączanie się między wieloma aplikacjami do przesyłania wiadomości w celu komunikacji z klientami, posiadanie różnych funkcji w oddzielnych programach spowalnia pracę i utrudnia ją. SeaX integruje wszystkie funkcje centrum kontaktowego w jednym interfejsie, umożliwiając agentom odbieranie połączeń i wiadomości ze wszystkich kanałów w jednym miejscu, a także wykonywanie innych zadań, takich jak rejestrowanie informacji o rozmowach w systemie CRM lub sporządzanie notatek dotyczących zgłoszeń serwisowych, bezpośrednio w interfejsie. Pozwala to agentom być bardziej wydajnymi i skupić się na bieżącym zadaniu, zamiast szukać okna z notatkami.

SeaX obsługuje wszystkie połączenia i wiadomości w jednym interfejsie, a także zapewnia dostęp do zintegrowanych systemów, takich jak zarządzanie sprawami.

Ta ścisła integracja w SeaX pozwala również na dokładne śledzenie i monitorowanie wszystkiego, co dzieje się w Twoim call center. Ponieważ każda interakcja z Twoimi klientami odbywa się na tej samej platformie, wszystkie dane Twojego call center są łatwo dostępne do przeglądania i wykorzystania w analizach. Możesz monitorować wydajność agentów we wszystkich kanałach komunikacji, od przeglądania transkrypcji czatów i nagrań rozmów, po śledzenie czasu obsługi z tygodnia na tydzień, po niestandardowe oceny wydajności agentów. Dzięki Flex Insights możesz tworzyć pulpity analityczne do śledzenia kluczowych wskaźników wydajności Twojego call center, uważnie obserwując wszelkie zmiany w wydajności.

Elastyczność w koordynowaniu wielu krajów, numerów i agentów jest kluczem do sukcesu międzynarodowego centrum kontaktowego, zwłaszcza w środowisku całkowicie zdalnym. W tradycyjnych centrach kontaktowych trudno było rozszerzyć działalność na inne kraje lub otworzyć nowe centra kontaktowe w różnych częściach świata. Istnieją różne zasady i przepisy dotyczące kontaktu z klientami w zależności od kraju, a zapewnienie, że wszystkie Twoje centra kontaktowe działają tak samo i płynnie przekazują połączenia między nimi, jednocześnie przestrzegając różnych przepisów i stref czasowych, jest zadaniem wymagającym. SeaX obsługuje te sytuacje za Ciebie, umożliwiając konfigurację takich rzeczy, jak godziny otwarcia dla każdej lokalizacji, i wspierając wszystkich Twoich agentów na jednej platformie, niezależnie od tego, gdzie fizycznie się znajdują.

Dostosuj godziny pracy według numeru telefonu, aby móc oddzielnie kontrolować ustawienia dla swoich oddzielnych lokalizacji na całym świecie.

Jak AI może pomóc i wzmocnić agentów?

Automatyzacja AI jest zintegrowana na każdym poziomie SeaX, przejmując proste i powtarzalne zadania i pozwalając Twoim agentom skupić się na większych i bardziej skomplikowanych połączeniach, które wymagają ich uwagi.

W SeaX agenci nazywani są Super Agentami, ponieważ współpracują z agentami AI. Istnieją wirtualni agenci, których klienci mogą podłączyć do Twojego telefonu i kanałów komunikacyjnych, którzy mogą obsługiwać podstawowe zadania za Ciebie, przekazując klienta do agenta na żywo tylko w razie potrzeby. Istnieje szeroki zakres zastosowań tego rozwiązania, od wirtualnego agenta, który może planować spotkania i automatycznie dodawać je do kalendarza, po wirtualnego agenta, który może wyszukać klienta w systemie CRM i sprawdzić status jego zamówienia. To zdejmuje ciężar tych prostych zadań z Twoich agentów i uwalnia ich, aby mogli obsługiwać innych klientów z bardziej skomplikowanymi problemami.

SeaX wykorzystuje również automatyzację AI w innych miejscach, aby pomóc agentom w łatwiejszym dostępie do potrzebnych informacji. Zintegrowana baza wiedzy SeaX automatycznie przeszukuje Twoją bazę wiedzy, gdy agent rozmawia z klientem, i dostarcza agentowi artykuły pomocy, które są najbardziej podobne do bieżącej rozmowy, udostępniając te informacje agentowi. System zarządzania sprawami SeaX automatycznie wyśle ankietę do klientów po zamknięciu sprawy i zarejestruje odpowiedź, zapewniając, że to zadanie zostanie zawsze wykonane.

Uzyskaj automatyczne sugestie z niestandardowej bazy wiedzy, udostępniając dokładne informacje agentom.

Dlaczego SeaX?

SeaX upraszcza przestrzeń roboczą Twoich agentów, przenosząc wszystko, czego potrzebują na co dzień, do jednego interfejsu, eliminując komplikacje i rozpraszacze z ich pracy. SeaX wzmacnia Twoich agentów automatyzacją AI, uwalniając ich od powtarzalnych zadań i udostępniając im potrzebne informacje. SeaX sprawia, że Twoje rozwiązanie centrum kontaktowego działa dla Ciebie.

W tej serii blogów zagłębimy się w wspaniałe funkcje platformy SeaX, omawiając poniższe tematy i wiele więcej!

Wielokanałowość - Klienci mogą dzwonić i wysyłać wiadomości z praktycznie każdej platformy

Rozproszona infrastruktura centrum kontaktowego - Brak przewodowych linii telefonicznych, wieloplatformowość i łatwa rozbudowa

Możliwość dostosowania - Dostosuj interfejs do swoich potrzeb, od logo firmy i kolorów motywu po godziny otwarcia i wiadomości offline

SeaVoice STT/TTS - Transkrypcja na żywo z mową na tekst i superagenci połączeń głosowych z tekstem na mowę

Natywne integracje - Łatwo zintegruj wszystkie swoje narzędzia w jednym interfejsie

Automatyzacje AI - Uwolnij czas agentów dzięki superagentom oraz naszej natywnie zintegrowanej bazie wiedzy i zarządzaniu sprawami

Potężne analizy - Twórz pulpity nawigacyjne i eksportuj raporty, przeglądaj nagrania rozmów i transkrypcje czatów, śledź wydajność agentów

Monitorowanie administratora - Wbudowane narzędzia do monitorowania komunikacji z klientami i wydajności agentów

Aby uzyskać osobistą demonstrację i zobaczyć, jak SeaX może pomóc w Twoich potrzebach centrum kontaktowego, wypełnij nasz formularz „Zarezerwuj demo”.