これは、中小企業向けの顧客コミュニケーション戦略を探る5つの記事シリーズで、応答サービスに焦点を当てています:

サービス決定図：ボイスメールまたは音声AI

1. 中小企業が応答サービスを必要とする理由：応答サービスの重要性と利点を発見してください。

2. アウトソーシング vs. 社内ライブ受付：ライブ受付とは何ですか？アウトソーシングすべきか、社内で雇用すべきか？

3. (この記事) 自動電話応答システム（インタラクティブ音声応答 IVR vs. 音声AIエージェント）：自動応答サービスとは何ですか？ロボットIVRまたは音声AIエージェントを使用すべきですか？

4. 決定：中小企業はライブ受付または自動応答サービスを使用すべきか？：シリーズから応答サービスについてすべて学びました。今度は、あなたのビジネスに最適なサービスの種類を決定する時です。

5. OpenAI vs. 人間 vs. 音声AI：コスト比較：最新の音声AI技術に切り替えるべきか疑問に思っていますか？実際のコストを見てみましょう。

はじめに

顧客コミュニケーションの管理は、中小企業にとって大きな課題です。日常業務と大量の問い合わせのバランスを取ることは、電話の取りこぼし、営業時間外の問題、収益の損失につながり、最終的に顧客満足度に影響を与えます。追加のスタッフやフルタイムの受付係を雇うことは、特に小規模企業にとっては常に財政的に実行可能ではありません。この競争の激しい環境では、迅速で効率的な対応を維持することが重要です。

自動電話応答システムは実用的なソリューションです。これらは24時間年中無休の可用性を提供し、人間の介入なしに電話をルーティングし、メッセージを受け取り、予約をスケジュールします。スタッフのコストを削減するだけでなく、一貫したタイムリーな応答を提供することで顧客満足度も向上させます。このガイドでは、中小企業がコストを削減し、効率を高め、よりプロフェッショナルな顧客体験を提供できるよう、最適な自動電話応答システムを探ります。

中小企業が自動電話応答システムを必要とする理由

中小企業は、日常業務の管理と顧客からの問い合わせへの対応を両立させることがよくあります。電話の取りこぼしや未回答の問い合わせは、顧客が競合他社に流れる可能性があるため、ビジネスの損失につながる可能性があります。追加のスタッフを雇うことは、特に予算が厳しい企業にとっては費用がかかる場合があります。 自動電話システムは、24時間年中無休の通話管理を提供し、問い合わせを適切な部署にルーティングし、メッセージを受け取り、さらには予約をスケジュールします。これらのシステムは、中小企業が電話を逃さないようにし、24時間体制でサービスを提供し、スタッフが成長に集中できるようにします。

必要な自動化を理解するのに役立つ図を次に示します。

サービス決定図：ボイスメールまたは音声AI

ビジネス電話応答システムで探すべき主要機能

自動電話システムを選択する際には、ビジネス運営を強化し、顧客体験を向上させる機能を探すことが重要です。 中小企業の経営者が下すべき最も重要な決定は、インタラクティブ音声応答（IVR）のような「ダム」システムを使用するか、音声AIエージェントのような「スマート」システムを使用するかです。従来のIVRシステムは大小の企業で選択されてきましたが、音声AIエージェントの台頭は優れた代替手段となります。 電話回線におけるIVRと音声AIエージェントの主な違いは次のとおりです。

