In unserem vorherigen Blogbeitrag, SeaX KB: Eine Wissensdatenbank, die antwortet, bevor sie gefragt wird, haben wir gezeigt, wie die hauseigene Wissensdatenbank von Seasalt.ai die Informationen Ihres Unternehmens direkt an die Fingerspitzen Ihrer Agenten bringt und so die Effizienz und Genauigkeit in Ihrem Contact Center steigert. In diesem Beitrag setzen wir das Thema der KI-Integrationen mit dem SeaX Case Management System fort, das Ihren Agenten leistungsstarke Tools zur Verfolgung und Aufzeichnung von Interaktionen mit Ihren Kunden direkt in der SeaX-Oberfläche bietet.
Inhaltsverzeichnis
Ticketing vs. Case Management
Die Begriffe „Ticketing“ und „Case Management“ werden oft etwas austauschbar verwendet, um sich auf ein System zu beziehen, in dem die Details eines Problems in einem Datenobjekt gespeichert werden, das dann im Verlauf der Problemlösung verwendet und referenziert wird. Wo sich diese beiden Begriffe jedoch typischerweise unterscheiden, ist die Komplexität des Systems.
„Ticketing“-Systeme sind in der Regel einfacher, wobei das Ticket verwendet wird, um die Details eines bestimmten Problems zu speichern, und verworfen oder archiviert wird, wenn das Problem gelöst ist. „Case Management“-Systeme sind typischerweise komplexer und tun mehr als nur die Lebensdauer eines Problems zu verfolgen. Fälle sind oft mit anderen Dingen verknüpft, wie z. B. anderen ähnlichen Fällen oder dem Kunden, der den Fall eröffnet hat, damit Trends zur Lösung umfassenderer Probleme genutzt werden können. Informationen zu mehreren Interaktionen mit einem Kunden im Verlauf des Problems können in den Falldaten gespeichert werden, sodass jeder nachfolgende Agent, der den Fall bearbeitet, genau weiß, was vor sich geht. Ein Fall kann geschlossen und dann wieder geöffnet werden, wenn der Kunde mit einem wiederkehrenden Problem zurückkehrt. Case Management ist ein leistungsfähigeres und flexibleres Tool, um komplexere Aufgaben und Interaktionen innerhalb eines Contact Centers zu verfolgen.
SeaX Case Management
Unser Fallmanagement basiert auf dem Prinzip der Benutzerfreundlichkeit bei der Interaktion mit Kunden. Das Letzte, was ein Agent bei der Unterstützung eines Kunden braucht, ist, sich Sorgen machen zu müssen, alles zu merken, um Notizen nach dem Anruf zu machen, oder gezwungen zu sein, zwischen mehreren verschiedenen Programmen zu wechseln, nur um mit dem Kunden zu sprechen, vorhandene Informationen zu finden und Notizen zu den neuen Informationen zu machen.
Wenn Sie direkt zu einer Demonstration gelangen möchten, können Sie unser kurzes SeaX Case Management Demo-Video ansehen:
Eingebettete Benutzeroberfläche für Live-Agenten
Erster Blick auf die SeaX Case Management-Oberfläche.
Da unser Fokus darauf lag, das Fallmanagement für Agenten zugänglich zu machen, ist das SeaX Case Management System nativ in SeaX integriert. Agenten können neue Fälle hinzufügen, bestehende bearbeiten und alle notwendigen Notizen in derselben Oberfläche machen, in der sie Anrufe und Nachrichten bearbeiten. Kein Wechseln von Fenstern, kein Blättern durch Tabs, kein Navigieren durch verschachtelte Webseiten.
Leistungsstarke automatische Suche
SeaX Case Management Suchoberfläche.
Unsere schnelle und genaue Fallsuche ermöglicht es Ihnen, nach jedem Aspekt Ihrer Fallinformationen zu suchen und zu sortieren, einschließlich der Volltextsuche von Agentennotizen und der Filterung nach Ihren eigenen benutzerdefinierten Datenfeldern.
Integriertes Kontaktmanagement
SeaX Case Management Kundenkontakt-Oberfläche.
