Sa aming nakaraang blog post, SeaX KB: Isang Knowledge Base na Sumasagot Bago Pa Man Tanungin, ipinakita namin kung paano inilalagay ng in-house Knowledge Base ng Seasalt.ai ang impormasyon ng iyong kumpanya nang direkta sa mga kamay ng iyong mga ahente, na nagpapataas ng kahusayan at katumpakan sa iyong contact center. Sa post na ito, ipagpapatuloy namin ang paksa ng mga integrasyon ng AI sa sistema ng Case Management ng SeaX, na nagbibigay sa iyong mga ahente ng makapangyarihang mga tool upang subaybayan at i-record ang mga pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer nang direkta sa interface ng SeaX.
Talaan ng Nilalaman
Ticketing vs Case Management
Ang mga terminong ‘ticketing’ at ‘case management’ ay madalas na ginagamit nang magkapalit upang tumukoy sa isang sistema kung saan ang mga detalye ng isang isyu ay nakaimbak sa isang data object, na pagkatapos ay ginagamit at tinutukoy sa proseso ng paglutas ng isyu. Gayunpaman, kung saan ang dalawang terminong ito ay karaniwang nagkakaiba ay sa pagiging kumplikado ng sistema.
Ang mga sistema ng ‘ticketing’ ay karaniwang mas simple, kung saan ang ticket ay ginagamit upang mag-imbak ng mga detalye ng isang partikular na isyu, at itinatapon o ini-archive kapag nalutas na ang isyu. Ang mga sistema ng ‘case management’ ay karaniwang mas kumplikado, at gumagawa ng higit pa sa pagsubaybay lamang sa buhay ng isang isyu. Ang mga kaso ay madalas na naka-link sa iba pang mga bagay, tulad ng iba pang katulad na kaso o ang customer na nagbukas ng kaso, upang ang mga trend ay magamit upang malutas ang mas malawak na mga isyu. Ang impormasyon sa maraming pakikipag-ugnayan sa isang customer sa loob ng isyu ay maaaring maimbak sa data ng kaso, kaya ang bawat susunod na ahente na humahawak ng kaso ay alam nang eksakto kung ano ang nangyayari. Ang isang kaso ay maaaring isara at pagkatapos ay muling buksan kung ang customer ay bumalik na may paulit-ulit na isyu. Ang case management ay isang mas makapangyarihan at flexible na tool upang subaybayan ang mas kumplikadong mga gawain at pakikipag-ugnayan sa loob ng isang contact center.
SeaX Case Management
Ang aming case management ay batay sa prinsipyo ng pagiging madaling gamitin habang nakikipag-ugnayan sa mga customer. Ang huling bagay na kailangan ng isang ahente habang tinutulungan ang isang customer ay ang mag-alala tungkol sa pag-alala ng lahat upang magtala pagkatapos ng tawag, o mapilitang lumipat sa maraming iba’t ibang programa para lamang makipag-usap sa customer, makahanap ng umiiral na impormasyon, at magtala ng mga bagong impormasyon.
Kung gusto mong direktang makita ang isang demonstrasyon, maaari mong panoorin ang aming maikling SeaX Case Management demo video:
Naka-embed na User Interface para sa Live Agents
Unang tingin sa interface ng SeaX Case Management.
Dahil ang aming pokus ay gawing accessible ang case management sa mga ahente, ang SeaX Case Management System ay natively integrated sa SeaX. Ang mga ahente ay maaaring magdagdag ng mga bagong kaso, mag-edit ng mga umiiral na, at magtala ng lahat ng kinakailangang tala sa parehong interface kung saan sila humahawak ng mga tawag at mensahe. Walang pagpapalit ng mga bintana, walang paglipat-lipat ng mga tab, walang pag-navigate sa mga nested web page.
Makapangyarihang Awtomatikong Paghahanap
Interface ng paghahanap ng SeaX Case Management.
Ang aming mabilis at tumpak na paghahanap ng kaso ay nagbibigay-daan sa iyo upang maghanap at mag-uri-uriin ayon sa anumang aspeto ng impormasyon ng iyong kaso, kabilang ang buong paghahanap ng teksto ng mga tala ng ahente at pag-filter ayon sa iyong sariling mga custom na field ng data.