• 通話ルーティング：
  • インタラクティブ音声応答：キー操作を使用します（例：「デビットカードの場合は1を押してください」）。
  • 音声AIエージェント：発信者が自由に話すことを許可し、インテリジェントにルーティングします。
• 待ち時間：
  • インタラクティブ音声応答：利用可能なエージェントを長時間待つ必要がある場合があります。
  • 音声AIエージェント：待ち時間なしで即座に応答します。
• インタラクティブ性：
  • インタラクティブ音声応答：キー操作に限定されます。
  • 音声AIエージェント：自由な会話をサポートします。
• ボイスメール：
  • インタラクティブ音声応答：発信者はビープ音の後にボイスメールを残します。
  • 音声AIエージェント：通話全体が録音、転写、要約されます。
• コスト：
  • インタラクティブ音声応答：安価に実装できます。
  • 音声AIエージェント：月額30ドルから利用可能で、使用量に応じて課金されます。
• 高度な機能：
  • インタラクティブ音声応答：コールバック要求などの基本的な機能。
  • 音声AIエージェント：予約やCRM同期などの高度な機能。

インタラクティブ音声応答（IVR） vs. 音声AIエージェント

以下では、電話応答のためのインテリジェントな音声AIエージェントシステムに焦点を当てます。

中小企業向けの最適な自動（およびインテリジェントな）電話応答システム

現在利用可能なインテリジェントな電話応答システムのオプションの概要を次に示します。

製品1：SeaChat

SeaChatは、オムニチャネルサポートを必要とする企業にとって優れた選択肢です。電話、テキスト、WhatsAppやFacebook Messengerなどのチャットサービスを含む複数のプラットフォームで顧客とのやり取りを管理し、チャネルに関係なく一貫した応答性の高いサービスを保証します。

• オムニチャネルサポート：複数のプラットフォームで通話とテキストをシームレスに処理し、Eコマース、小売、サービス業界に最適です。
• ライブエージェント転送：基本的な問い合わせに対するAI応答と、複雑な問題に対するライブエージェントサポートを組み合わせ、必要に応じてパーソナルなタッチで効率的なサービスを提供します。
• ノーコードプラットフォーム：技術的な専門知識なしで簡単に設定、構成、変更でき、迅速な展開とカスタマイズが可能です。
• エージェント管理：必要に応じてAIエージェントを簡単に起動および交換でき、ピーク時の柔軟性を提供します。
• ユースケース：顧客からの問い合わせ、予約（Googleカレンダーと統合）、価格見積もりをサポートし、サロン、医療機関、修理店などの業界で多目的に利用できます。
• アウトバウンドコールサポート：アウトバウンドテレマーケティング、予約リマインダー、通知を管理し、インバウンドとアウトバウンドの両方のコミュニケーションをカバーします。
• 使いやすさと多言語サポート：ユーザーフレンドリーで、中国語、日本語、スペイン語、ポルトガル語、ベトナム語、ロシア語、フランス語など、複数の言語をサポートしており、グローバルビジネスに最適です。

推奨されるユースケース：

• ヘルスケアサービス：シンガポールの社会福祉団体はSeaChatと協力し、ボランティアによる年間最大10,000件の電話を削減することに成功し、同時に高齢者向けの月次電話調査の頻度も増加させました。
• Eコマース＆小売：WhatsApp Business APIと統合し、効率的なコミュニケーションを通じて顧客サービスを強化し、売上を促進します。
• サービス業：24時間年中無休の電話応答を自動化し、予約を効率化し、緊急の顧客問い合わせに対応します。

価格：チャットサービスは月額10ドルから、音声エージェントは月額30ドルから。初回ユーザー向けの無料プランも利用可能です。

製品2：Synthflow.ai

Synthflow.aiは、強力なAPI統合機能で知られており、電話、テレマーケティング、ライブ受付サービスを管理しながら顧客とのやり取りを追跡する必要がある企業にとって貴重なツールです。

• CRM統合：HubSpotやSalesforceなどのCRMとシームレスに統合し、企業が顧客からの問い合わせを記録および追跡できるようにすることで、販売およびサポートプロセスを改善します。
• 通話ルーティング：通話を適切な部署に効率的にルーティングし、待ち時間を短縮し、全体的な運用を改善します。
• 自動テレマーケティングサポート：アウトバウンドキャンペーン、プロモーション、顧客エンゲージメントのための機能を提供します。
• ライブ受付オプション：複雑な問い合わせを処理したり、パーソナライズされたやり取りを必要とする高価値の顧客に対応するためのライブ受付サービスを提供します。

