在我們之前的部落格文章 SeaX KB：一個在提問前就能回答的知識庫中，我們展示了 Seasalt.ai 內部的知識庫如何將您公司的資訊直接呈現在代理的指尖，從而提高聯絡中心的效率和準確性。在這篇文章中，我們將繼續探討 AI 與 SeaX 案例管理系統的整合，該系統為您的代理提供了強大的工具，可以直接在 SeaX 介面中追蹤和記錄與客戶的互動。

工單與案例管理

「工單」和「案例管理」這兩個術語經常互換使用，指代一種系統，其中問題的詳細資訊儲存在某個資料物件中，然後該資料物件在問題解決過程中被使用和引用。然而，這兩個術語通常的區別在於系統的複雜性。

「工單」系統通常更簡單，其中工單用於儲存一個特定問題的詳細資訊，並在問題解決後被丟棄或歸檔。「案例管理」系統通常更複雜，並且不僅僅追蹤問題的生命週期。案例通常與其他事物相關聯，例如其他類似案例或開啟案例的客戶，以便可以使用趨勢來解決更普遍的問題。在問題解決過程中與客戶的多次互動資訊可以儲存在案例資料中，因此處理該案例的每個後續代理都確切地知道發生了什麼。案例可以關閉然後重新開啟，如果客戶帶著重複出現的問題返回。案例管理是一個更強大、更靈活的工具，用於追蹤聯絡中心內更複雜的任務和互動。

SeaX 案例管理

我們的案例管理基於與客戶互動時易於使用的原則。代理在協助客戶時最不需要擔心的就是記住所有事情以便在通話後記錄下來，或者被迫切換到多個不同的程式只是為了與客戶交談、查找現有資訊並記錄新資訊。

如果您想直接觀看演示，可以觀看我們的 SeaX 案例管理演示短片：

即時代理的嵌入式使用者介面

SeaX 案例管理介面的初探。

由於我們的重點是使案例管理對代理可存取，因此 SeaX 案例管理系統原生整合到 SeaX 中。代理可以在處理呼叫和訊息的同一介面中新增案例、編輯現有案例並記錄所有必要的筆記。無需切換視窗，無需翻閱分頁，無需導航嵌套網頁。

強大的自動搜尋

SeaX 案例管理搜尋介面。

我們快速準確的案例搜尋允許您按案例資訊的任何方面進行搜尋和排序，包括代理筆記的全文搜尋和按您自己的自訂資料欄位進行篩選。

整合聯絡人管理

SeaX 案例管理客戶聯絡人介面。

除了管理案例資訊外，我們還提供聯絡人管理功能，用於儲存您的客戶資訊並將客戶的案例關聯起來。與案例一樣，您可以儲存客戶的筆記並按標籤對其進行分組，以便準確追蹤誰正在呼叫您的聯絡中心。

連結客戶互動

將您的通話錄音直接嵌入到相關案例中。

每個案例都與相關聯絡人關聯，但我們也可以將單個呼叫與相關案例關聯。透過「嵌入任務錄音」功能，您可以直接將通話錄音附加到案例中，從而允許將來準確查看每個相關客戶互動中發生的情況。

可自訂欄位

定義自訂資料欄位以儲存對您重要的客戶和案例資訊。

我們理解每個公司都是獨一無二的，並且每個聯絡中心都需要在其案例中收集不同類型的資訊。因此，SeaX 案例管理系統提供了基本的重要資料欄位集，同時提供了自訂欄位功能，以便您可以向案例和客戶聯絡人新增額外的資料欄位，以收集您在聯絡中心所需的任何資訊。

直接在案例和聯絡人卡片中存取您的自訂欄位。

自動化案例追蹤

自動化訊息以從客戶那裡收集案例狀態和 CSAT 分數。

聯絡中心中需要進行許多小的重複性客戶互動，以確保案例得到妥善處理。SeaX 案例管理系統可以為您自動化這些對話，以便您的代理可以專注於更複雜的問題。只需點擊一個按鈕，您就可以向客戶發送訊息以檢查已長時間開啟的案例狀態，或請求客戶滿意度調查的回复，系統將根據他們的回复自動更新其案例資訊。

管理員儀表板

使用管理員儀表板控制案例管理系統中的資訊。

在聯絡中心儲存案例資訊是一回事，管理聯絡中心中的案例又是另一回事。SeaX 案例管理系統提供了一個管理員儀表板，因此您可以做到這一點。從這裡，您可以監控系統中的所有案例，並深入了解詳細資訊以確定哪些需要關注。您可以按時間範圍或代理排序，發送自動狀態檢查訊息，或搜尋具有特定標籤的案例，無論管理案例需要什麼。