W naszym poprzednim poście na blogu, SeaX KB: Baza wiedzy, która odpowiada, zanim zostanie zadane pytanie, pokazaliśmy, jak wewnętrzna baza wiedzy Seasalt.ai udostępnia informacje o Twojej firmie agentom, zwiększając wydajność i dokładność w Twoim centrum kontaktowym. W tym poście kontynuujemy temat integracji AI z systemem zarządzania sprawami SeaX, który daje Twoim agentom potężne narzędzia do śledzenia i rejestrowania interakcji z klientami bezpośrednio w interfejsie SeaX.
Spis treści
Ticketing vs Zarządzanie sprawami
Terminy „ticketing” i „zarządzanie sprawami” często są używane zamiennie w odniesieniu do systemu, w którym szczegóły problemu są przechowywane w jakimś obiekcie danych, który jest następnie używany i do którego odwołuje się w trakcie rozwiązywania problemu. Jednakże, gdzie te dwa terminy zazwyczaj się różnią, to złożoność systemu.
Systemy „ticketingowe” są zazwyczaj prostsze, gdzie bilet służy do przechowywania szczegółów jednego konkretnego problemu i jest odrzucany lub archiwizowany po rozwiązaniu problemu. Systemy „zarządzania sprawami” są zazwyczaj bardziej złożone i robią więcej niż tylko śledzenie życia problemu. Sprawy są często powiązane z innymi rzeczami, takimi jak inne podobne sprawy lub klient, który otworzył sprawę, tak aby trendy mogły być wykorzystywane do rozwiązywania bardziej rozpowszechnionych problemów. Informacje o wielu interakcjach z klientem w trakcie problemu mogą być przechowywane w danych sprawy, dzięki czemu każdy kolejny agent, który obsługuje sprawę, dokładnie wie, co się dzieje. Sprawa może zostać zamknięta, a następnie ponownie otwarta, jeśli klient powróci z powtarzającym się problemem. Zarządzanie sprawami to potężniejsze i bardziej elastyczne narzędzie do śledzenia bardziej złożonych zadań i interakcji w centrum kontaktowym.
Zarządzanie sprawami SeaX
Nasze zarządzanie sprawami opiera się na zasadzie łatwości użytkowania podczas interakcji z klientami. Ostatnią rzeczą, której agent potrzebuje podczas pomocy klientowi, jest martwienie się o zapamiętywanie wszystkiego, aby zanotować po rozmowie, lub bycie zmuszonym do przełączania się między wieloma różnymi programami tylko po to, aby porozmawiać z klientem, znaleźć istniejące informacje i zanotować nowe informacje.
Jeśli chcesz od razu przejść do demonstracji, możesz obejrzeć nasz krótki film demonstracyjny SeaX Case Management:
Wbudowany interfejs użytkownika dla agentów na żywo
Pierwsze spojrzenie na interfejs SeaX Case Management.
Ponieważ naszym celem było udostępnienie zarządzania sprawami agentom, system zarządzania sprawami SeaX jest natywnie zintegrowany z SeaX. Agenci mogą dodawać nowe sprawy, edytować istniejące i robić wszystkie niezbędne notatki w tym samym interfejsie, w którym obsługują połączenia i wiadomości. Bez przełączania okien, bez przewijania zakładek, bez nawigowania po zagnieżdżonych stronach internetowych.
Potężne automatyczne wyszukiwanie
Interfejs wyszukiwania SeaX Case Management.
Nasze szybkie i dokładne wyszukiwanie spraw pozwala wyszukiwać i sortować według dowolnego aspektu informacji o sprawie, w tym pełnotekstowego wyszukiwania notatek agenta i filtrowania według własnych niestandardowych pól danych.
Zintegrowane zarządzanie kontaktami
Interfejs kontaktu z klientem SeaX Case Management.
Oprócz zarządzania informacjami o sprawach, zapewniamy również zarządzanie kontaktami w celu przechowywania informacji o klientach i łączenia spraw klientów. Podobnie jak w przypadku spraw, możesz przechowywać notatki o klientach i grupować je według etykiet, aby dokładnie śledzić, kto dzwoni do Twojego centrum kontaktowego.
Połączone interakcje z klientami
Osadź nagrania rozmów bezpośrednio w powiązanej sprawie.
Każda sprawa jest powiązana z odpowiednim kontaktem, ale możemy również powiązać poszczególne połączenia z odpowiednią sprawą. Dzięki funkcji „Osadź nagrywanie zadań” możesz bezpośrednio dołączyć nagranie rozmowy do sprawy, co pozwala na przyszłe przeglądanie dokładnie tego, co wydarzyło się w każdej powiązanej interakcji z klientem.
Pola konfigurowalne
Zdefiniuj niestandardowe pola danych do przechowywania informacji o kliencie i sprawie, które są dla Ciebie ważne.
Rozumiemy, że każda firma jest wyjątkowa i że każde centrum kontaktowe będzie musiało zbierać różne rodzaje informacji w swoich sprawach. Dlatego system zarządzania sprawami SeaX zapewnia podstawowy zestaw ważnych pól danych, jednocześnie zapewniając funkcję pól niestandardowych, dzięki czemu można dodawać dodatkowe pola danych zarówno do spraw, jak i kontaktów klientów, aby zbierać wszelkie potrzebne informacje w centrum kontaktowym.
Dostęp do niestandardowych pól bezpośrednio w kartach spraw i kontaktów.
Automatyczne śledzenie spraw
Automatyzuj wiadomości, aby zbierać status sprawy i wyniki CSAT od klientów.
W centrum kontaktowym należy wykonać szereg małych, powtarzalnych interakcji z klientami, aby zapewnić prawidłowe rozpatrywanie spraw. System zarządzania sprawami SeaX może zautomatyzować te rozmowy, dzięki czemu Twoi agenci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach. Jednym kliknięciem możesz wysłać wiadomość do klienta, aby sprawdzić status sprawy, która była otwarta przez długi czas, lub poprosić o odpowiedź na ankietę satysfakcji klienta, a system automatycznie zaktualizuje informacje o sprawie na podstawie ich odpowiedzi.
Panel administratora
Kontroluj informacje w swoim systemie zarządzania sprawami za pomocą panelu administratora.
Przechowywanie informacji o sprawach w centrum kontaktowym to jedno, a zarządzanie sprawami w centrum kontaktowym to drugie. System zarządzania sprawami SeaX zapewnia panel administratora, dzięki czemu możesz to zrobić. Stąd możesz monitorować wszystkie sprawy w swoim systemie i zagłębiać się w szczegóły, aby określić, które wymagają uwagi. Możesz sortować według zakresu czasu lub agenta, wysyłać automatyczne wiadomości sprawdzające status lub wyszukiwać sprawy z określonym tagiem, cokolwiek jest konieczne do zarządzania sprawami.
Webinar
Jeśli chcesz zobaczyć bardziej szczegółowy przewodnik po systemie zarządzania sprawami i jego integracji z platformą SeaX, obejrzyj nasz webinar na ten temat:
Dziękujemy za poświęcenie czasu na zapoznanie się z tym, jak system zarządzania sprawami SeaX wspiera Twoich agentów podczas interakcji z klientami. Bądź na bieżąco z naszym następnym postem na blogu, który zagłębi się w proces wysyłania masowych wiadomości SMS za pomocą platformy SeaX. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej od razu, wypełnij nasz formularz rezerwacji demo, aby zapoznać się z platformą SeaX z pierwszej ręki.