推奨されるユースケース：

• 不動産：顧客からの電話の取りこぼしを30%削減し、エージェントが物件見学を効率的にスケジュールできるようにします。
• 採用：候補者へのアウトリーチを自動化することで採用を強化し、管理時間を40%削減します。
• 営業：CRMツールとシームレスに統合し、顧客コミュニケーションを効率化します。

価格：スタータープランは50分で月額29ドルから。

製品3：Bland AI

Bland AIは、中小企業向けに設計されたシンプルながら強力な電話応答システムです。最小限の技術要件で必須機能を提供します。

• 使いやすさ：直感的なインターフェースを提供し、ITの支援なしで管理できます。
• 通話転送とボイスメールサポート：通話の取りこぼしを防ぎ、ボイスメールを適切なスタッフに転送します。
• 自動予約スケジュール：自動化により管理作業負荷を軽減します。
• テレマーケティング機能：プロモーションやフォローアップのためのアウトバウンドコミュニケーションをサポートします。
• カスタマイズ：特定のニーズに基づいて通話ルーティングと予約スケジュールを企業が調整できるようにします。

推奨されるユースケース：

• Eコマース＆小売：AI駆動の応答により顧客サービスを強化し、顧客ロイヤルティを高めます。
• 通信：トラブルシューティングや請求に関する問い合わせなどのルーチンタスクを自動化することで、人間のエージェントの作業負荷を軽減します。
• ホスピタリティ：予約問い合わせ、旅程、顧客フィードバックを管理し、ゲストエクスペリエンスを向上させます。

価格：見積もりについては営業チームにお問い合わせください。Bland AIは主に企業向けです。

製品4：Smith.ai

Smith.aiは、AI駆動の顧客エンゲージメントとサポートを求める企業向けの堅牢なソリューションです。さまざまなチャネルで顧客コミュニケーションを管理しながら、一貫したプロフェッショナルなやり取りを維持することに優れています。

• オムニチャネルサポート：電話、ウェブチャット、メッセージングプラットフォーム間でシームレスにコミュニケーションを管理します。
• ライブ受付とAIハイブリッド：AI応答の効率性とライブ受付のパーソナライズされたサービスを組み合わせ、企業がルーチンおよび複雑な問い合わせの両方を処理できるようにします。
• CRM統合：多くのCRMとスムーズに統合し、顧客データが追跡、保存、アクセス可能であることを保証します。
• リード認定：リードを自動的にスクリーニングおよび認定し、手動フォローアップの必要性を減らします。
• アウトバウンドコミュニケーション：予約スケジュール、リマインダー、フォローアップのためのアウトバウンドコールをサポートします。

推奨されるユースケース：

• ソフトウェア＆SaaS企業：顧客からの電話、リードの認定、予約のスケジュールを管理し、運用コストを最大33%削減します。
• 法律事務所：24時間年中無休の法律相談、電話応答、顧客スクリーニングを提供し、顧客満足度を67%向上させます。
• 医療機関：患者の予約、リマインダー、支払いを管理し、患者の定着率を14%向上させます。

価格：スターターパッケージは30コールで月額285ドルから。

製品5：Retell AI

Retell AIは、高度なAI技術で通話操作を効率化するように設計された堅牢な音声AIソリューションであり、インテリジェントな音声エージェントとの顧客とのやり取りを自動化することで効率を向上させます。

• AI音声エージェント：AIを搭載したエージェントを構築、テスト、展開して、プラットフォーム全体で通話を管理および自動化します。
• 感情分析：感情検出とパフォーマンス追跡を含む通話後分析を提供します。
• マルチチャネルサポート：電話、ウェブ、モバイルアプリ全体に展開します。
• CRM統合：既存のCRMシステムと簡単に統合できます。
• スケーラビリティ：低遅延で数百万件の通話を処理します。