Integrated Contact Management
Interface ng contact ng customer ng SeaX Case Management.
Bilang karagdagan sa pamamahala ng impormasyon ng kaso, nagbibigay din kami ng pamamahala ng contact upang iimbak ang impormasyon ng iyong customer at i-link ang mga kaso ng customer. Tulad ng sa mga kaso, maaari kang mag-imbak ng mga tala sa mga customer at i-grupo ang mga ito sa pamamagitan ng mga label upang subaybayan kung sino ang tumatawag sa iyong contact center.
Linked Customer Interactions
I-embed ang iyong mga recording ng tawag nang direkta sa nauugnay na kaso.
Ang bawat kaso ay naka-link sa nauugnay na contact, ngunit maaari rin naming i-link ang mga indibidwal na tawag sa nauugnay na kaso. Sa function na ‘Embed Task Recording’, maaari mong direktang ilakip ang recording ng tawag sa kaso, na nagpapahintulot sa hinaharap na pagsusuri ng eksaktong nangyari sa bawat nauugnay na pakikipag-ugnayan ng customer.
Nako-customize na Fields
Tukuyin ang mga custom na field ng data upang iimbak ang impormasyon ng customer at kaso na mahalaga sa iyo.
Naiintindihan namin na ang bawat kumpanya ay natatangi, at ang bawat contact center ay kailangang mangolekta ng iba’t ibang uri ng impormasyon sa kanilang mga kaso. Samakatuwid, ang SeaX Case Management System ay nagbibigay ng pangunahing hanay ng mahahalagang field ng data, habang nagbibigay ng custom field function upang makapagdagdag ka ng karagdagang field ng data sa parehong mga kaso at contact ng customer upang mangolekta ng anumang impormasyon na kailangan mo sa iyong contact center.
I-access ang iyong mga custom na field nang direkta sa mga case at contact card.
Awtomatikong Case Follow-up
I-automate ang mga mensahe upang kolektahin ang status ng kaso at mga CSAT score mula sa mga customer.
Mayroong ilang maliliit na paulit-ulit na pakikipag-ugnayan ng customer na dapat gawin sa isang contact center upang matiyak na ang mga kaso ay nahahawakan nang maayos. Ang SeaX Case Management System ay maaaring mag-automate ng mga pag-uusap na ito para sa iyo, upang ang iyong mga ahente ay makapag-focus sa mas kumplikadong mga isyu. Sa isang pag-click ng isang button, maaari kang magpadala ng mensahe sa isang customer upang suriin ang status ng isang kaso na matagal nang bukas o humiling ng tugon sa isang customer satisfaction survey, at awtomatikong ia-update ng system ang impormasyon ng kanilang kaso batay sa kanilang tugon.
Administrator Dashboard
Kontrolin ang impormasyon sa iyong case management system gamit ang administrator dashboard.
Ang pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga kaso sa iyong contact center ay isang bagay, at ang pamamahala ng mga kaso sa iyong contact center ay isa pa. Ang SeaX Case Management System ay nagbibigay ng administrator dashboard upang magawa mo iyon. Mula dito, maaari mong subaybayan ang lahat ng mga kaso sa iyong system at suriin ang mga detalye upang matukoy kung alin ang nangangailangan ng pansin. Maaari kang mag-uri-uriin ayon sa saklaw ng oras o ahente, magpadala ng mga awtomatikong mensahe ng pagsusuri ng status, o maghanap ng mga kaso na may partikular na tag, anuman ang kinakailangan upang pamahalaan ang iyong mga kaso.
Webinar
Kung gusto mong makita ang mas detalyadong walkthrough ng case management system at kung paano ito isinasama sa platform ng SeaX, mangyaring panoorin ang aming webinar sa paksa:
Salamat sa paglalaan ng oras upang basahin kung paano sinusuportahan ng SeaX Case Management System ang iyong mga ahente habang nakikipag-ugnayan sila sa iyong mga customer. Mangyaring manatiling nakatutok para sa aming susunod na blog post, na susuriin ang proseso ng pagpapadala ng bulk SMS messages gamit ang platform ng SeaX. Kung interesado kang matuto nang higit pa kaagad, punan ang aming Book a Demo form upang makita nang personal ang platform ng SeaX.