Zusätzlich zur Verwaltung von Fallinformationen bieten wir auch ein Kontaktmanagement an, um Ihre Kundeninformationen zu speichern und die Fälle Ihrer Kunden miteinander zu verknüpfen. Wie bei Fällen können Sie Notizen zu Kunden speichern und sie nach Labels gruppieren, um genau zu verfolgen, wer Ihr Contact Center anruft.
Verknüpfte Kundeninteraktionen
Betten Sie Ihre Anrufaufzeichnungen direkt in den zugehörigen Fall ein.
Jeder Fall ist mit dem zugehörigen Kontakt verknüpft, aber wir können auch einzelne Anrufe mit dem zugehörigen Fall verknüpfen. Mit der Funktion „Aufgabenaufzeichnung einbetten“ können Sie die Anrufaufzeichnung direkt an den Fall anhängen, was eine zukünftige Überprüfung dessen ermöglicht, was genau in jeder zugehörigen Kundeninteraktion passiert ist.
Anpassbare Felder
Definieren Sie benutzerdefinierte Datenfelder, um die für Sie wichtigen Kunden- und Fallinformationen zu speichern.
Wir verstehen, dass jedes Unternehmen einzigartig ist und dass jedes Contact Center verschiedene Arten von Informationen in seinen Fällen sammeln muss. Daher bietet das SeaX Case Management System den Basissatz wichtiger Datenfelder und gleichzeitig eine benutzerdefinierte Feldfunktion, sodass Sie zusätzliche Datenfelder sowohl zu Fällen als auch zu Kundenkontakten hinzufügen können, um alle Informationen zu sammeln, die Sie in Ihrem Contact Center benötigen.
Greifen Sie direkt in Fall- und Kontaktkarten auf Ihre benutzerdefinierten Felder zu.
Automatisierte Fallnachverfolgung
Automatisieren Sie Nachrichten, um den Fallstatus und die CSAT-Werte von Kunden zu erfassen.
Es gibt eine Reihe kleiner, sich wiederholender Kundeninteraktionen, die in einem Contact Center durchgeführt werden müssen, um sicherzustellen, dass Fälle ordnungsgemäß bearbeitet werden. Das SeaX Case Management System kann diese Gespräche für Sie automatisieren, sodass sich Ihre Agenten auf die komplexeren Probleme konzentrieren können. Mit einem Klick können Sie eine Nachricht an einen Kunden senden, um den Status eines Falls zu überprüfen, der lange offen war, oder eine Antwort auf eine Kundenzufriedenheitsumfrage anfordern, und das System aktualisiert automatisch die Fallinformationen basierend auf deren Antwort.
Administrator-Dashboard
Kontrollieren Sie die Informationen in Ihrem Fallmanagementsystem mit dem Administrator-Dashboard.
Informationen über die Fälle in Ihrem Contact Center zu speichern, ist eine Sache, und die Fälle in Ihrem Contact Center zu verwalten, ist eine andere. Das SeaX Case Management System bietet ein Administrator-Dashboard, damit Sie genau das tun können. Von hier aus können Sie alle Fälle in Ihrem System überwachen und die Details untersuchen, um festzustellen, welche Aufmerksamkeit benötigen. Sie können nach Zeitbereich oder Agent sortieren, automatisierte Statusprüfungsnachrichten senden oder nach Fällen mit einem bestimmten Tag suchen, was auch immer zur Verwaltung Ihrer Fälle erforderlich ist.
Webinar
Wenn Sie einen detaillierteren Überblick über das Fallmanagementsystem und dessen Integration in die SeaX-Plattform erhalten möchten, sehen Sie sich bitte unser Webinar zu diesem Thema an:
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um zu erfahren, wie das SeaX Case Management System Ihre Agenten bei der Interaktion mit Ihren Kunden unterstützt. Bleiben Sie dran für unseren nächsten Blogbeitrag, der sich mit dem Prozess des Versendens von Massen-SMS-Nachrichten über die SeaX-Plattform befasst. Wenn Sie sofort mehr erfahren möchten, füllen Sie unser Demo-Buchungsformular aus, um einen ersten Einblick in die SeaX-Plattform zu erhalten.