推奨されるユースケース：

• ヘルスケア：GDPRおよびSOC 2 Type 1への準拠を確保しながら、患者のフォローアップとスケジューリングを自動化します。
• 営業：50万件以上の通話で営業活動を迅速に拡大します。
• 金融：従来のIVRシステムでは5%だったのに対し、30%以上の通話を管理します。

価格：AIモデルとサービスに基づいてカスタマイズ可能で、従量課金制のオプションもあります。

製品6：Slang AI

Slang.aiは、レストラン業界向けに設計された音声AIソリューションであり、電話でのやり取りを効率化し、顧客体験を向上させます。

• AI音声エージェント：自動電話応答、予約、FAQを管理します。
• 感情検出：顧客満足度と通話パフォーマンスを追跡します。
• カスタマイズ可能なエクスペリエンス：ビジネスニーズに合わせてAI応答と発信者のジャーニーを調整します。
• 24時間年中無休の信頼性：スタッフの関与なしに昼夜を問わず通話を処理します。
• スケーラビリティ：大量の通話に対応します。

推奨されるユースケース：

• レストラン：PLNT Burgerは、リアルタイムの顧客とのやり取りと注文管理にSlang.aiを使用しています。
• ホスピタリティ：Culture Collective Hospitality Groupは、自動通話管理によりゲストサービスを向上させます。
• 食品＆飲料：Lil Beaver Breweryは、ピーク時の大量の通話を管理するためにSlang.aiを使用しています。

価格：月額199ドルから、または年間契約で月額139ドルから。

製品7：Gridspace

Gridspaceは、AI音声エージェントを通じてコンタクトセンターの運用を最適化する高度な会話型AIプラットフォームであり、大企業向けのリアルタイム管理およびコンプライアンス機能を提供します。

• AI音声エージェント：予約から問い合わせの処理まで、顧客とのやり取りを自動化します。
• リアルタイム音声分析：顧客の感情と解決策に関するリアルタイムの洞察を提供します。
• マルチチャネルサポート：電話、ウェブ、モバイルアプリ全体に展開します。
• CRM統合：既存のCRMシステムと簡単に統合できます。
• スケーラビリティ：低遅延で数百万件の通話を処理します。

推奨されるユースケース：

• ヘルスケア：GDPRおよびSOC 2 Type 1への準拠を確保しながら、AI駆動の会話で患者サポートを効率化します。
• 金融サービス：USAAなどの機関向けに、安全で準拠した顧客サービスを保証します。
• 不動産：Redfinは、顧客エンゲージメントを管理し、コミュニケーションを効率化するためにGridspaceを使用しています。

価格：エッセンシャルプランは月額90ドルから。Gridspaceは主に企業向けです。

音声AIエージェント製品比較

自動電話応答システムがコストを削減し、効率を向上させる方法

中小企業向けの自動電話応答システムは、大幅なコスト削減と効率向上をもたらし、業務を効率化したい企業にとって健全な投資となります。

• コスト比較：フルタイムの受付係や専任チームを雇って顧客からの電話を管理することは費用がかかる場合があります。給与、福利厚生、トレーニングに関連する費用はすぐに膨れ上がります。対照的に、自動電話応答システムはより手頃な代替手段を提供します。わずかな費用で、企業はすべての着信を効率的に処理するシステムを導入できます。
• 人件費削減：追加のスタッフの必要性を減らすことで、企業は間接費を大幅に削減できます。顧客からの問い合わせを管理するために従業員を増やす代わりに、自動システムが電話応答、メッセージ受信、予約スケジュールなどのルーチンタスクを引き継ぎます。
• 24時間年中無休の可用性：自動電話応答システムの最も重要な利点の1つは、24時間年中無休で運用できることです。顧客は、通常の営業時間外でも、従業員が残業する必要なく、いつでもあなたのビジネスに連絡できます。これは、異なるタイムゾーンで事業を展開している企業や、世界中に顧客を持つ企業にとって特に有益です。
• 効率の向上：複数の通話を同時に処理することで、自動電話応答システムは顧客の待ち時間を短縮し、ユーザーの問い合わせがより迅速に処理されることを保証します。これにより、顧客満足度が向上し、運用効率が向上します。なぜなら、スタッフは電話に縛られることなく、より重要なタスクに集中できるからです。

