En nuestra publicación anterior del blog, SeaX KB: Una Base de Conocimiento que Responde Antes de Ser Preguntado, mostramos cómo la Base de Conocimiento interna de Seasalt.ai pone la información de su empresa directamente al alcance de sus agentes, aumentando la eficiencia y la precisión de su contact center. En esta publicación, continuamos el tema de las integraciones de IA con el sistema de Gestión de Casos de SeaX, que ofrece a sus agentes herramientas poderosas para rastrear y registrar interacciones con sus clientes directamente en la interfaz de SeaX.
Tabla de Contenidos
Ticketing vs. Gestión de Casos
Los términos ‘ticketing’ y ‘gestión de casos’ a menudo se usan de forma intercambiable para referirse a un sistema donde los detalles de un problema se almacenan en algún objeto de datos, que luego se usa y se consulta en el curso de la resolución del problema. Sin embargo, la diferencia entre estos dos términos generalmente radica en la complejidad del sistema.
Los sistemas de ‘ticketing’ suelen ser más simples, donde el ticket se usa para almacenar los detalles de un problema específico y se descarta o archiva cuando el problema se resuelve. Los sistemas de ‘gestión de casos’ suelen ser más complejos y hacen más que solo rastrear la vida de un problema. Los casos a menudo están vinculados a otras cosas, como otros casos similares o el cliente que abrió el caso, para que las tendencias puedan usarse para resolver problemas más generalizados. La información sobre múltiples interacciones con un cliente a lo largo del problema se puede almacenar en los datos del caso, para que cada agente subsiguiente que maneja el caso sepa exactamente lo que está sucediendo. Un caso puede cerrarse y luego reabrirse si el cliente regresa con un problema recurrente. La gestión de casos es una herramienta más potente y flexible para realizar un seguimiento de tareas e interacciones más complejas dentro de un centro de contacto.
Gestión de Casos SeaX
Nuestra gestión de casos se basa en el principio de ser fácil de usar al interactuar con los clientes. Lo último que necesita un agente al ayudar a un cliente es tener que preocuparse por recordar todo para tomar notas después de la llamada, o verse obligado a cambiar a múltiples programas diferentes solo para hablar con el cliente, encontrar información existente y tomar notas sobre la nueva información.
Si desea ir directamente a una demostración, puede ver nuestro breve video de demostración de SeaX Case Management:
Interfaz de Usuario Incrustada para Agentes en Vivo
Primer vistazo a la interfaz de SeaX Case Management.
Dado que nuestro enfoque era hacer que la gestión de casos fuera accesible para los agentes, el Sistema de Gestión de Casos SeaX está integrado de forma nativa en SeaX. Los agentes pueden agregar nuevos casos, editar los existentes y tomar todas las notas necesarias en la misma interfaz donde manejan llamadas y mensajes. Sin cambiar de ventana, sin pasar de una pestaña a otra, sin navegar por páginas web anidadas.
Búsqueda Automática Potente
Interfaz de búsqueda de SeaX Case Management.
Nuestra búsqueda de casos rápida y precisa le permite buscar y ordenar por cualquier aspecto de la información de su caso, incluida la búsqueda de texto completo de las notas del agente y el filtrado por sus propios campos de datos personalizados.
Gestión de Contactos Integrada
Interfaz de contacto del cliente de SeaX Case Management.
Además de gestionar la información de los casos, también proporcionamos gestión de contactos para almacenar la información de sus clientes y vincular los casos de los clientes. Al igual que con los casos, puede almacenar notas sobre los clientes y agruparlos por etiquetas para realizar un seguimiento exacto de quién está llamando a su centro de contacto.
Interacciones de Clientes Vinculadas
Incruste sus grabaciones de llamadas directamente en el caso asociado.
Cada caso está vinculado al contacto asociado, pero también podemos vincular llamadas individuales al caso asociado. Con la función ‘Incrustar grabación de tareas’, puede adjuntar directamente la grabación de la llamada al caso, lo que permite la revisión futura de lo que sucedió exactamente en cada interacción del cliente asociada.
Campos Personalizables
Defina campos de datos personalizados para almacenar la información del cliente y del caso que son importantes para usted.
Entendemos que cada empresa es única y que cada centro de contacto necesitará recopilar diferentes tipos de información en sus casos. Por lo tanto, el Sistema de Gestión de Casos SeaX proporciona el conjunto básico de campos de datos importantes, al mismo tiempo que ofrece una función de campo personalizado para que pueda agregar campos de datos adicionales a casos y contactos de clientes para recopilar cualquier información que necesite en su centro de contacto.
Acceda a sus campos personalizados directamente en las tarjetas de caso y contacto.
Seguimiento Automático de Casos
Automatice mensajes para recopilar el estado del caso y las puntuaciones CSAT de los clientes.
Existen varias pequeñas interacciones repetitivas con el cliente que deben realizarse en un centro de contacto para garantizar que los casos se manejen correctamente. El Sistema de Gestión de Casos SeaX puede automatizar estas conversaciones para usted, para que sus agentes puedan concentrarse en los problemas más complejos. Con el clic de un botón, puede enviar un mensaje a un cliente para verificar el estado de un caso que ha estado abierto durante mucho tiempo o solicitar una respuesta en una encuesta de satisfacción del cliente, y el sistema actualizará automáticamente la información del caso en función de su respuesta.
Panel de Administrador
Controle la información en su sistema de gestión de casos con el panel del administrador.
Almacenar información sobre los casos en su centro de contacto es una cosa, y gestionar los casos en su centro de contacto es otra. El Sistema de Gestión de Casos SeaX proporciona un panel de administrador para que pueda hacer exactamente eso. A partir de aquí, puede monitorear todos los casos en su sistema y profundizar en los detalles para determinar cuáles necesitan atención. Puede ordenar por período de tiempo o agente, enviar mensajes automáticos de verificación de estado o buscar casos con una etiqueta específica, lo que sea necesario para gestionar sus casos.
Webinar
Si desea ver un recorrido más detallado del sistema de gestión de casos y cómo se integra con la plataforma SeaX, vea nuestro seminario web sobre el tema:
Gracias por tomarse el tiempo de leer sobre cómo el Sistema de Gestión de Casos SeaX apoya a sus agentes mientras interactúan con sus clientes. Esté atento a nuestra próxima publicación de blog, que profundizará en el proceso de envío de mensajes SMS masivos utilizando la plataforma SeaX. Si está interesado en obtener más información de inmediato, complete nuestro formulario de reserva de demostración para tener una visión de primera mano de la plataforma SeaX.
