在我们之前的博客文章 SeaX KB：一个在提问前就能回答的知识库中，我们展示了 Seasalt.ai 内部的知识库如何将您公司的信息直接呈现在代理的指尖，从而提高联络中心的效率和准确性。在这篇文章中，我们将继续探讨 AI 与 SeaX 案例管理系统的集成，该系统为您的代理提供了强大的工具，可以直接在 SeaX 界面中跟踪和记录与客户的互动。

工单与案例管理

“工单”和“案例管理”这两个术语经常互换使用，指代一种系统，其中问题的详细信息存储在某个数据对象中，然后该数据对象在问题解决过程中被使用和引用。然而，这两个术语通常的区别在于系统的复杂性。

“工单”系统通常更简单，工单用于存储一个特定问题的详细信息，并在问题解决后被丢弃或存档。“案例管理”系统通常更复杂，并且不仅仅跟踪问题的生命周期。案例通常与其他事物相关联，例如其他类似案例或开启案例的客户，以便可以使用趋势来解决更普遍的问题。在问题解决过程中与客户的多次互动信息可以存储在案例数据中，因此处理该案例的每个后续代理都确切地知道发生了什么。如果客户带着重复出现的问题返回，案例可以关闭然后重新打开。案例管理是一个更强大、更灵活的工具，用于跟踪联络中心内更复杂的任务和互动。

SeaX 案例管理

我们的案例管理基于与客户互动时易于使用的原则。代理在协助客户时最不需要担心的就是记住所有事情以便在通话后记录下来，或者被迫切换到多个不同的程序只是为了与客户交谈、查找现有信息并记录新信息。

如果您想直接观看演示，可以观看我们的 SeaX 案例管理演示短视频：

实时代理的嵌入式用户界面

SeaX 案例管理界面的初探。

由于我们的重点是使案例管理对代理可访问，因此 SeaX 案例管理系统原生集成到 SeaX 中。代理可以在处理呼叫和消息的同一界面中添加新案例、编辑现有案例并记录所有必要的笔记。无需切换窗口，无需翻阅选项卡，无需导航嵌套网页。

强大的自动搜索

SeaX 案例管理搜索界面。

我们快速准确的案例搜索允许您按案例信息的任何方面进行搜索和排序，包括代理笔记的全文搜索和按您自己的自定义数据字段进行过滤。

集成联系人管理

SeaX 案例管理客户联系人界面。

除了管理案例信息外，我们还提供联系人管理功能，用于存储您的客户信息并将客户的案例关联起来。与案例一样，您可以存储客户的笔记并按标签对其进行分组，以便准确跟踪谁正在呼叫您的联络中心。

关联客户互动

将您的通话录音直接嵌入到相关案例中。

每个案例都与相关联系人关联，但我们也可以将单个呼叫与相关案例关联。通过“嵌入任务录音”功能，您可以直接将通话录音附加到案例中，从而允许将来准确查看每个相关客户互动中发生的情况。

可自定义字段

定义自定义数据字段以存储对您重要的客户和案例信息。

我们理解每个公司都是独一无二的，并且每个联络中心都需要在其案例中收集不同类型的信息。因此，SeaX 案例管理系统提供了基本的重要数据字段集，同时提供了自定义字段功能，以便您可以向案例和客户联系人添加额外的数据字段，以收集您在联络中心所需的任何信息。

直接在案例和联系人卡片中访问您的自定义字段。

自动化案例跟进

自动化消息以从客户那里收集案例状态和 CSAT 分数。

联络中心中需要进行许多小的重复性客户互动，以确保案例得到妥善处理。SeaX 案例管理系统可以为您自动化这些对话，以便您的代理可以专注于更复杂的问题。只需点击一个按钮，您就可以向客户发送消息以检查已长时间打开的案例状态，或请求客户满意度调查的回复，系统将根据他们的回复自动更新其案例信息。

管理员仪表板

使用管理员仪表板控制案例管理系统中的信息。

在联络中心存储案例信息是一回事，管理联络中心中的案例又是另一回事。SeaX 案例管理系统提供了一个管理员仪表板，因此您可以做到这一点。从这里，您可以监控系统中的所有案例，并深入了解详细信息以确定哪些需要关注。您可以按时间范围或代理排序，发送自动状态检查消息，或搜索具有特定标签的案例，无论管理案例需要什么。