這是探索小型企業客戶溝通策略的 5 篇文章系列，重點關注應答服務:

服務決策圖：語音信箱或語音 AI

1. 為什麼小型企業需要應答服務？：探索應答服務的重要性與優點。

2. 外包 vs. 內部即時接線生：什麼是即時接線生？您應該外包還是內部聘用？

3. (本文) 自動電話應答系統（互動式語音應答 IVR vs. 語音 AI 代理）：什麼是自動應答服務？您應該使用互動式語音應答還是語音 AI 代理？

4. 決策：我的小型企業應該使用即時接線生還是自動應答服務？：您已經從我們的系列中了解了所有關於應答服務的知識。現在是時候決定哪種類型的服務最適合您的業務了。

5. OpenAI vs. 人類 vs. 語音 AI：成本比較：想知道您是否應該轉向最新的語音 AI 技術？讓我們看看實際成本。

簡介

管理客戶溝通是小型企業面臨的一大挑戰。平衡日常營運與大量的查詢可能導致錯過電話、下班後的問題和收入損失，最終影響客戶滿意度。聘請額外員工或全職接線生在財務上並不總是可行，特別是對於小型企業而言。在這個競爭激烈的環境中，保持快速、高效的回應至關重要。

自動電話應答系統是一個實用的解決方案。它們提供 24/7 的可用性，無需人工干預即可路由電話、接收訊息和安排預約。它們不僅可以降低人員成本，還可以透過提供一致、及時的回應來提高客戶滿意度。在本指南中，我們將探討最佳的自動電話應答系統，以幫助小型企業降低成本、提高效率並提供更專業的客戶體驗。

為什麼小型企業需要自動電話應答系統

小型企業通常在管理營運和處理客戶查詢之間左右為難。錯過電話或未回覆的查詢可能導致業務損失，因為客戶可能會轉向競爭對手。聘請額外員工可能成本高昂，特別是對於預算緊張的公司。 自動電話系統提供 24/7 的通話管理，將查詢路由到正確的部門，接收訊息，甚至安排預約。這些系統幫助小型企業確保他們不會錯過任何電話，提供全天候服務，並讓員工專注於成長。

以下是幫助您了解所需自動化的圖表：

服務決策圖：語音信箱或語音 AI

商業電話應答系統的關鍵功能

選擇自動電話系統時，重要的是要尋找能增強業務營運並改善客戶體驗的功能。 任何小型企業主需要做出的首要決定是，是使用像互動式語音應答 (IVR) 這樣的「笨」系統，還是像語音 AI 代理這樣的「智慧」系統。雖然傳統的 IVR 系統一直是大小企業的選擇，但語音 AI 代理的興起提供了一個絕佳的替代方案。 IVR 和電話線路上的語音 AI 代理之間的主要區別是：

• 通話路由：
  • 互動式語音應答：使用按鍵（例如，「按 1 借記卡」）。
  • 語音 AI 代理：允許來電者自由說話，智慧地路由他們。
• 等待時間：
  • 互動式語音應答：可能涉及長時間等待可用代理。
  • 語音 AI 代理：即時回應，無需等待時間。
• 互動性：
  • 互動式語音應答：僅限於按鍵。
  • 語音 AI 代理：支援自由對話。
• 語音信箱：
  • 互動式語音應答：來電者在提示音後留下語音信箱。
  • 語音 AI 代理：整個通話被錄音、轉錄和摘要。
• 成本：
  • 互動式語音應答：可以廉價實施。
  • 語音 AI 代理：每月 30 美元起，外加使用費。
• 進階功能：
  • 互動式語音應答：基本功能，如回撥請求。
  • 語音 AI 代理：進階功能，如預約和 CRM 同步。

互動式語音應答 (IVR) vs. 語音 AI 代理

接下來我們將重點關注用於接聽電話的智慧語音 AI 代理系統。

小型企業的最佳自動化（和智慧）電話應答系統

以下是目前可用的一些最佳智慧電話應答系統選項的概述：

產品 1：SeaChat

SeaChat 是需要全通路支援的企業的絕佳選擇。它管理跨多個平台的客戶互動，包括電話、簡訊和聊天服務，如 WhatsApp 和 Facebook Messenger，確保無論使用何種通路，都能提供一致且回應迅速的服務。

• 全通路支援：無縫處理跨多個平台的通話和簡訊，使其成為電子商務、零售和服務行業的理想選擇。
• 即時代理轉移：將 AI 回應基本查詢與即時代理支援複雜問題相結合，在必要時提供高效服務和個人化觸感。
• 無程式碼平台：無需技術專業知識即可輕鬆設定、配置和修改，從而實現快速部署和自訂。
• 代理管理：根據需要輕鬆啟動和替換 AI 代理，在高峰期提供靈活性。
• 使用案例：支援客戶查詢、預約（與 Google 日曆整合）和報價，使其適用於沙龍、醫療辦公室和維修店等行業。
• 外撥電話支援：管理外撥電話行銷、預約提醒和通知，涵蓋來電和去電通訊。
• 易用性和多語言支援：用戶友好並支援多種語言，包括中文、日語、西班牙語、葡萄牙語、越南語、俄語和法語，使其成為全球企業的理想選擇。