あなたのビジネスに最適なシステムの選択

あなたのビジネスに最適なシステムを選択するには：

• 通話量を評価する：システムがピーク時の通話期間を処理できることを確認します。
• スケーラビリティを確認する：ビジネスの成長に合わせて拡張できるシステムを選択します。
• 機能をレビューする：ニーズに応じて、通話ルーティング、ライブ受付オプション、テレマーケティングなどの機能を優先します。
• 良好なサポートを確保する：スムーズな実装を確実にするために、信頼できる顧客サポートを備えたシステムを選択します。

既存ツールとの統合

自動電話システムは、CRMやスケジュールプラットフォームなどの既存のツールとシームレスに統合する必要があります。これにより、顧客データが自動的に記録され、予約が二重予約のリスクなしに効率的に管理されます。

さらに、Googleカレンダーなどの予約スケジュールツールを統合することで、すべての予約が同期され、二重予約やスケジュール競合のリスクが軽減されます。

たとえば、顧客とのやり取りを追跡するためにCRMを使用する小規模な法律事務所は、電話やメッセージを自動的に記録するシステムから恩恵を受けることができます。これにより、すべての顧客コミュニケーションが簡単に参照できるように一箇所に保存されます。

実際の顧客成功事例：自動電話システムの活用

ビジネス1：美容師または整備士

小規模な美容室は、大量の予約リクエストや問い合わせの管理に苦労していました。限られたスタッフでは、電話を取りこぼすことが多く、ビジネスの損失につながっていました。自動電話応答システムを導入することで、サロンは適切なスタイリストに通話をルーティングし、メッセージを受け取り、システムを通じて直接予約をスケジュールできるようになりました。これにより、顧客の待ち時間が大幅に短縮され、全体的な満足度が向上し、サロンは管理業務ではなく質の高いサービス提供に集中できるようになりました。

推奨製品：

• SeaChat：SeaChatは、中小企業のオーナー向けに競争力のある価格でオムニチャネルの顧客とのやり取りと問い合わせ処理を管理しました。さらに、多言語サポートにより、ビジネスオーナーは多くの中小企業や請負業者で一般的な広範な顧客層をカバーできます。
• Slang AI：ホスピタリティ分野で多くの成功事例を持つSlang.aiは、AIモデルがトレーニングされた洗練されたユースケースで際立っています。

ビジネス2：医療機関

少人数のスタッフで運営されている小規模な医療機関は、営業時間外の患者からの問い合わせの管理に課題を抱えていました。患者が予約をしたり、薬の補充を依頼したり、検査結果について問い合わせたりする必要があったため、電話の量が圧倒的でした。ビジネス電話応答システムを導入することで、医療機関は24時間年中無休の可用性を提供できるようになり、患者からの電話に迅速に対応できるようになりました。緊急性の低い問題のメッセージは受け取られ、予約はシステムを通じて直接スケジュールされたため、追加のオフィススタッフの必要性が減り、患者満足度が向上しました。

推奨製品：

• Gridspace：PCI DS、SOC 2 Type 2、GDPR、Health Information Trust Alliance（HITRUST）などの多くのコンプライアンス機能を備えているため、Retell.aiは医療機関が顧客サービスを自動化するための最良の選択肢です。
• SeaChat：自動サービスとライブ受付係の間でシームレスに切り替えることができるハイブリッドAIソリューションのチャンピオンです。医療に関する問い合わせは個人的で複雑な場合があるため、これは医療分野にとって重要な機能であり、ライブ受付係への迅速な切り替えは医療機関がそのような問い合わせを処理するのに役立ちます。

