Em nossa postagem anterior do blog, SeaX KB: Uma Base de Conhecimento que Responde Antes de Ser Perguntado, mostramos como a Base de Conhecimento interna da Seasalt.ai coloca as informações da sua empresa diretamente ao alcance dos seus agentes, aumentando a eficiência e a precisão do seu contact center. Nesta postagem, continuamos o tópico das integrações de IA com o sistema de Gerenciamento de Casos do SeaX, que oferece aos seus agentes ferramentas poderosas para rastrear e registrar interações com seus clientes diretamente na interface do SeaX.
Sumário
Ticketing vs. Gerenciamento de Casos
Os termos ‘ticketing’ e ‘gerenciamento de casos’ são frequentemente usados de forma intercambiável para se referir a um sistema onde os detalhes de um problema são armazenados em algum objeto de dados, que é então usado e referenciado no curso da resolução do problema. No entanto, a diferença entre esses dois termos geralmente reside na complexidade do sistema.
Os sistemas de ‘ticketing’ são geralmente mais simples, onde o ticket é usado para armazenar os detalhes de um problema específico e é descartado ou arquivado quando o problema é resolvido. Os sistemas de ‘gerenciamento de casos’ são tipicamente mais complexos e fazem mais do que apenas rastrear a vida de um problema. Os casos são frequentemente vinculados a outras coisas, como outros casos semelhantes ou o cliente que abriu o caso, para que as tendências possam ser usadas para resolver problemas mais abrangentes. As informações sobre múltiplas interações com um cliente ao longo do problema podem ser armazenadas nos dados do caso, para que cada agente subsequente que lida com o caso saiba exatamente o que está acontecendo. Um caso pode ser fechado e reaberto se o cliente retornar com um problema recorrente. O gerenciamento de casos é uma ferramenta mais poderosa e flexível para acompanhar tarefas e interações mais complexas dentro de um contact center.
Gerenciamento de Casos SeaX
Nosso gerenciamento de casos é baseado no princípio de ser fácil de usar ao interagir com os clientes. A última coisa que um agente precisa ao ajudar um cliente é ter que se preocupar em lembrar de tudo para anotar após a chamada, ou ser forçado a alternar entre vários programas diferentes apenas para falar com o cliente, encontrar informações existentes e fazer anotações sobre as novas informações.
Se você quiser ir direto a uma demonstração, pode assistir ao nosso breve vídeo de demonstração do SeaX Case Management:
Interface de Usuário Incorporada para Agentes ao Vivo
Primeiro olhar na interface do SeaX Case Management.
Como nosso foco era tornar o gerenciamento de casos acessível aos agentes, o Sistema de Gerenciamento de Casos SeaX é integrado nativamente ao SeaX. Os agentes podem adicionar novos casos, editar os existentes e fazer todas as anotações necessárias na mesma interface onde lidam com chamadas e mensagens. Sem alternar janelas, sem alternar entre abas, sem navegar por páginas da web aninhadas.
Pesquisa Automática Poderosa
Interface de pesquisa do SeaX Case Management.
Nossa pesquisa de casos rápida e precisa permite que você pesquise e classifique por qualquer aspecto das informações do seu caso, incluindo pesquisa de texto completo de notas de agentes e filtragem por seus próprios campos de dados personalizados.
Gerenciamento de Contatos Integrado
Interface de contato do cliente do SeaX Case Management.
Além de gerenciar informações de casos, também fornecemos gerenciamento de contatos para armazenar suas informações de cliente e vincular os casos dos clientes. Assim como nos casos, você pode armazenar notas sobre os clientes e agrupá-los por rótulos para acompanhar exatamente quem está ligando para o seu contact center.
Interações de Clientes Vinculadas
Incorpore suas gravações de chamadas diretamente no caso associado.
Cada caso está vinculado ao contato associado, mas também podemos vincular chamadas individuais ao caso associado. Com a função ‘Incorporar Gravação de Tarefas’, você pode anexar diretamente a gravação da chamada ao caso, permitindo a revisão futura do que exatamente aconteceu em cada interação do cliente associada.
Campos Personalizáveis
Defina campos de dados personalizados para armazenar as informações do cliente e do caso que são importantes para você.
Entendemos que cada empresa é única e que cada contact center precisará coletar diferentes tipos de informações em seus casos. Portanto, o Sistema de Gerenciamento de Casos SeaX fornece o conjunto básico de campos de dados importantes, ao mesmo tempo em que oferece uma função de campo personalizado para que você possa adicionar campos de dados adicionais a casos e contatos de clientes para coletar qualquer informação que você precise em seu contact center.
Acesse seus campos personalizados diretamente nos cartões de caso e contato.
Acompanhamento Automático de Casos
Automatize mensagens para coletar o status do caso e as pontuações CSAT dos clientes.
Existem várias pequenas interações repetitivas com o cliente que devem ser feitas em um contact center para garantir que os casos sejam tratados adequadamente. O Sistema de Gerenciamento de Casos SeaX pode automatizar essas conversas para você, para que seus agentes possam se concentrar nos problemas mais complexos. Com o clique de um botão, você pode enviar uma mensagem a um cliente para verificar o status de um caso que está aberto há muito tempo ou solicitar uma resposta em uma pesquisa de satisfação do cliente, e o sistema atualizará automaticamente as informações do caso com base em sua resposta.
Painel do Administrador
Controle as informações em seu sistema de gerenciamento de casos com o painel do administrador.
Armazenar informações sobre os casos em seu contact center é uma coisa, e gerenciar os casos em seu contact center é outra. O Sistema de Gerenciamento de Casos SeaX fornece um painel do administrador para que você possa fazer exatamente isso. A partir daqui, você pode monitorar todos os casos em seu sistema e aprofundar os detalhes para determinar quais precisam de atenção. Você pode classificar por período de tempo ou agente, enviar mensagens automáticas de verificação de status ou pesquisar casos com uma tag específica, o que for necessário para gerenciar seus casos.
Webinar
Se você quiser ver um passo a passo mais aprofundado do sistema de gerenciamento de casos e como ele se integra à plataforma SeaX, assista ao nosso webinar sobre o assunto:
Obrigado por dedicar seu tempo para ler sobre como o Sistema de Gerenciamento de Casos SeaX apoia seus agentes enquanto eles interagem com seus clientes. Fique atento à nossa próxima postagem no blog, que abordará o processo de envio de mensagens SMS em massa usando a plataforma SeaX. Se você estiver interessado em saber mais imediatamente, preencha nosso formulário de agendamento de demonstração para ter uma visão em primeira mão da plataforma SeaX.