推薦使用案例：

• 醫療保健服務：一家新加坡社會服務組織與 SeaChat 合作，成功地將志願者每年撥打的電話數量減少了 10,000 通，同時增加了老年人每月電話調查的頻率。
• 電子商務與零售：與 WhatsApp Business API 整合，透過高效溝通增強客戶服務並推動銷售。
• 服務行業：自動化 24/7 電話應答，簡化預約並處理緊急客戶查詢。

定價：聊天服務每月 10 美元起，語音代理每月 30 美元起。首次使用者可享免費方案。

產品 2：Synthflow.ai

Synthflow.ai 以其強大的 API 整合能力而聞名，使其成為需要追蹤客戶互動同時管理電話、電話行銷和即時接線生服務的企業的寶貴工具。

• CRM 整合：與 HubSpot 和 Salesforce 等 CRM 無縫整合，允許企業記錄和追蹤客戶查詢，改善銷售和支援流程。
• 通話路由：有效率地將通話路由到正確的部門，減少等待時間並改善整體營運。
• 自動化電話行銷支援：為外撥活動、促銷和追蹤提供功能。
• 即時接線生選項：提供即時接線生服務，處理複雜查詢或服務需要個人化互動的高價值客戶。

推薦使用案例：

• 房地產：將錯過的客戶電話減少 30%，幫助代理有效率地安排房產參觀。
• 招聘：透過自動化候選人外展來增強招聘，將管理時間減少 40%。
• 銷售：與 CRM 工具無縫整合，簡化客戶溝通。

定價：入門方案每月 29 美元起，包含 50 分鐘。

產品 3：Bland AI

Bland AI 是一個簡單而強大的電話應答系統，專為中小型企業設計。它以最少的技術要求提供基本功能。

• 易用性：提供直觀的介面，無需 IT 協助即可管理。
• 通話轉接和語音信箱支援：確保不會錯過任何電話，將語音信箱轉發給適當的員工。
• 自動預約排程：透過自動化減少管理工作量。
• 電話行銷功能：支援促銷和追蹤的外撥通訊。
• 自訂：允許企業根據特定需求自訂通話路由和預約排程。

推薦使用案例：

• 電子商務與零售：透過 AI 驅動的回應增強客戶服務，提升客戶忠誠度。
• 電信：透過自動化故障排除和帳單查詢等日常任務，減少人工代理的工作量。
• 酒店業：管理預約查詢、行程和客戶回饋，改善賓客體驗。

定價：請聯繫銷售團隊獲取報價。Bland AI 主要用於企業用途。

產品 4：Smith.ai

Smith.ai 是一個強大的解決方案，適用於尋求 AI 驅動的客戶參與和支援的企業。它擅長管理跨各種通路的客戶溝通，同時保持一致、專業的互動。

• 全通路支援：無縫管理電話、網路聊天和訊息平台上的通訊。
• 即時接線生和 AI 混合：將 AI 回應的效率與即時接線生的個人化服務相結合，允許企業處理日常和複雜的查詢。
• CRM 整合：與許多 CRM 無縫整合，確保客戶資料被追蹤、儲存和存取。
• 潛在客戶資格認定：自動篩選和認定潛在客戶，減少手動追蹤的需求。
• 外撥通訊：支援預約排程、提醒和追蹤的外撥電話。

推薦使用案例：

• 軟體與 SaaS 公司：管理客戶電話、潛在客戶資格認定和預約排程，節省高達 33% 的營運成本。
• 律師事務所：提供 24/7 法律諮詢、電話應答和客戶篩選，將客戶滿意度提高 67%。
• 醫療診所：管理患者預約、提醒和付款，將患者保留率提高 14%。

定價：入門套件每月 285 美元起，包含 30 通電話。

產品 5：Retell AI

Retell AI 是一個強大的語音 AI 解決方案，旨在透過先進的 AI 技術簡化通話操作，透過智慧語音代理自動化客戶互動，從而提高效率。

• AI 語音代理：建置、測試和部署 AI 驅動的代理，以管理和自動化跨平台的通話。
• 情感分析：提供通話後分析，包括情感偵測和效能追蹤。
• 多通路支援：部署到電話、網路和行動應用程式。
• CRM 整合：輕鬆與現有 CRM 系統整合。
• 可擴展性：以低延遲處理數百萬通電話。