ビジネス3：Eコマースビジネス

急速な成長を遂げていたオンライン小売業者は、顧客からの問い合わせの流入を管理するのに苦労していました。その多くは異なるタイムゾーンから来ていました。自動電話応答システムを導入した後、同社は注文に関する問い合わせを処理し、返品を処理し、テレマーケティング用の自動音声を使用してプロモーションに関する情報を提供できるようになりました。これにより、顧客サービスプロセスが効率化され、顧客が迅速な応答とプロフェッショナルなサービスを高く評価したため、肯定的な顧客レビューが増加しました。

推奨製品：

• Smith AI：AI自動化とライブ受付係のサポートを組み合わせ、顧客からの問い合わせやテレマーケティングの処理に最適です。
• Gridspace：リアルタイム分析と自動音声エージェントを提供し、大規模な顧客サービス業務に最適です。

ビジネス4：金融サービス

金融サービス会社は、口座管理とローン処理に関連する顧客サポートの電話量を削減しようとしました。AI技術を搭載した自動システムを導入することで、人間のサポート電話を82%削減し、ルーチンな問い合わせを自動化しながら、より複雑な金融問題に集中できるようになりました。この統合により、通話管理が効率化され、顧客満足度が向上し、エージェントがより優先度の高いケースを処理できるようになりました。

推奨製品：

• Retell AI：その柔軟性とユーザーフレンドリーなAI駆動型コミュニケーションチャネルで知られており、金融サービスに最適です。
• Gridspace：機密性の高い金融取引を管理するための安全で準拠したスケーラブルなAI音声エージェントを提供します。

ビジネス5：ホスピタリティ

複数の施設を管理するホスピタリティグループは、大量の予約とゲストからの問い合わせの処理に課題を抱えていました。AI技術を使用して自動化することで、予約システムとゲストサポートを自動化し、応答時間とゲスト満足度を大幅に向上させました。システムの24時間年中無休の可用性により、グループはピーク時をより効果的に管理できるようになり、ゲストが放置されることがないようにしました。

推奨製品：

• Slang AI：ホスピタリティ業界向けに設計されており、電話でのやり取りを自動化し、予約を管理し、AI駆動の通話処理でゲストエクスペリエンスを向上させます。
• Bland AI：よりシンプルで効率的な電話応答システムであるBland AIは、ゲストからの問い合わせや予約リクエストを自動化するのに役立ち、中小規模のホスピタリティビジネスに最適です。

結論：自動電話システムの未来

自動電話応答システムへの投資は、中小企業にとって賢明な動きです。これらのシステムは24時間年中無休の可用性を提供し、人件費を削減し、企業がプロフェッショナルで信頼性の高いサービスを提供できるようにします。自動化は未来であり、適切なシステムを採用することで、あなたのビジネスは競争優位性を獲得できます。

このシリーズについて

これは、中小企業向けの顧客コミュニケーション戦略を探る5つの記事シリーズで、応答サービスに焦点を当てています:

• 中小企業が応答サービスを必要とする理由：応答サービスの重要性と利点を発見してください。

• アウトソーシング vs. 社内ライブ受付：ライブ受付とは何ですか？アウトソーシングすべきか、社内で雇用すべきか？

• (この記事) 自動電話応答システム（インタラクティブ音声応答 IVR vs. 音声AIエージェント）：自動応答サービスとは何ですか？ロボットIVRまたは音声AIエージェントを使用すべきですか？

• 決定：中小企業はライブ受付または自動応答サービスを使用すべきか？：シリーズから応答サービスについてすべて学びました。今度は、あなたのビジネスに最適なサービスの種類を決定する時です。

• OpenAI vs. 人間 vs. 音声AI：コスト比較：最新の音声AI技術は優れた音声AIエージェントです。実際のコストはいくらですか？