推薦使用案例：

• 醫療保健：自動化患者追蹤和排程，同時確保符合 GDPR 和 SOC 2 Type 1。
• 銷售：透過超過 50 萬通電話快速擴展銷售工作。
• 金融：管理超過 30% 的通話，而傳統 IVR 系統僅為 5%。

定價：可根據 AI 模型和服務自訂，並提供按使用量付費選項。

產品 6：Slang AI

Slang.ai 是一個專為餐飲業設計的語音 AI 解決方案，可簡化電話互動並增強客戶體驗。

• AI 語音代理：管理自動電話應答、預約和常見問題。
• 情感偵測：追蹤客戶滿意度和通話效能。
• 可自訂體驗：調整 AI 回應和來電者旅程以符合業務需求。
• 24/7 可靠性：無需員工參與即可全天候處理電話。
• 可擴展性：可容納高通話量。

推薦使用案例：

• 餐廳：PLNT Burger 使用 Slang.ai 進行即時客戶互動和訂單管理。
• 酒店業：Culture Collective Hospitality Group 透過自動化通話管理改善賓客服務。
• 餐飲：Lil Beaver Brewery 在高峰時段使用 Slang.ai 管理高通話量。

定價：每月 199 美元起，或年度承諾每月 139 美元。

產品 7：Gridspace

Gridspace 是一個先進的對話式 AI 平台，透過 AI 語音代理優化聯絡中心營運，並為大型企業提供即時管理和合規功能。

• AI 語音代理：自動化客戶互動，從預約到處理查詢。
• 即時語音分析：提供客戶情緒和解決方案的即時洞察。
• 合規性：通過 PCI DS、SOC 2 Type 2、GDPR 和 HITRUST 認證，使其適用於具有嚴格監管需求的行業。
• 可擴展性：處理超過 20,000 個座席的聯絡中心，由 USAA、Optum 和 Redfin 等公司使用，以確保安全性和效率。

推薦使用案例：

• 醫療保健：透過 AI 驅動的對話簡化患者支援。
• 金融服務：確保為 USAA 等機構提供安全且合規的客戶服務。
• 房地產：Redfin 使用 Gridspace 管理客戶參與並簡化溝通。

定價：基本方案每月 90 美元起。Gridspace 主要用於企業用途。

語音 AI 代理產品比較

自動電話應答系統如何降低成本並提高效率

小型企業的自動電話應答系統可顯著節省成本並提高效率，使其成為希望簡化營運的公司的一項明智投資。

• 成本比較：聘請全職接線生或專門團隊來管理客戶電話可能成本高昂。與薪資、福利和培訓相關的成本會迅速增加。相比之下，自動電話應答系統提供了一種更經濟實惠的替代方案。只需一小部分成本，企業就可以實施一個能有效處理所有來電的系統。
• 勞動力節省：透過減少對額外員工的需求，企業可以顯著降低間接成本。自動系統接管了接聽電話、接收訊息和安排預約等日常任務，而不是聘請更多員工來管理客戶查詢。
• 24/7 可用性：自動電話應答系統最顯著的優點之一是其 24/7 運作能力。客戶可以隨時聯繫您的企業，即使在正常營業時間之後，也無需員工加班。這對於在不同時區營運或擁有全球客戶的企業尤其有利。
• 提高效率：透過同時處理多個電話，自動電話應答系統減少了客戶等待時間，並確保用戶查詢得到更及時的處理。這導致更高的客戶滿意度和更高的營運效率，因為員工可以專注於更重要的任務，而不是被電話束縛。

為您的企業選擇正確的系統

為您的企業選擇最佳系統：

• 評估通話量：確保系統能夠處理您的通話高峰期。
• 檢查可擴展性：選擇一個可以隨您的業務增長的系統。
• 審查功能：根據您的需求優先考慮通話路由、即時接線生選項或電話行銷等功能。
• 確保良好的支援：選擇一個具有可靠客戶支援的系統，以確保順利實施。

與現有工具整合

自動電話系統應與您目前的工具（例如 CRM 或排程平台）無縫整合。這可確保客戶資料自動記錄，並有效率地管理預約，而不會有重複預約的風險。

此外，整合 Google 日曆等預約排程工具可確保所有預約保持同步，從而降低重複預約或排程衝突的風險。

例如，一家使用 CRM 追蹤客戶互動的小型律師事務所可以受益於一個自動記錄電話和訊息的系統，確保所有客戶溝通都儲存在一個地方，以便於參考。

真實客戶成功案例：自動電話系統的實際應用

企業 1：美髮師或機械師

一家小型美髮沙龍在管理大量預約請求和查詢方面遇到困難。由於人手有限，他們經常錯過電話，導致業務損失。透過實施自動電話應答系統，沙龍能夠將電話路由到適當的造型師，接收訊息，甚至直接透過系統安排預約。這顯著減少了客戶的等待時間，提高了整體滿意度，並使沙龍能夠專注於提供優質服務，而不是行政任務。

推薦產品：

• SeaChat：SeaChat 以具有競爭力的價格為小型企業主管理全通路客戶互動和處理查詢。此外，憑藉其多語言支援，企業主可以覆蓋許多小型企業和承包商中常見的廣大客戶群。
• Slang AI：在酒店業有許多成功案例，Slang.ai 以其經過 AI 模型訓練的複雜用例而脫穎而出。

企業 2：醫療辦公室

一家人手精簡的小型醫療診所發現，在辦公時間之外管理患者查詢具有挑戰性。由於患者需要安排預約、要求補充藥物和查詢檢測結果，通話量不堪重負。透過採用商業電話應答系統，診所可以提供 24/7 的可用性，確保患者電話得到及時應答。非緊急問題的訊息被接收，預約直接透過系統安排，減少了對額外辦公室人員的需求，並提高了患者滿意度。

推薦產品：

• Gridspace：憑藉其許多合規功能，如 PCI DS、SOC 2 Type 2、GDPR 和健康資訊信任聯盟 (HITRUST)，Retell.ai 很容易成為醫療機構自動化客戶服務的首選。
• SeaChat：混合 AI 解決方案的冠軍，允許用戶在自動化服務和即時接線生之間無縫切換。這對於醫療保健行業來說是一個關鍵功能，因為醫療查詢可能是個人化和複雜的，快速切換到即時接線生可以幫助醫療診所處理此類查詢。

企業 3：電子商務業務

一家快速成長的線上零售商發現，管理大量客戶查詢很困難，其中許多查詢來自不同的時區。在實施自動電話應答系統後，該公司能夠處理訂單查詢、處理退貨，並使用自動語音進行電話行銷提供促銷資訊。這簡化了客戶服務流程，並導致正面客戶評論的增加，因為客戶讚賞快速回應和專業服務。

推薦產品：

• Smith AI: 將 AI 自動化與即時接線生支援相結合，非常適合處理客戶查詢和電話行銷。
• Gridspace: 提供即時分析和自動語音代理，非常適合大規模客戶服務營運。

企業 4：金融服務

一家金融服務公司尋求減少與帳戶管理和貸款處理相關的客戶支援電話量。透過實施由 AI 技術驅動的自動化系統，他們將人工支援電話減少了 82%，使公司能夠專注於更複雜的金融問題，同時自動化日常查詢。該整合簡化了通話管理，提高了客戶滿意度，並允許代理處理更多高優先級的案例。

推薦產品：

• Retell AI：以其靈活性和用戶友好的 AI 驅動通訊管道而聞名，非常適合金融服務。
• Gridspace：為管理敏感金融互動提供安全、合規且可擴展的 AI 語音代理。

企業 5：酒店業

一家管理多個物業的酒店集團在處理大量預訂和賓客查詢方面面臨挑戰。透過使用 AI 技術進行自動化，他們自動化了預訂系統和賓客支援，顯著縮短了回應時間並提高了賓客滿意度。該系統的 24/7 可用性使該集團能夠更有效地管理高峰時段，確保沒有任何賓客被忽視。

推薦產品：

• Slang AI：專為酒店業設計，它透過 AI 驅動的通話處理自動化電話互動、管理預訂並增強賓客體驗。
• Bland AI：一個更簡單但高效的電話應答系統，Bland AI 幫助自動化賓客查詢和預訂請求，使其成為中小型酒店業務的理想選擇。

結論：自動電話系統的未來

投資自動電話應答系統是小型企業的明智之舉。這些系統提供 24/7 可用性，降低勞動成本，並幫助企業提供專業、可靠的服務。自動化是未來，採用正確的系統將為您的企業帶來競爭優勢。

關於本系列

這是探索小型企業客戶溝通策略的 5 篇文章系列，重點關注應答服務:

• 為什麼小型企業需要應答服務？：探索應答服務的重要性與優點。

• 外包 vs. 內部即時接線生：什麼是即時接線生？您應該外包還是內部聘用？

• (本文) 自動電話應答系統（互動式語音應答 IVR vs. 語音 AI 代理）：什麼是自動應答服務？您應該使用機器人 IVR 還是語音 AI 代理？

• 決策：我的小型企業應該使用即時接線生還是自動應答服務？：您已經從我們的系列中了解了所有關於應答服務的知識。現在是時候決定哪種類型的服務最適合您的業務了。

• OpenAI vs. 人類 vs. 語音 AI：成本比較：OpenAI 的最新語音 AI 技術是一個很棒的語音 AI 代理。實際成本是多少？